Дипломная работа: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "РУСЭЛПРОМ-СЭЗ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
31
Рис. 1.4 Перечень основных процессов и их взаимосвязь
Так как предприятие является крупным производственным комплексом,
естественно, что в своей деятельности используется значительное количество
автоматизированных систем, позволяющих снизить трудоемкость выполняемых
операций.
В частности, сюда могут быть отнесены такие системы, как :
Учет сетевых ресурсов (Network Inventory);
Управление взаимодействием с клиентами (Customer Care, CRM-
решения), одна из основных задач которого – ведение единой базы данных
клиентов и каталога услуг;
Управление заказами (Order Management);
Управление инцидентами и проблемами (Trouble Management);
Предбиллинг и сбор статистики (Billing Mediation);
Управление уровнем обслуживания (SLA Management);
Управление сетью (NMS);
Борьба с мошенничеством (Fraud Management);
Расчеты за услуги (Billing).
32
Автоматизирована также и деятельность обеспечивающих подразделений
компании – отдела кадров, бухгалтерии и других.
Одним из основных направлений деятельности отдела информационных
является оказание технической поддержки пользователям, включающее
выполнение регламентных работ, а также плановых и срочных ремонтов и
техического обслуживания. Внеплановые мероприятия выполняются по заявке
пользователя, которую он подает специалисту отдела технической поддержки.
Процесс учета и оброботки заявок в настоящее время не автоматизирован, что
не позволяет обслуживать все поступающие заявки. Поэтому именно процесс
автоматизации подачи заявок от пользователей в отдел технического
осблуживания и выбран в качестве процесса автоматизации.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание
Основное назначение отдела технической поддержки — своевременное
реагирование на запросы клиента (инциденты), квалифицированная обработка и
закрытие инцидентов в максимально короткие сроки.
Запросы могут формировать сотрудники предприятия, которые
пользуются сервисами и услугами ИТ-отдела.
Каналы обращения в службу поддержки также могут быть разными —
через единый выделенный почтовый ящик, выделенный телефонный номер и
другие.
Методологические основы и принципы процесса управления инцидентами
изложены в IT Service Managementt (ITSM), являющейся частью библиотеки
ITIL. Для оценки качества работы отдела технической поддержки проводятся
периодические опросы удовлетворенности пользователей услугами компании.
Популярность ITIL во многом обусловлена тем, что эта модель
воспринимается ИТ-сообществом как концентрированное выражение
передового международного опыта по управлению ИТ-инфраструктурой и
информационными системами и идеологией построения ИТ-процессов, которые
33
в конечном счете приведут к созданию сервисной модели работы всех ИТ-
служб предприятия, включая службы администратора системы.[3]
Исходная информация для IDEF0-модели поступает к разработчику из
разных источников: от людей и от документов. Люди, являющиеся источниками
информации, обладают конкретными знаниями о частных свойствах объекта
моделирования, управлении или ходе бизнес–процесса и их участие в
моделировании может быть ограничено несколькими минутами опроса. Однако
именно эти источники обеспечивают основу для моделирования. Информация,
предоставляемая ими, используется для создания модели, а восприятие этой
информации обеспечивает разработчику понимание, необходимое для
построения точной модели. [2]
Характеристика процесса учета заявки приведена на рисунке 1.5.
Основанием для выполнения работ по технической поддержке является
заявка клиента. Заявкой считается устное обращение в службу технической
поддержки по телефону, а также электронное письмо, отправленное
наэлектронный адрес.
Заявка может быть написана в свободной форме, и должна содержать:
Номера и даты заключения договора технической поддержки.
Полное описание проблемы.
Периодичность возникновения проблемы.
Критичность проблемы.
Версию программного обеспечения абонента.
Контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной
почты и ответственного лица клиента.
Процесс обработки заявок осуществляется следующим образом:.
от инициатора получена заявка (инцидент, тикет) с описанием
проблемы;
заявка фиксируется в журнале учета заявок с определенным
номером;
34
Рис. 1.5 Характеристика процесса учета заявки
35
клиент получает сообщение о том, что его заявка принята к
исполнению;
заявке присваивается категория, назначаются ответственные и
сроки исполнения;
статус «новая заявка» меняется на статус «в процессе исполнения»;
в ходе выполнения запроса или решения инцидента ответственный
вносит комментарии. Они могут быть доступы лицу, создавшему тикет, либо
скрыты от него.
ответственный специалист отдела поддержки отправляет клиенту
сообщение с указанием деталей решения;
если инцидент решен — заявке присваивается статус «выполнено»;
автор заявки (тикета) информируется об изменении статуса. Если
претензий по выполнению нет, инициатор подтверждает закрытие.
заявка закрывается, меняется ее статус.
Декомпозиция процесса получения и обработки заявок приведена на
рисунке 1.6.
Поддержка осуществляетс в соответствии с вариативностью решения
проблемы:
Таблица 1.5
Варианты техподдержки
Удаленный доступ
Решение на месте
Аппаратный
ремонт в ОИТ
Часы
8:00-17:00
Время ответа
В течение нескольких
минут
От нескольких минут
до получаса.
От получаса.
Круг решаемых
вопросов
(подробная
информация
ниже)
Решение
программных
проблем.
Решение мелких
аппаратных проблем.
Решение
крупных
аппаратных
поломок.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1983