Материал: управление качеством_3 курс_Лекция 2

Процесс

совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы.

Персонал

Без активного, заинтересованного участия персонала в процессах создания продукции, совершенствования деятельности в целом невозможно достичь стратегических целей развития организации.

При этом персонал не должен рассматриваться только как необходимый ресурс для создания продукции; сотрудники должны выступать активными участниками всех процессов в организации, направленных на достижение поставленных целей.

Продукция

конечный результат деятельности организации, интересующий субъектов ее внешней среды и прежде всего потребителей.

В современной теории управления качеством продукция классифицируется по четырем общим категориям:

1)услуги (например, перевозки);

2)программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

3)технические средства (например, узел двигателя);

4)перерабатываемые материалы (например, топливо).

Услуга

является результатом по крайней мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна.

Предоставление услуги может включать:

•деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (ремонт автомобиля);

•деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (определение налога, необходимого к уплате);

•предоставление нематериальной продукции (передачу знаний в процессе образовательной деятельности);

•создание благоприятных условий для потребителей (обслуживание в гостиницах, ресторанах).

Цель

изучения

курса

•приобретении теоретических знаний;

•практических умений и навыков в области управления качеством исследуемых объектов.