Материал: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки организации "Белый клык"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
76
Администратор
системы
Полный
Полный
Полный
Полный
Защита от внешних угроз осуществляется путем применения следующих
способов:
• использованием программно-аппаратных комплексов защиты от
несанкционированного доступа;
• разработкой и соблюдение политик безопасности;
• использованием антивирусных средств;
• физической защитой помещений с наиболее ценной информацией.
В качестве основного средства защиты от проникновений используется
СКУД «Elsys».
Также в компании разработана политика безопасности.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель представляет собой схему движения входных,
промежуточных и результативных потоков и функций предметной области.
Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой
нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по
обработке данных и формирование конкретных выходных документов.
Информационная модель включает в себя четыре области:
• Область выходной информации
• Область справочников системы
• Область обработки информации
• Область входной информации
Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 2.2.
77
ИС
Учет
пользовате
лей
Учет
сотруднико
в
Сведения о
сотрудниках
Учет
объектов
Перечень
объектов
Сотрудник
Учет
продуктов
Список
предметов
Сотрудник
Список
пользователе
й
Учет
статусов
запросов
Отчет по работе
сотрудников
техподдержки
Отчет по работе
сотрудников
техподдержки
База данных
вопросов и ответов
База данных
вопросов и
ответов
Отчет по заявке
Отчет по заявке
Журнал
поступления
заявок
Журнал
поступления
заявок
Отчет о закрытых
заявках
Отчет о
закрытых
заявках
Т Заявки С Объекты С ПродуктыС Пользователи С Статусы запросов
С Объекты* С Продукты* Т Заявки*С Статусы запросов*С Пользователи*С Сотрудники *
С Сотрудники
Учет заявок
Рисунок 2.2 Информационная модель системы
78
Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее они
только редактируются. При использовании основных справочников происходит учет
заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу Заявки.
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
• Заявка на обслуживание – поступает от сотрудников компании, содержит
следующие сведения:
− Наименование;
− Описание проблемы и пошаговое описание действий по
воспроизведению проблемы (по возможности).
При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет.
Кроме того, в системе учитываются такие справочники, как объект заявки и
продукт, то есть наименование программного продукта, при использовании которого
возникли сложности.
Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется
начальником отдела техподдержки. Данные о сотрудниках вносятся в справочник
Пользователи путем использования экранной формы «Добавление пользователей».
В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.3.
Таблица 2.2
Перечень используемых справочников
№
пп
Название
справочника
Ответственный
за ведение
Средний
объём
справочника
в записях
Средняя
частота
актуализации
Средний объем
актуализации,
%
1.
Сотрудники
Администратор
100
1 раз в месяц
10
2.
Пользователи
Администратор
100
1 раз в месяц
10
3.
Объекты
Администратор
50
1 раз в месяц
10
4.
Продукты
Администратор
50
1 раз в месяц
10
5.
Статусы
запросов
Администратор
5
1 раз в месяц
10
79
2.2.3 Характеристика результатной информации
В результате работы системы формируются следующие выходные документы:
• Журнал поступления заявок;
• Отчет о закрытых заявках;
• Отчет по работе сотрудников техподдержки;
• Отчет по заявке;
• База данных вопросов и ответов.
Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется каких-
либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов происходит по
запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на печать, сохранены в
документ Microsoft Excel и отправлены адресату по электронной почте.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два
блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой
возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными функциями
являются работа с жалобами, с заявками и получение отчетных документов.
Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке 2.3.
80
Функции
Служебные
Основные
Настройки
Справка
Получение
отчетных
документов
Журнал поступления заявок
Отчет о закрытых заявках
Отчет по работе сотрудников техподдержки
Работа со
справочниками
Объекты
Изделия
Работа с заявками
Учет заявки
Распределение
заявки
Редактирование
заявки
Пользователи
Удаление
Добавление
Редактирование
Получение списка
Отчет по заявке
База данных вопросов и ответов
Вывод на экран
Печать
Удаление заявки
Выбор даты
Экспорт
Рисунок 2.3 Дерево функций пользователя ИС
Сценарий диалога формируется на основе дерева функций. В разработанной
системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа начинается с вызова
главной формы, на которой присутствует 5 пунктов меню:
− Главная;
− Заявки;
− Отчеты;
− Панель администратор;
− Выход.
Сценарий диалога приведен на рисунке 2.3.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1986