Дипломная работа: Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в компании "Фаворит"

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

Содержание

Введение ......................................................................................................................... 9

1 Аналитическая часть ................................................................................................ 12

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.

Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ....................................................................... 12

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности .................................... 12

1.1.2 Организационная структура управления предприятием ......................... 13

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия .................... 14

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости

автоматизации .......................................................................................................... 15

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих

бизнес процессов .................................................................................................. 15

1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее

описание ................................................................................................................. 16

1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники

для решения задачи .............................................................................................. 18

1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты

информации ........................................................................................................... 19

1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК

ДОЛЖНО БЫТЬ»..................................................................................................... 21

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .............. 21

1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи.......................... 25

1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации

задачи ..................................................................................................................... 26

1.4 Обоснование проектных решений .................................................................... 27

1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

................................................................................................................................ 27

1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ...... 28

1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ........ 30

2 Проектная часть ........................................................................................................ 31

2.1 Разработка проекта автоматизации .................................................................. 31

2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................... 31

2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............. 33

2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства

обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 35

2.2 Информационное обеспечение задачи ............................................................. 36

2.2.1 Информационная модель и её описание ................................................... 36

2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной

информации ........................................................................................................... 37

2.2.3 Характеристика результатной информации ............................................. 38

2.3 Программное обеспечение задачи .................................................................... 39

2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ...................... 39

2.3.2 Характеристика базы данных ..................................................................... 42

2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ...... 44

2.3.4 Описание программных модулей ............................................................... 56

2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ........................... 56

3 Обоснование экономической эффективности проекта ......................................... 60

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ... 60

3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ........................ 69

Заключение ................................................................................................................... 75

Список литературы ...................................................................................................... 79

Приложения.................................................................................................................. 85

Введение

Продолжающийся мировой экономический кризис не затронул рынок

программного обеспечения. Наоборот, он демонстрирует устойчивый рост,

поскольку предлагаемые им программные продукты способны

усовершенствовать бизнес-процессы и оптимизировать бизнес-решения. А также

сформировать грамотные клиентские отношения, что самым непосредственным

образом влияет на ее прибыльность и рыночную судьбу. В условиях падающего

рынка руководители начинают осознавать, что просто выжить за счет

оптимизации маркетинговых и производственных решений не удастся. Поэтому

малому и среднему бизнесу, в частности, кадровым агентствам необходима

оптимизация внутренних процессов, услуг и учета клиентов. Лучшим решением

для достижения поставленных целей является внедрение кадровой системы

взаимодействия с клиентом (CRM).

CRM-система (Customer Relationship Management) представляет собой

программу, способствующую управлению взаимоотношениями с клиентами.

Подобные прикладные программы наиболее часто применяются в сфере продаж,

в особенности в крупных корпорациях. Благодаря CRM-системам

оптимизируются бизнес-процессы, повышается уровень продаж, улучшается

работа с клиентами.

Для любого кадрового агентства очень важны взаимоотношения с

существующими клиентами, их удержание, а также четкое планирование. В

рекрутинге на первое место выдвигается именно процесс продажи и консультанты

по подбору и продаже персонала. Для кадровых агентств это важнее

непосредственно процесса оказания услуг, поскольку если агентству не удастся

реализовать собственные услуги, то также не будет соответствующих вакансий.

Таким образом, главным бизнес-процессом выступают именно взаимоотношения

с клиентом. Для управления этим бизнес-процессом нужна система, что и

обуславливает актуальность данной темы.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросам процессного

подхода к управлению компанией уделяли особое внимание как иностранные, так

и российские ученые: А.А. Богданова, Б. Брендлер, К.И. Вигерс, Г.П. Галкин, Е.

Голышева, Б.С. Гольштейн. М.Р. Когаловский, А. Кудинов, М.Е., Рамзаев, Е.П.

Соломатин, М. Сорокин, М. А. Спиридонова, М. Хаммер и др.

Целью написания магистерской диссертации выступает разработка

программного продукта системы управления взаимодействия с клиентом для

оптимизации и организации бизнес-процессов МКЦ «Фаворит».

Достижению поставленной цели способствует решение следующих задач:

‒ в аналитической части дать технико-экономическую характеристику

предметной области;

‒ охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость

автоматизации;

‒ провести анализ существующих разработать и обосновать выбор

стратегии автоматизации;

‒ осуществить обоснование проектных решений

‒ в проектной части осуществить разработку проекта автоматизации;

‒ описать информационное обеспечение задачи;

‒ осуществить программное обеспечение задачи;

‒ дать контрольный пример реализации проекта и его описание;

‒ обосновать экономическую эффективность проекта.

Предметом данной работы является процесс проектирования, разработки и

этапы внедрения системы управления взаимодействия с клиентом на

предприятии.

Объектом исследования выступает международный кадровый центр

«Фаворит».

Были применены следующие методы и методики: экономико-

математическое моделирование, анализ производственных систем, концепции

внутренней сбалансированности компаний.

Научная новизна данной работы заключается в получении готовой

системы управления взаимодействия с клиентом, которую можно внедрить в

деятельности аналогичных с объектом исследования предприятиях с целью

повышения эффективности их менеджмента.

Практическая значимость исследования в том, что внедренная в МКЦ

«Фаворит» система управления взаимодействия с клиентом, помогает выстроить

взаимоотношения пользователей системы с клиентами компании, сформируется

их лояльность к кадровому агентству, тем самым повысив эффективность его

работы.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка

используемой литературы и приложений.

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2143

Смотрите также:








Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления
_-___-~1
_1-тема-СтрМетал