Дипломная работа: Автоматизация типовых задач отдела технической поддержки ООО "Леруа Мерлен Восток"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
60
В соответствии с моделью, сначала специалист отдела инфраструктуры
создает в SC Orchestrator сценарии для каждой из трех автоматизируемых задач,
включающие в себя как компоненты самого SC Orchestrator, так и сценарии на
PowerShell. В SC Orchestrator каждый сценарий состоит из двух компонентов:
получение исходных данных от внешнего источника
запуск сценария PowerShell и передачей ему полученных на предыдущем
этапе данных
Для каждого из них нужно задать контекст выполнения в виде учетной
записи, которая будет иметь полномочия в MS Active Directory и/или в MS
Exchange для выполнения требуемых действий.
Далее, в SC Service Manager создается соединитель к SC Orchestrator для
обеспечения доступности созданных там сценариев. После подключения,
последовательность действий для каждой из задач состоит из следующих
пунктов:
создание шаблона сценария
создание запроса на изменение
создание запроса на обслуживание
Создание шаблона сценария создает “связку” между конкретным
сценарием в SC Orchestrator и будущим запросом на изменение в SC Service
Manager. При создании шаблона нужно выбрать требуемый сценарий и
заполняемые поля и их типы будут определены автоматически. Пример формы
создания шаблона приведен на Рисунке 18.
61
Рисунок 18. Пример формы создания шаблона
Запрос на изменение является той отдельной операцией в графической
форме, которую будет запускать конечный пользователь - в данном случае,
сотрудник технической поддержки. Создание такого запроса включает в себя:
указание требуемого шаблона, созданного на предыдущем шаге;
ввод заголовков формы и краткой инструкции, которая будет
отображаться при открытии запроса;
добавление форм ввода данных и сопоставление их с полями ввода
из шаблона
Пример формы создания запроса на изменение приведен на Рисунке 19.
62
Рисунок 19. Пример формы создания запроса на изменение
После этого, создается запрос на обслуживание, если он не был создан
ранее. Запрос на обслуживание - это некоторым образом сгруппированные
запросы на изменение. Каждый отдельный запрос на изменение должен состоять
в каком-либо из запросов на обслуживание. В данном случае, создается запрос на
обслуживание “Вторая линия поддержки”, в который помещаются запросы на
создание новой учетной записи, сброс пароля и создание нового общего
почтового ящика.
Для разграничения доступа в SC Service Manager создается роль
пользователя “L2 Specialists”, в которую добавляются сотрудники, которые будут
работать через создаваемую автоматизированную с`истему, после чего, эта роль
добавляется в доступы запроса на обслуживание “Вторая линия поддержки”.
Работа по созданию запросов на этом завершается.
При использовании созданной системы процессы могут отличаться, в
зависимости от конкретной задачи и используемых внешних систем. При
получении нового запроса из системы ведения заявок сотрудник технической
поддержки вводит данные в соответствующие поля запроса на изменение в SC
63
Service Manager, SC Service Manager добавляет к введенным данным скрытое поле
с идентификационными данными сотрудника технической поддержки и передает
их в SC Orchestrator, который, в свою очередь, запускает соответствующий
сценарий, передавая полученные данные ему. Далее процессы начинают
отличаться.
При создании новой учетной записи, сотрудник технической поддержки,
получив из системы ведения заявок соответствующий запрос:
берет из запроса имя пользователя для нового сотрудника;
вводит его и номер поступившего запроса в форму создания новой учетной
записи в SC Service Manager и нажимает “Подтвердить”.
Далее сценарий выполняет следующие действия:
обращается к БД «Босс-Кадровик», откуда берет следующую информацию
о сотруднике:
o имя;
o фамилия;
o должность;
o отдел;
o руководитель;
o день рождения;
o дата приема на работу;
подключается к контроллеру домена (Active Directory Domain Controller) и
отправляет ему команду на создание учетной записи с полученными
данными;
после получения подтверждения, что учетная запись создана, сценарий
подключается к базе данных, из которой получает сведения о необходимых
для данного сотрудника доступах;
так как доступы предоставляются на основе членства в группах Active
Directory, сценарий проверяет есть ли они, в случае необходимости создает
новые, и добавляет учетную запись во все необходимые группы;
64
по окончании работы с самой учетной записью, сценарий подключается к
MS Exchange, конструирует из имени, фамилии (используя
транслитерацию) и доменной части почтовый адрес, добавляет учетной
записи почтовый ящик и назначает ему сконструированный адрес;
формирует письмо, в котором указаны учетные данные для нового
сотрудника и вспомогательная информация – такая, например, как
контакты отдела технической поддержки, и отправляет руководителю
нового сотрудника на почту;
в конце работы данного сценария в файл журнала записывается краткая
информация о дате запуска сценария, номере запроса, результате запуска и
для кого создавалась учетная запись.
При сбросе пароля учетной записи пользователя сотрудник технической
поддержки так же вводит в форму имя учетной записи, номер запроса и нажимает
«Подтвердить», SC Service Manager так же передает эти данные сценарию.
Далее сценарий выполняет следующие действия:
находит эту учетную запись в Active Directory, проверяет, что она не
заблокирована (например, в результате увольнения сотрудника);
генерирует новый временный пароль;
меняет пароль учетной записи на временный;
ставит требование сменить временный пароль на другой при первом входе
пользователя в систему;
формирует письмо, в котором указан временный пароль, инструкции для
дальнейших действий и отправляет его руководителю обратившегося
сотрудника;
в конце работы данного сценария в файл журнала записывается краткая
информация о дате запуска сценария, номере запроса, результате запуска и
для какой учетной записи менялся пароль;
При выполнении запроса на создание общего почтового ящика сценарий
выполняет следующие действия:
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2235