Дипломная работа: Автоматизация приёма заявок на ремонт и модернизацию ПК в ООО "Гео-СВЕТ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
Специалист ИТ-отдела
Прием обращения
Учет обращения
Передача
обращения
Процесс
Принятая
заявка
Журнал
заявок
Сотрудник организации
Заявка
Учтенная
заявка
Переданна
я заявка
Журнал
заявок
Рисунок 9. Схема документооборота
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
Заявка
Журнал заявок
Количество документов в год, шт.
1
5
Количество символов в документе, шт.
1000
3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Трудозатраты на обработку в год, чел-час
1 000
500
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме
составляют 1500 человеко-часов в год. С помощью средств вычислительной
техники заявки будут вводиться в информационную систему самим пользователем,
а специалисты ИТ-отдела будут получать заявки и обрабатывать их. На основании
введенных данных можно будет отслеживать количество заявок, которые не были
переданы в работу. Это позволит снизить трудозатраты ИТ-отдела на
формирование документооборота и сделать процесс более прозрачным и
контролируемым. Характеристика документооборота после применения средств
вычислительной техники представлена в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после автоматизации
Характеристика
Заявка
Журнал заявок
Количество документов в год, шт.
1
5
Количество символов в документе, шт.
1000
3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Характеристика
Заявка
Журнал заявок
Трудозатраты на обработку в год, чел-час
800
350
27
Согласно приведенным расчетам трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 1 500 человеко-часов. После
автоматизации процесса трудозатраты составят 1 150 человеко-часов. Снижение
трудозатрат на формирование документооборота является достаточным
основанием для автоматизации бизнес-процесса.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, когда деятельность компании деятельность компании
автоматизирована с помощью ERP-системы «1С. Предприятие», состояние
информационной безопасности отмечается как хорошее.
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой
задачи следующим образом:
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению «1С. Предприятие» есть только
у сотрудников отделов кадров и коммерческого отдела. Для доступа к системе
необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой указываются
уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные системным
администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя (например «отдел кадров»,
«коммерческий отдела» и т.д.).
Доступ к функционалу «1С. Предприятие» ограничен следующим
правилом: все сотрудники, у которых есть учетная запись могут создавать записи в
программе. Все сотрудники могут вносить изменения в документы, созданными от
их учетной записи. Право на удаление документов есть только у начальников
отделов.
28
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются
следующие инженерно-технические средства обеспечения информационной
безопасности:
антивирусное программное обеспечение.
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного
и работника ИТ-отдела;
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником ИТ-отдела;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
У компании есть сайт, на котором указана информация о компании,
товарном ассортименте и возможностью составления заявки для обратной связи.
Для защиты сайта от внешних угроз используются следующие методы:
На сервере существует дополнительная аутентификация
пользователей.
Доступ к панели администратора сайта защищен надежным паролем,
который состоит из символов двух алфавитов, цифр и спецсимволов.
Для защиты информации сайта проводится ежеквартальное
сканирование PCI через сервис Trustwave.
Для обеспечения защиты информации сайта используются файлы
.htaccess.
Используется протокол SSL, который позволяет установить
безопасное соединение, при этом все данные передаются в закодированном виде по
протоколу HTTPS.
29
Сайт регулярно подвергается модерации и администрированию.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется офис-менеджером, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для приема заявок на ремонт и модернизацию ПК,
необходимо принять решение о способе приобретения программного обеспечения.
Способы приобретения программного обеспечения делятся на 2 категории:
1. Приобретение готового программного обеспечения.
2. Разработка программного обеспечения.
Рассмотрим готовые решения, представленные на рынке. «Open Ticket
Request System» является бесплатной системой класса helpdesk. Система
разработана на языке perl и поддерживает разные СУБД. Программа OTRS
обладает успешным опытом внедрения в ряде организаций, среди которых Яндекс,
Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.
К преимуществам системы относятся:
Кроссплатформенность.
Возможность интеграции с LDAP.
Возможность создания очереди обращений.
Инструмент эскалации обращений.
Наличие личных кабинетов пользователей.
Гибкость настройки прав пользователей.
Наличие шаблонов.
Качественная русская локализация.
Поддержка ITIL, так же есть ITSM версия.
30
Гибкая система отчетов.
Наличие документации и русского сообщества.
На рисунке 10 представлен интерфейс системы.
Рисунок 10. Интерфейс системы «Open Ticket Request System»
Система «GLPI» не является Helpdesk-системой в классическом понимании
этого слова. Она представляет собой систему для работы с заявками и
инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО.
Система написана на языке программирования PHP.
К функциональным возможностям системы относятся:
Учет оборудования информационной инфраструктуры организации.
Распределение задач, планирование и т.д.
Назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп пользователей.
Управление данными.
Управление работой оборудования.
Управление заявками.
Использование нескольких каналов передачи заявки.
Управление документооборотом.
Резервирование оборудования.
Ведение «Базы знаний».
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1943