Дипломная работа: Автоматизация типовых задач отдела технической поддержки ООО "Леруа Мерлен Восток"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
70
Для каждого сценария должен вестись отдельный файл журнала.
Письма и файлы, приведенные выше, создаются для оперативного
оповещения участников процесса и, в случае с файлами журнала, для
оперативного выявления отделом информационной безопасности возможных
несанкционированных действий.
Созданные учетные записи и почтовые ящики помещаются в базы данных
Active Directory и Exchange Server соответственно.
В случае с учетной записью, в базу помещаются, помимо прочих,
следующие атрибуты:
имя, фамилия и отчество сотрудника
дата его рождения
дата приема на работу
пол сотрудника
информация об руководителе, отделе и дирекции сотрудника
имя учетной записи пользователя
уникальные идентификаторы учетной записи в БД
дата создания учетной записи
дата последней смены пароля
дата истечения срока действия нынешнего пароля
количество неуспешных попыток входа в систему
дата и время последнего входа в домен и выхода из него
почтовый адрес присвоенного почтового ящика
список групп, в которых состоит учетная запись
набор флагов, управляющий такими параметрами как:
o необходимость периодической смены пароля
o требование сменить пароль при следующем входе в домен
o включена или выключена учетная запись
o запрет на смену пароля
В случае с почтовым ящиком, в базу данных самого почтового сервера
71
помещается почтовый ящик, а в Active Directory записываются, помимо прочих,
следующие атрибуты:
учетная запись, которой сопоставлен данный ящик
список учетных записей (или групп), имеющих доступ к этому
почтовому ящику и уровень доступа этих учетных записей
имя сервера MS Exchange, который в данный момент управляет
ящиком
имя почтовой базы MS Exchange, в которой находится ящик
наличие автоответа
информация о «глобальной адресной книге»
информация об ограничениях на объем почтового ящика
Помимо этого, в процессе создания шаблонов, запросов на изменение и
запросов на обслуживание в SC Service Manager и SC Orchestrator, в их внутренних
БД создаются соответствующие объекты, включающие в себя:
описание макета объекта
описание элементов конкретных экземпляров, созданных на основе
данного макета
описание полей ввода, текстовых данных
описание привязок с объектами других систем (например, между
Service Manager и Orchestrator, или Orchestrator и Active Directory и
так далее)
В данном разделе была показана информационная модель информационной
системы, описан процесс создания сценариев и запросов, описан процесс
эксплуатации системы пользователем.
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
На схеме дерево функций делится на две «ветки»:
основные
72
служебные
Набор основных функции, в целом, повторяет набор действий сотрудника
при решении задач – производятся действия с учетными записями, группами,
почтовыми ящиками.
Кроме них, потребуются ряд служебных функций, обеспечивающих
получение данных, их отправку, ведение журнала действий и создание пароля,
соответствующего требованиям безопасности. Весь этот набор функций
реализован не в каждом сценарий – функции скомбинированы в зависимости от
задачи. Обобщенное дерево функций для всех трех задач представлено на Рисунке
22. [4]
Рисунок 22. Дерево функций системы
73
Графический интерфейс диалога с системой предоставляет из себя
древовидную структуру. Из корня этой структуры выходят пункты,
обозначающие типы (группы) действий в системе в целом. Каждая из таких групп
может быть разделена на подгруппы – по усмотрению специалиста,
проектирующего систему. И, наконец, в подгруппах располагаются конкретные
запросы, нажатие на которые открывает окно с элементами для ввода данных. На
каждой плитке есть значок добавления в «избранное», с помощью которого
пользователь может собрать наиболее часто используемые запросы в свою группу
для более быстрого доступа. Внешний вид «плитки» запроса показан на Рисунке
23.
Рисунок 23. Внешний вид «плитки» запроса на сброс пароля.
Группы действий разделены по следующему принципу:
осуществление действий с запросами («Каталог служб»)
информация по ранее созданным запросам («Мои запросы»)
«Справка»
В рамках решаемой задачи, подгруппами должны быть названия отделов,
для которых компонуются запросы. Такое деление обеспечит возможность более
легкого расширения функционала системы – в первую очередь, с точки зрения
назначения прав доступа. При этом, в целях безопасности, те подгруппы, к
которым пользователь не имеет доступа, должны быть из меню скрыты. На
данном этапе первая группа содержит только одну подгруппу – «Служба
технической поддержки», в которой будут располагаться все три
разрабатываемые запроса. [4]
74
При выборе раздела «Служба технической поддержки» на той же странице
появляются все три доступные пользователю запроса – создание учетной записи,
сброс пароля, создание общего ящика. Заходя в них, открывается новое окно с
формами ввода данных для непосредственного создания запроса. После ввода
этих данных, пользователь нажимает на кнопку подтверждения и выполнение
запроса запускается.
Для помощи пользователю, поля, отмеченные при создании шаблона как
обязательные, помечаются «звездочкой». Если заполнены не все необходимые
поля, а также при задании более сложных форм проверки введенных данных,
попытка запустить неправильно заполненную форму приведет к появлению
поясняющих ошибки надписей для каждого из полей.
В группе «Мои запросы» пользователю предоставляется информация о
всех, когда-либо созданных им, запросах с разделением на подгруппы:
в «Активных» пользователь видит список выполняемых в данный
момент запросов, для каждого из которых есть краткое описание и
кнопка отмены запроса;
в «Закрытых» пользователь видит список запросов, выполнение
которых уже завершилось. В данном списке пользователь может
только увидеть краткое описание запроса и результат его
выполнения;
подгруппа «Все» предоставляет пользователю полный список его
запросов с их кратким описанием и статусом выполнения.
В группе «Справка» содержатся инструкции по использованию данной
системы, а также ответы на часто задаваемые вопросы. На данном этапе справка
должна заполняться специалистами технической поддержки и отдела
инфраструктуры, но, если в дальнейшем в компании появится база знаний, Service
Manager позволяет подключать ее и наполнять, в том числе, самими
пользователями с предварительной модерацией специалистами. Схема
диалоговых окон представлена на Рисунке 24.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2235