Дипломная работа: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "РУСЭЛПРОМ-СЭЗ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
36
Рис. 1.6 Декомпозиция процесса получения и обработки заявок
37
Кроме того, каждой заявке присваивается уровень важности,
определяющий приоритет её выполнения. Уровни важности определяются в
зависимости от их влияния на успешную работу предприятия или его отделов и
подразделяются на:
Уровень 1 (Критичный)
Первый уровень является критичным для функционирования предприятия
и влечет за собой проблемы массового характера, способные остановить работу
целых отделов или цехов, потерю важных данных или прекращение
рабостоспособности узлов сетевой инфраструктуры предприятия.
Уровень 2 (Высокий)
Второй уровень означает, что заявленная проблема еще не перешла в
статус критичной, но работа пользователя нарушена серьезно и требует срочного
решения. Заявки такого уровня подразумевают под собой максимально быстрое
реагирование, пока работа пользователя окончательно не нарушена..
Уровень 3 (Средний)
Третий уровень означает, что проблема не требует срочного
вмешательства. Как правило, это наиболее распространенные ошибки в работе
программного обеспечения, либо вызванные человеческим фактором, которые
серьезно не влияют на работу.
Уровень 4 (Низкий)
Заявки четвертого уровня обычно являются долгосрочными или
плановыми работами, не оказывающими влияния на функционирование
системы. Сюда же относятся технические просьбы и поручения по установке и
наладке какого-либо переферийного оборудования.
1.2.3 Обоснования необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи
Автоматизация приема и обработки заявок может обеспечить предприятю
значительные производственные преимущества, в частности при помощи
сокращения временных и трудозатрат специалистов, затрачиваемых на
выполнение процессов иформационной поддержки предприятия. Внедрение
38
такой системы даст возможность минимизировать ошибки и недочеты,
сократить временные затраты на поиск, сбор, обработку и выдачу информации
по техническим инцидентам, сократить объемы бумажной работы, улучшить
качество получаемой информации, с помощью чего увеличивается
эффективность работы отдела информационных технологий.
Главным документом в текущей задаче является заявка пользователя.
Схема документооборота во время исполнения заявки приведена на рис. 1.7.
Используемый на данный момент способ приема заявок имеет большую
трудоемкость, разрозненность сведений, что с большой вероятностью ведет к их
потере или неверной интерпретации. На сегодняшний день невозможно
просмотреть количество заявок, их причин и провести анализ. Причина этого
находится в разных способах получения заявок, то есть информацию
необходимо использовать из разных источников, а также из-за трудности
анализа информации в журнале учета заявок. В связи с этим построение отчетов
является в настоящее время очень трудоемкой задачей.
39
Заявка
Действие
Клиент
Учет
Определение мероприятий
по заявке
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник отдел ТО
Выполнение заявки
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Назначение
ответственного
Заявка
Заявка
Фиксация заявки
Заявка
Рис. 1.7 Схема документооборота заявки
Временные характеристики описанных процессов приведены в таблице
1.6.
40
Таблица 1.6
Характеристики описанных процессов КАК ЕСТЬ
Действие
В среднем за
день
Времени на
действие, секунд
Общее за
день, минут
Регистрация заявки
10
7
70
Присвоение
категории,
ответственного,
срока исполнения
10
12
120
Заполнение
журнала учета
заявок
10
10
100
Оповещение
клиента
10
7
70
Проверка
выполнения заявки
10
25
250
Закрытие заявки
10
6
60
Подготовка отчетов
1
20
20
ИТОГО, минут:
690
В итоге, каждый день, в среднем, 690 минут или 11 часов 30 минут,
специалист техподдержки занят внесением сведений, в том числе их анализом и
отчетами по действиям. Зная, что длительность рабочего дня составляет 8 часов,
можно сделать вывод, что на работу с текущими проблемами (текущие заявки и
плановые мероприятия) рабочего времени вообще не остается, и с таким
количество поступающих заявок один сотрудник не справляется, что ведет к
необходимости назначения для выполнения данной функции второго
сотрудника, что крайне неэффективно и влечет дополнительные финансовые
затраты.
При таком развитии событий возникают такие недостатки, как:
Малая скорость работы
Неэффективное расходование времени
Отсутствие контроля
Бюрократия
Усталость сотрудников от рутинных лишний действий
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1983