Показатель М=0,56, а это означает, что организация, с одной стороны, имеет достаточный уровень зрелости, а с другой стороны, нуждается в определении ИТ-стратегии.
2.2 Формирование портфеля инвестиционных ИТ-проектов
CRM (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами) это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.
Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
На уровне технологий CRM - это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к «нужному» заказчику в «правильный» момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.
На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.
С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.
Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.
Цифры и факты:
1. Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
2. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
3. Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.
4. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки )
5. Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
6. Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
7. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
8. Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.
В таблице 2 приведена матрица основных направления развития ИТ.
Таблица 2 - Матрица основных направлений развития ИТ
|
Направление развития ИТ |
Приоритет |
|
|
1. Развертывание интегрированной системы управления контрактами |
1 |
|
|
2. Обучение персонала по категориям и направлениям |
1 |
|
|
3. Внедрение системы управленческого документооборота |
1 |
|
|
4. Разработка и внедрение системы информационно-аналитического обслуживания руководства |
1 |
|
|
5. Развертывание информационной системы финансово-экономического блока (включая разработку комплекса ключевых финансово-экономических показателей) |
1 |
|
|
6. Формирование программ долгосрочного сотрудничества с профессиональными участниками рынка ИТ |
3 |
|
|
7. Формализация внутренних бизнес-процессов |
3 |
|
|
8. Формализация бизнес-процессов взаимодействия с партнерами |
3 |
|
|
9. Внедрение системы управления персоналом |
2 |
|
|
10. Применение интернет-технологий для построения обеспечивающей среды делового взаимодействия, как внутри организации, так и с внешними организациями |
2 |
|
|
11. Внедрение системы управления цепочками поставок |
2 |
|
|
12. Организация информационно-аналитической службы, отвечающей за информационное наполнение систем |
3 |
|
|
13. Определение долгосрочной технической политики в отношении архитектуры и состава программно-технических средств, используемых платформ и решений |
3 |
Развитие информационных технологий в направлениях, вошедших в матрицу, требует реализации последовательности конкретных проектов, которые и составляют портфель инвестиционных проектов. В таблице 3 отображен состав портфеля проектов в привязке к основным направлениям информатизации, а также предварительные оценки сроков и стоимости выполнения проектов.
Таблица 3 - Общий вид портфеля проектов
|
Наименование проекта |
Сроки (нед.) |
Стоимость (руб.) |
||
|
1 |
Интегрированная система управления контрактами |
2 |
110 000 |
|
|
1.1 |
Подсистема управления проектом |
2 |
10 000 |
|
|
1.2 |
Подсистема управления бюджетом проекта |
1 |
20 000 |
|
|
1.3 |
Подсистема управления документированной информацией |
1 |
30 000 |
|
|
1.4 |
Ввод системы в эксплуатацию |
3 |
40 000 |
|
|
2 |
Обучение |
2 |
25 000 |
|
|
3 |
Информационно-аналитическая система обслуживания руководства |
7 |
65 000 |
|
|
3.1 |
Пробная версия системы |
1 |
0 |
|
|
3.2 |
Полнофункциональная версия системы |
2 |
50 000 |
|
|
3.3 |
Интеграция системы |
4 |
5 000 |
|
|
4 |
Система управления документооборотом |
3 |
15 000 |
|
|
4.1 |
Настройка системы |
2 |
5 000 |
|
|
4.2 |
Ввод системы в промышленную эксплуатацию |
3 |
10 000 |
|
|
5 |
Применение интернет технологий |
1 |
20 000 |
|
|
5.1 |
Создание выделенной интернет-сети |
1 |
17 000 |
|
|
5.2 |
Разработка интернет-портала МТО |
2 |
25 000 |
|
|
6 |
Система управления персоналом |
1 |
30 000 |
|
|
7 |
Модель деятельности |
4 |
40 000 |
|
|
7.1 |
Разработка модели |
2 |
23 000 |
|
|
7.2 |
Предложения по оптимизации бизнес- процессов |
2 |
12 000 |
|
|
7.3 |
Разработка процедур и средств управления развитием ИТ |
2 |
15000 |
Таким образом, из результатов анализа портфеля проектов можно сделать вывод, что стоимость внедрения КИС составит 567 000 рублей, а сроки внедрения составят 38 недель (за счет выполнения некоторых проектов параллельно).
