Дипломная работа: Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки в школе «Интеграл»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
20
Рисунок. 1.4 - Декомпозиция бизнес-процесс «Автоматизация процесса
обработки заявок от пользователей персональных компьютеров в ГБОУ
ШКОЛА «ИНТЕГРАЛ».
Рассмотрим каждый подпроцесс более подробно, и проведем также его
декомпозицию.
Бизнес-процесс «прием обращения от пользователя».
При возникновении неисправности пользователь сообщает об этом.
Заполняются все данные о клиенте, работником отдела записывается текст
жалобы и регистрируется обращение. В зависимости от текста жалобы,
работник отдела поддержки направляет обращение соответствующему
сотруднику. (Рис. 1.5.)
21
Рисунок 1.5 - Декомпозиция бизнес-процесса «прием обращения от
пользователя».
Бизнес-процесс «Устранение неисправности»
Бизнес-процесс «Устранение неисправности» включает: «просмотр
обращений, направленных сотруднику», «взятие обращения в работу»,
«выполнение работ для устранения неисправности», «Внесение информации
в протокол и закрытие обращения».
Сотрудник просматривает все обращения, направленную ему, и берет
их в работу. Выполняет все необходимые работы по устранению
неисправности. После выполнения ремонта заносит в программу данные о
том, какие действия были выполнены.
Декомпозиция бизнес-процесса «Устранение неисправности»
представлена на рис. 1.6.
22
Рисунок 1.6 - Декомпозиция бизнес-процесса «Устранение неисправности»
Бизнес-процесс «Закрытие обращения»
Бизнес-процесс «Закрытие обращения» включает: указание вида услуги
и название услуги , указание времени по обращению, закрытие выполненного
обращения
После выполнения обращения сотрудник указывает, какого вида
работы были оказаны и указывает сам тип работ, затем указывает сколько
времени было затрачено на выполнение обращения и закрывает обращение.
Декомпозиция бизнес-процесса «Закрытие обращения» показана на
рис. 1.7.
23
Рисунок 1.7 - Декомпозиция бизнес-процесса «Закрытие обращения»
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
По приведенному выше списку бизнес процессов ясно, что
автоматизации должны подлежать все указанные процессы, чтобы на любом
этапе их выполнения любой сотрудник мог просмотреть данные по работе и
мог ответить на вопрос пользователя о том, что именно происходит в данный
момент по его обращению.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники и информационных систем для решения задачи
В современных условиях развития и совершенствования средств
электронно-вычислительной техники, внедрения их в различные сферы
производственно-хозяйственной и экономической деятельности,
24
осуществление управлением своих функций невозможно без использования
автоматизированных средств. Кроме того, необходимо учесть, что базовая
технология учета заявок была ручная. Она имела множество недостатков:
- низкая производительность труда из-за человеческого фактора;
- большая трудоемкость;
- низкая оперативность;
- несовершенство организации сбора и регистрации информации;
- недостоверность получаемых результатов.
Кроме этого, постоянно нарастающие потоки информации и
необходимость проведения по ним динамического анализа в ближайшей
перспективе сделали бы ручной вариант чрезвычайно затратным.
К наиболее характерным недостаткам решения относятся:
- недостаточно глубокий анализ полученных отчетов из-за
отсутствия группировочного учета;
- большие затраты внимания работников на выполнение рутинных
операций и составление ведомостей и отчетов;
- неполное и неэффективное использование технических средств,
имеющихся в наличии;
- низкая оперативность, снижающая качество работы;
- несовершенство организации сбора и регистрации информации;
- несовершенство процесса обработки информации - для
получения какой-либо справки или отчета необходимо полностью
обрабатывать документы, относящиеся к данной теме, которые могут
находиться в различных групповых папках;
- несовершенство процессов передачи, хранения, защиты
целостности информации и выдачи результатов обработки конечному
пользователю.
С внедрением автоматизации приема и анализа заявок технической
поддержки большинство из перечисленных недостатков будут устранены и
появятся новые возможности в проведении анализа. Основные
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1960