1.Виды услуг (по различным признакам классификации).
2.Вопросы, требующие решения по надлежащей организации работы
спотребителями (увеличение объёма и расширение ассортимента, улучшение качества обслуживания, повышение культуры обслуживания, режим работы, удобство места расположения и др.).
3.Международные модели маркетинга услуг.
4.Основные направления повышения качества услуг.
5.Основные способы предоставления услуг. Различия межу распределением товаров и услуг.
6.Основные этапы совершения покупки услуги.
7.Особенности рынка услуг. Специфика развития сферы услуг в России.
8.Понятие качества услуги, элементы его составляющие (техническое, функциональное, социальное).
9.Предпосылки создания новых услуг. Сходства и различия в разработке новых товаров и услуг.
10.Продвижение в сфере услуг: отличительные особенности, комплекс маркетинговых коммуникаций.
11.Работа с жалобами потребителей.
12.Роль и значение сферы услуг на современном этапе. Причины стремительного развития сферы услуг.
13.Стандарты обслуживания: понятие, назначение, виды.
14.Структура стоимости потребления услуги (финансовые и нефинансовые затраты). Понятие чистой ценности услуги.
15.Сущность и роль физического окружения в сфере услуг. Компоненты физического окружения.
16.Сущность и содержание маркетинга услуг (понятие, этапы развития, особенности).
17.Сущность и содержание процесса оказания услуги. Методы его разработки и анализа.
18.Сущность и содержание сервисных услуг (предпродажные и послепродажные услуги). Способы организации сервисных услуг.
31
19.Сущность и содержание услуги: понятие услуги, её социальноэкономическое значение, характерные признаки.
20.Требования, предъявляемые к профессиональному поведению обслуживающего персонала сферы услуг. Культура общения работников с клиентами.
21.Факторы, влияющие на организацию работы с потребителями (противоречия, препятствующие причины, отношение к работе с потребителем, различие требований потребителей).
22.Факторы, обусловливающие риски для покупателей при приобретении услуги. Типы рисков. Мероприятия поставщика услуг по снижению покупательских рисков.
23.Характеристика способов оценки качества услуг (самооценка, оценка сторонними организациями, потребительская оценка).
24.Характеристика услуги как элемента комплекса маркетинга (категории и уровни).
25.Элементы комплекса маркетинга услуг (характеристика, отличие от комплекса маркетинга товаров, необходимость).
1.В «треугольной» модели Ф. Котлера взаимоотношения между фирмой и персоналом определяет:
a)традиционный маркетинг;
b)интерактивный маркетинг;
c)внутренний маркетинг.
2.Выберите из нижеперечисленных методов анализа процесса взаимодействия тот, который предполагает визуальное представление и определение задач, связанных с процессом оказания услуги:
a)элиминирование;
b)конкурентная карта рынка;
c)реинжиниринг;
d)диаграммное проектирование;
e)потребительский сценарий;
f)точки соприкосновения.
32
3.Если компания реализует продукт, не предполагающий предоставления каких-либо услуг, то, согласно классификации Ф. Котлера, результат её деятельности следует рассматривать :
a)как основную услугу с незначительными сопутствующими товарами;
b)чистый товар;
c)товар с предоставлением сопутствующих услуг;
d)чистую услугу.
4.Каково главное отличие товара от услуги:
a)товар приносит осязаемую выгоду, а услуга – неосязаемую выгоду;
b)товар – это предмет, а услуга – действие или процесс;
c)товар – осязаемый объект, а услуга может обладать только некоторыми осязаемыми компонентами;
d)между товаром и услугой нет различий, так как цель их приобретения одинакова.
5.С помощью какого канала восприятия материальной среды потребителем воспринимаются такие параметры, как запах, аромат?
a)осязательного;
b)обонятельного;
c)визуального;
d)слухового.
6.Какой покупательский риск отвечает на вопрос : «Как покупка услуги повлияет на имидж в глазах окружающих»?
a)исполнителя;
b)психологический;
c)социальный;
d)физический.
7.Какое из приведённых определений качества услуг, на ваш взгляд, наиболее точное:
a)число дефектов или ошибок, приходящихся на единицу услуги;
33
b)соответствие услуг существующим стандартам;
c)свойства и особенности услуги, которые вызывают удовлетворённость потребителя, и отсутствие недостатков услуги.
8.Выберите из нижеперечисленных методов анализа процесса взаимодействия тот, который предполагает анализ и оптимизацию сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования фирмы посредством маркетинга:
a)потребительский сценарий;
b)точки соприкосновения;
c)элиминирование;
d)конкурентная карта рынка;
e)реинжиниринг;
f)диаграммное проектирование.
9.Что понимается под техническим качеством услуги?
a)процесс предоставления услуги;
b)персонал;
c)результат услуги;
d)этический аспект ответственности фирмы перед клиентом.
10.Что понимается под социальным качеством услуги?
a)результат услуги;
b)этический аспект ответственности фирмы перед клиентом;
c)процесс предоставления услуги;
d)персонал.
11.Какой из факторов пятиступенчатой модели SERVQUAL отражает способность выполнить услугу точно и основательно?
a)материальность;
b)надёжность;
c)отзывчивость;
d)убеждённость;
e)сочувствие.
34
12.Покупательский риск в сфере услуг связан:
a)с прошлым негативным опытом приобретения услуги;
b)характеристикой услуги;
c)плохой работой персонала – поставщика услуги;
d)отсутствием гарантий на услугу.
13.Какой из факторов пятиступенчатой модели SERVQUAL включает
всебя персонал, оборудование, информационные материалы?
a)материальность;
b)отзывчивость;
c)убеждённость;
d)сочувствие;
e)надёжность.
14.Главный акцент в модели Д. Ратмела сделан :
a)на трёх взаимосвязанных процессах в производственной сфере;
b)различиях в функциональных задачах маркетинга в производственном и непроизводственном секторах;
c)специфике услуги как товара.
15.С помощью какого канала восприятия материальной среды потребителем воспринимаются такие параметры, как звук, музыка?
e)осязательного;
f)обонятельного;
g)визуального;
h)слухового.
16.Событие может быть отнесено к критическим, если оно:
a)просто произошло;
b)имело особое значение для одной из взаимодействующих сторон;
c)привело к конфликту;
d)привело к максимальному удовлетворению от получаемой услуги.
35