2.3 Формирование ИТ-бюджета для компании
При формировании бюджета для ИС, необходимо выделять основные направления расходов, в данном случае это будут:
- затраты на оборудование (ECU) - все затраты на аппаратное обеспечение (например, серверы; устройства хранения информации; связь и сети; принтеры);
- затраты на программное обеспечение (SCU) - прямые и косвенные затраты на поддержку функционирования системы, которые включают в себя: системное программное обеспечение; транзакционную систему; систему управления базами данных; систему разработки приложений; программные приложения;
- организационные затраты (OCU) - прямые и косвенные затраты на персонал, которые могут быть постоянными или переменными (например, заработная плата; расходы на обучение; командировочные расходы);
- затраты на размещение (ACU) - все прямые и косвенные затраты, связанные с размещением (например, серверные комнаты; офисы; другие помещения и оборудование, такие как испытательные лаборатории, учебные помещения, кондиционеры и т.д.);
- трансфертные затраты (TCU) - затраты, которые связаны с товарами и услугами, предоставляемыми другими подразделениями, т. е. внутренние расчеты между подразделениями организации;
- учет затрат (СА) - затраты, связанные с деятельностью самого процесса управления финансами.
В рамках выполнения данной курсовой работы необходимо рассчитать ECU и SCU. Рассмотрев финансовое состояние компании, сотрудниками было принято решение о составлении бюджета для реализации проекта, «с нуля». Безусловно, ИТ-бюджет был оценен относительно оборота организации, который составляет 3,5% годовых. После рассмотрения основного бюджета на все новые затраты, после необходимо также учесть и бюджет технической поддержки оборудования и ПО, потому что все имеет свойство «выходить из строя». Расчет ежегодной стоимости поддержки информационной инфраструктуры осуществляется по следующим формулам:
(5)
Ниже приведены условные обозначения, входящих в состав формул 3,4,5.
- ежегодная стоимость поддержки инфраструктуры; - ежегодная стоимость поддержки оборудования; - ежегодная стоимость поддержки программного обеспечения; , - длительность жизненного цикла оборудования или ПО; , - количество единиц оборудования или ПО; , - цена приобретенной единицы оборудования или ПО; - коэффициент затрат на ремонт оборудования.
Общие результаты затрат на покупку и поддержку ПО и оборудования, рассчитанные по формулам 3,4,5, приведены в таблице 4.
Таблица 4 - Расчет ежегодной стоимости поддержки ИТ-структуры
|
Кол-во оборудования |
400 |
|
|
Стоимость единицы оборудования |
1 000 |
|
|
Стоимость всего оборудования |
400 000 |
|
|
ЖЦ Оборудования |
5 лет |
|
|
Стоимость поддержки оборудования |
1 330 000 |
|
|
Вероятность поломки единицы оборудования в течении года |
10% |
|
|
Средняя стоимость ремонта единицы оборудования (в % от цены) |
10% |
|
|
Стоимость ремонта оборудования |
10 000 |
|
|
Кол-во лицензий |
400 |
|
|
Стоимость одной лицензии |
14 000 |
|
|
Стоимость всех лицензий |
5 600 000 |
|
|
ЖЦ ПО |
2 |
|
|
Стоимость поддержки ПО |
7 700 000 |
|
|
Суммарная стоимость поддержки |
2 100 000 |
3. Методы и концепции управления инвестициями в ИТ
3.1 Анализ инвестиций в ИТ в компании
По своей сути расходы на ИТ являются инвестициями, и если организация не понимает этого, то может столкнуться как с финансовыми, так и с ИТ-проблемами. Управление инвестициями в ИТ состоит в приравнивании ИТ-проекта к прочим инвестиционным проектам организации. Расходы на ИТ должны рассматриваться как внутренние инвестиции с обязательной подготовкой необходимых документов, расчетов и обоснований. Как и для других инвестиций, для ИТ-проектов необходимо определение срока окупаемости, жизненного цикла решения (программы, оборудования). Ни один проект не должен начинаться без соответствующих финансовых расчетов и обоснований.
В противном случае неадекватная инвестиционная политика может привести к бюджетному дефициту (например, недостатку средств для завершения проекта), риску конфликта инвестиций, а также к неэффективному использованию ресурсов. При отсутствии предварительного планирования в области инвестиций в ИТ возникает риск того, что высшее руководство недооценит их значимость для деятельности и примет управленческие решения, не владея реальной информацией об отдаче инвестиций в ИТ.