Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок в «Кластер-WEB»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости использования
средств вычислительной техники для решения поставленной задачи, необходимо
проанализировать трудозатраты системных администраторов на процесс обработки
заявок технической поддержкой.
В процессе участвуют несколько документов: заявка от сотрудника и отчет
по проделанной работе. Все документы формируются системными
администраторами. В конце каждого месяца специалисты составляют отчет о
проделанной работе, в котором указано количество заявок, которые успешно были
решены специалистом. Рассмотрим схему документооборота процесса (рисунок 7).
Руководитель ИТ-отдела
Прием
обращения
Распределение
обращения
Обработка
обращения
Процесс Сотрудник ИТ-отдела
Принятая
заявка
Отчет о
проделанной
работе
Обработанная
заявка
Распределенная
заявка
Учет
результата
обработки
обращения
Заявка
Сотрудник организации
Отчет о
проделанной
работе
Заявка
Рисунок 7. Схема документооборота
Трудозатраты на осуществление документооборота процесса складываются
из затрат системных администраторов на прием и распределение заявок, обработку
заявок и составление отчетов о проделанной работе. Характеристика
документооборота по существующей схеме представлена в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
30
Характеристика Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество документов в год, шт. 1 1
Характеристика Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество символов в документе,
шт.
1000 3000
Частота возникновения в год 10 000 12
Трудозатраты на обработку в год,
чел-час
7300 3000
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме
составляют 10300 человеко-часа в год. С помощью средств вычислительной
техники заявки будут вводиться в информационную систему сотрудниками
организации, а системные администраторы будут получать заявки и обрабатывать
их. Формирование отчетности будет автоматизировано с помощью ресурсов
системы. Это позволит снизить трудозатраты системных администраторов на
формирование документооборота и сделать процесс более прозрачным и
контролируемым. Характеристика документооборота после применения средств
вычислительной техники представлена в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после
автоматизации
Характеристика Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество документов в год, шт. 1 5
Количество символов в документе,
шт.
1000 3000
Частота возникновения в год 10 000 12
Трудозатраты на обработку в год,
чел-час
6800 1000
31
Согласно приведенным расчетам трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 10300 человеко-часа. После
автоматизации процесса трудозатраты составят 7800 человеко-часов. Снижение
трудозатрат на формирование документооборота является достаточным
основанием для автоматизации бизнес-процесса.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Рассмотрим компоненты системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации, которые применяются в организации.
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой задачи
следующим образом:
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено» [5]. В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение
на открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те
файлы, которые созданы членами группы пользователя.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются
следующие инженерно-технические средства обеспечения информационной
безопасности:
антивирусное программное обеспечение (Comodo Internet Security).
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
32
системный блок компьютера опечатывается печатями системного
администратора;
установка любого программного обеспечения проводится только
системным администратором;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется охранником, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для приема и обработки заявок на техническую
поддержку необходимо принять решение о способе приобретения программного
обеспечения. Рассмотрим готовые решения, представленные на рынке. Программа
«Аналитика: Service Desk» от компании «1С» предназначена для повышения
эффективности работы как IT-отдела, так и всех сотрудников предприятия [20]. В
функциональные возможности программного продукта входят:
Оформление и обработка заявок в техническую поддержку от
сотрудников и клиентов организации;
Ведение учета оборудования организации и учет инцидентов с ним;
Формирование базы знаний;
Настройка маршрутов обработки заявок и инцидентов.
33
Программный код подсистемы полностью открыт и может быть изменен для
учета всех особенностей работы организации.
Система «hd.rustem» является «help-desk» веб-системой, предназначенной
для организации учёта выполнения заявок между структурными подразделениями
и пользователями или клиентами организации [22]. Система написана на языке
программирования PHP.
К функциональным обязанностям системы относятся:
Наличие многоуровневой системы прав пользователей.
JQuery-ориентированая структура интерфейса.
Извещение о новых заявках с помощью e-mail и sms.
Пользовательские настройки.
Поддержка множества языков.
Всплывающие сообщения о событиях с заявками.
Наличие центра знаний - раздела для файлов документации и
инструкций.
Ведение статистики заявок.
Создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента.
Приоритеты заявок.
Комментарии и чат в заявке.
Полное журналирование всех действий всеми пользователями заявки.
Система «GLPI» не является «help-desk»-системой в классическом
понимании этого слова. Она представляет собой систему для работы с заявками и
инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО
[21]. Система написана на языке программирования PHP.
К функциональным возможностям системы относятся:
Учет оборудования информационной инфраструктуры организации.
Распределение задач, планирование и т.д.
Назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп пользователей.
Управление данными.
Управление работой оборудования.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1875