Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок в «Кластер-WEB»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
34
Управление заявками.
Использование нескольких каналов передачи заявки.
Управление документооборотом.
Резервирование оборудования.
Ведение «Базы знаний».
Формирование отчетности.
Наличие множества плагинов для добавления дополнительных
функций.
Для выбранных программных продуктов разработаем критерии, по которым
будет проводиться оценка соответствия требованиям. Критериями выбора
программного продукта будут являться:
Простота и удобство.
Безопасность.
Удобство навигации.
Юзабилити.
Функциональность.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию, а
«5» - полное соответствие. Оценка программных продуктов приведена в таблице 4.
Таблица 4
Анализ систем, представленных на рынке
Критерий Аналитика: Service Desk hd.rustem GLPI
Простота управления 4 4 4
Безопасность 4 5 3
Удобство навигации 3 3 4
Юзабилити 3 4 3
Функциональность 2 1 3
Итого 16 17 17
Результат анализа рассмотренного программного обеспечения показал, что
оно имеет свои преимущества: например, простоту управления и безопасности.
При этом самым главным критерием все-таки является функциональность, которая
35
показывает очень низкие оценки. Поэтому был сделан вывод о том, что
программное обеспечение, представленное на рынке, не соответствует
поставленной задаче.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет собой
подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться автоматизация
выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [4]:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Стратегия полной автоматизации не подходит для рассматриваемой задачи,
поскольку будут автоматизированы не все бизнес-процессы организации, а только
процесс обработки заявок на техническую поддержку.
Хаотичная стратегия автоматизации представляет собой процесс
автоматизации выделенной функции. В результате чего информационная
инфраструктура организации представляет собой совокупность разрозненных
программных продуктов. Такая стратегия применяется на начальном уровне
зрелости организации. Чем выше уровень зрелости организации, тем больше
появляется потребность в единой информационной базе, с поддержкой
оперативного доступа к данным всех сотрудников организации. Поскольку уровень
зрелости рассматриваемой организации не является начальным, такая стратегия
автоматизации не является подходящей.
Разница в стратегиях автоматизации по участкам и по направлениям
заключается в том, что в первом случае осуществляется автоматизация
деятельности отдельных структурных подразделений организации, которые
объединяются по функциональному признаку. Автоматизация по направлениям
36
представляет собой автоматизацию отдельных направлений деятельности
организации.
В рамках рассматриваемой задачи, более подходящей является стратегия
автоматизация по участкам, потому что неавтоматизированным остается только
участок обработки заявок.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных систем
для автоматизации приема и анализа заявок технической поддержки. Приобретение
информационных систем может осуществляться одним из перечисленных
способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка.
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс приема и обработки заявок технической
поддержки. Ранее были рассмотрены программные системы, представленные на
рынке, и был сделан вывод о том, что они не в полной мере удовлетворяют
потребностям организации, поэтому покупка готовой информационной системы не
потребуется.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании
потребует внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики.
Поэтому оба варианта приобретения информационной системы были отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. В организации есть технический отдел, специалисты
37
которого обладают необходимой квалификацией для разработки программного
обеспечения. Следовательно, подходящим будет являться вариант разработки
системы своими силами.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Проектные решения по информационному обеспечению представляют собой
описание входных и выходных документов процесса, переменной и условно-
постоянной информации. Опишем перечисленные элементы процесса обработки
заявок.
В проектируемой системе отсутствуют международные классификаторы.
При этом в системе должна присутствовать условно-постоянная информация,
которая будет представлена в виде справочников. В справочниках будет храниться
следующая информация:
1. Сотрудник – перечень сотрудников организации.
2. Отдел – перечень отделов организации.
3. Должность – перечень должностей сотрудников организации.
4. Вид проблемы – перечень проблем, с которыми может обратиться
клиент.
5. Статус заявки – перечень стадий работ над заявкой сотрудника.
Входным документом проектируемой системы является заявка на
техническую поддержку. Она будет содержать в себе следующий перечень данных:
1. ФИО сотрудника, оставившего заявку.
2. Должность.
3. Отдел.
4. Вид проблемы.
5. Описание проблемы.
Заявка на техническую поддержку не имеет унифицированной формы,
поскольку обычно она передается в отдел техподдержки устно, с помощью
телефонного звонка, либо в письменной форме с помощью электронной почты.
38
Поэтому на этапе эскизного проектирования системы необходимо разработать
оригинальную форму этого документа.
Выходным документом процесса будет отчет по заявкам. Отчет также, как
заявка, не имеет унифицированной формы, поэтому на этапе эскизного
проектирования системы необходимо разработать оригинальную форму этого
документа. Отчет по заявкам предназначен не только для того, чтобы отслеживать
выполнение заявок. Также в отчете будут отражаться данные по распределению
заявок по видам проблемы, с которой столкнулся сотрудник организации. Это
поможет отделу автоматизации принимать решения по совершенствованию
информационной инфраструктуры организации. В отчете должна содержаться
следующая информация:
1. Номер заявки.
2. Дата.
3. Время принятия.
4. Статус заявки.
5. Время решения.
6. Вид проблемы.
Система, автоматизирующая процесс приема и анализа заявок для
технической поддержки должна включать в себя следующие разделы:
1. Раздел для создания и отслеживания заявок для сотрудников
организации.
2. Раздел с перечнем заявок для сотрудников технической поддержи.
3. Раздел для администрирования системы (управления пользователями,
справочниками и т.д.).
В первом разделе сотрудникам должна быть доступна форма создания
заявки. А также список заявок, которые сотрудник когда-либо создавал. В этом
списке должны отражаться статусы всех заявок сотрудника.
Во втором разделе должен быть представлен список новых заявок от
сотрудников организации, которые еще никто не взял в работу. Сотрудники
техподдержки могут выбрать из этого списка заявки и взять из в работу. Заявки,
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1875