Дипломная работа: Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в компании "Фаворит"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
17
единственного источника дохода выступают клиенты, требуется результативная
и грамотная система управления продажами.
Этим обуславливается необходимость внедрения CRM компаниям,
которые осуществляют деятельность в среде высокой конкуренции, поскольку
повышение лояльности клиентов является одним из самых весомых преимуществ
в борьбе за лидерство на рынке услуг и товаров в каждой сфере [15. стр. 36].
Стоит уточнить, что посредством повышения лояльности покупателей с
помощью CRM увеличивается число повторных покупок и снижаются издержки,
связанные с привлечением новых клиентов. Рассматриваемая система
предусматривает возможность одновременного поддержания контактов с
несколькими клиентами, что содействует поддержанию порядку и помогает
избежать ошибок и путаницы в фирмах со значительным числом клиентов [17].
Кроме того, важно отметить необходимость CRM-систем в компаниях, в
которых процесс взаимодействия с клиентов протяженный во времени и может
характеризоваться несколькими стадиями, от поиска и привлечения покупателя
до товара оплаты и его гарантийного обслуживания [25. стр. 54].
Исходя из мотивов и выгоды компаний, которые применяют CRM-системы,
выделяют несколько видов деятельности, осуществляемых потенциальными
пользователями CRM: компании, оказывающие услуги; компании оптовой
торговли; компании-производители продукции [39. стр. 58].
В состав системы управления взаимоотношениями с покупателями входит
ряд инструментов, которые представлены на рисунке 1.5.
Рис. 1.5 Входящие в состав CRM-системы инструменты [41. стр. 39]
Эффективная система управления продажами позволяет фирме повысить
собственные шансы на выживание в условиях кризиса, тогда как своевременный
учет предпочтений клиентов содействует стабилизации дохода и общего уровня
благосостояния компании.
18
Необходимость использования в структуре компании CRM-системы
особенно остро проявляется в условиях кризиса, обуславливающего актуальность
задач: организации рабочего времени; удержания постоянных клиентов;
ускорения процесса передачи информации между подразделениями; повышения
производительности труда автоматизацией ряда бизнес-процессов; экономии
рабочего времени руководителя, затрачиваемого на осуществление контроля за
текущей деятельностью компании; оптимизации продуктового портфеля
компании; автоматизации рутинных действий [30].
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Система управления взаимоотношений с клиентами (CRM, Customer
Relationship Management) позволяет выяснить, насколько удовлетворен
покупатель, определить возникающие в процессе приобретения товара или услуги
проблемы, своевременно их устранить. CRM представляет собой прикладное
программное обеспечение для организаций, назначением которого является
автоматизация стратегий взаимодействия клиентами, в частности, в целях
повышения уровня продаж, улучшения обслуживания клиентов и оптимизации
маркетинга при помощи сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и усовершенствования бизнес-процессов
и анализа итогов [4. стр. 54].
Традиционно в качестве ключевой цели внедрения CRM-системы
выступает повышение уровня удовлетворенности клиента посредством
осуществления анализа накопленной информации относительно его поведения,
настройки маркетинговых инструментов и регулирования ценовой политики.
Следствием использования автоматизированной обработки данных является
возможность учета индивидуальных потребностей клиентов с максимальной
эффективностью и минимальным привлечением сотрудников, тогда как
оперативность обработки позволяет заранее выявлять риски и потенциальные
возможности [51].
19
Рис. 1.6 Схема документооборота компании
CRM-система является бизнес-технологией, которая базируется на
принципе ориентированности на клиентов и включает набор инструментов для
значительного повышения эффективности работы компании. Основой стратегии
CRM выступает использование самых новых управленческих и информационных
технологий, что позволяет организации осуществлять построение лояльных и
взаимовыгодных отношений с клиентами [3. стр. 54]. Благодаря верности
принципам клиентоориентированной стратегии фирмы могут в разы усилить
собственную конкурентоспособность и увеличить получаемую прибыль.
Ключевая цель внедрения CRM в организации заключается в увеличении
объемов продаж и прибыли. CRM-система предоставляет возможность наладить
управление продажами для повышения лояльности покупателей, что
обуславливает увеличение объема продаж [4].
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Главная задача CRM-системы – защита данный операционной и
коммерческой деятельности анализируемой компании. Содержание
информационной системы актуально не только для владельца компании, но и
20
сотрудников, которые могут стать инсайдерами для конкурирующих фирм. Или
же могут забрать себе наработанную клиентскую базу, или даже ее продать.
Также еще одной угрозой, достаточно нечастой и экзотичной, выступают хакеры
любительского уровня, которые могут взломать «облако» с данными компании
или сеть.
Охарактеризуем критерии безопасности разрабатываемой ИС:
1) двухфакторная авторизация (используется пароль и USB-ключ) при
входе пользователя в систему, требующая вставить в USB-порт ПК
инициализированный USB-ключ. Благодаря двухфакторному режиму
авторизации появляется дополнительная страховка от разглашения пароля или
его кражи (рис. 1.7).
Рис. 1.7 – Двухфакторная инициализация
2) запуск с доверенных МАС- и IP-адресов – для максимального уровня
безопасности предлагается ограничить вход пользователей исключительно с
зарегистрированных адресов. Предполагается, кроме внутренних адресов в ЛКС
использовать и внешние (если сотрудник работает удаленно);
3) доменная авторизация – можно также предусмотреть авторизацию через
Windows, которая идентифицирует пользователя средства WinAPI;
4) механизм приватных клиентов, которые видимы только их куратору и не
отражаются в общем списке пользователей. Даже если те обладают правами
администраторов – благодаря этому предполагается защитить пул стратегических
клиентов, которая вверяется самому надежному менеджеру;
21
5) система автоматического резервного копирования данных (бэкапов) –
настройка происходит с помощью сервером сценария.
Мы предлагаем отказаться от идеи «облачной» CRM и отдать предпочтение
декстопной.
Десктопная CRM в основном не арендуется, а приобретается компанией,
соответственно отношения выглядят более просто и прозрачно: вендор во время
внедрения CRM настраивает необходимые уровни безопасности (от
разграничения прав доступа и физического USB-ключа до заведения сервера в
бетонную стену и т.д.) и передаёт управление компании-владельцу CRM, которая
может наращивать защиту, нанять системного администратора либо обращаться
по мере необходимости к своему поставщику ПО. Проблемы сводятся к работе с
сотрудниками, защите сети и физической защите информации. В случае
использования десктопной CRM даже полное отключение интернета не остановит
работу, поскольку база располагается в «родном» офисе.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен
CRM-решений, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-
консультантам и другим профи.
На отечественном рынке достаточное большое количество компаний
предлагают разработанные системы управления взаимоотношениями с клиентом
для кадровых агентств, каждая из которых отличается набором доступных
возможностей, а ряд из них выступают частью большей системы. Рассмотрим
подробнее основные требования, предъявляемые к CRM-системе [34. стр. 75].
Ряд разработчиков представляют свои системы в виде web-приложений, все
вычисления которых производятся на сервере, другие – desktop-приложений, с
вычислениями на локальном компьютере. Локальные вычисления представляют
собой большое преимущество, ввиду заметно более низкой нагрузки на сервер,
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2143