Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок в АО «ТЭК-Торг»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
Рисунок 1.6.Контекстная диаграмма организации учета ремонтов
На Рисунке 1.7 приведена декомпозиция данного процесса.
Рисунок 1.7.Декомпозиция процесса организации учета заявок на ТО
оборудования сотрудником
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на
27
основании которых потом проводится анализ данных. Декомпозиция процесса
учета заявки приведена на Рисунке 1.8.
Рисунок 1.8. Декомпозиция процесса учета заявки
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
сотрудник в ходе данного процесса может допускать ошибки, что впоследствии
отрицательно может сказаться на скорости осуществления ремонта.
В ходе учет заявки сотрудник определяет инвентарный номер
оборудования, и если такое оборудование присутствует, вносит его данные в
систему. Если же оборудования с таким номером нет, то сотрудник проводит
инвентаризацию данного оборудования. Кроме того, возможна ситуация, когда
оборудование не подлежит обслуживанию и в выполнении заявки может быть
отказано.
На выходе формируются следующие документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Отчет о закрытых заявках;
3. База данных вопросов и проблем;
4. Отчет по заявке;
5. Отчет по работе сотрудников технической поддержки;
28
Деятельность отдела информационных технологий регулируется
требованиями законодательства РФ, Положением об отделе, регламентом
технической поддержки, а также техническими нормами и требованиями.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сотрудник
сталкивается со следующими проблемами:
Несовершенство схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сотрудника», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество
потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности
работы сотрудника;
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сотрудника) при
обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов
работ;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения
заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» исполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения
представлена на рисунке 1.9.
29
О
Взаимосвязь ключевых участников документооборота
ФормированиеРегистрация
Подготовка ответа
Запись данных
Сотрудник отдела Руководитель АрхивПользователь
Определение уровня
Обращение в
ОТП
Обращение в
ОТП
Обращение в
ОТП
Список
обращений
Карточка
обращения
Реестр
обращений
Карточка
обращения
Реестр
обращений
Отчеты по
обращениям
Рисунок 1.9. Схема документооборота
В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть обработанной и
попасть в архив, должна быть учтена сотрудником отдела информационных
технологий, по обращению должен быть подготовлен ответ, данные об
обращении занесены в журнал учета заявок. На основании этих документов
строятся аналитические отчеты.
30
Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания веб-
ориентированной системы, которая позволяла бы любому клиенту, пользуясь
доступом к системе, учесть обращение с использованием веб-интерфейса. При
этом доступ к странице подачи заявок осуществляется с использованием пароля
и логина каждого клиента. Такой подход позволяет однозначно определить и
сотрудника, зарегистрировавшего обращение, а также дату и время регистрации.
В тоже время необходимо оставить возможность учета заявок и с помощью
телефона.
Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества:
Обращение сразу регистрируется в системе, освобождая сотрудника
отдела от необходимости что-либо куда –либо записывать;
Происходит автоматическая регистрация времени подачи
обращения;
Помещение обращения в архив происходит автоматически после
ответа пользователю;
Получение отчетов происходит при помощи специальных форм
сортировки, занимая при этом минимум времени [34].
Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.8.
Таблица 1.8.
Сравнение временных характеристик процесса
Действие Количе
ство
действий
за рабочий
день
Затрачиваем
ое время по
существующем
у варианту,
минут
Ит
ого,
минут
:
Затрачивае
мое время по
предлагаемом
у варианту,
минут
Ит
ого,
минут
:
Формиров
ание заявки
20 5
10
0
3 40
Регистраци
я заявки
20 5
10
0
0 100
Определен
ие уровня
20 25
50
0
2 40
Подготовк
а отчета
1
45
45 4 45
Запись
данных
1
45
45 15 30
Итого,
минут
790 119
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1859