Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО "Сфера ИТ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
51
Рис. 11. Пример отчета по заявкам за прошлый месяц
Отчет по общему количеству заявок в системе. Пример вывода отчета на
рисунке 12.
52
Рис. 12. Пример отчета по общему количеству заявок
Такого рода отчеты служат для получения статистики по работе отдель-
ных подразделений. По этим данным можно понять степень загрузки каждой
группы поддержки. Последующий анализ статистики позволит оптимизировать
работу отдельных подразделений.
2.3. Программное обеспечение задачи
Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Задача моего дипломного проекта – автоматизация распределения заявок,
в том числе поступающих по электронной почте. Главное окно программы (Дай-
джест) состоит из данных по заявкам – новым, открыты, очередь заявок. Сцена-
рий диалога показан на рисунке 13.
53
Регистрация
заявки и её
назначение
Выполнение
заявки или
постановка в
очередь
Построение
отчетов
Новая заявка
Почтовый
ящик
техподдержки
Уточнение
информации
Рис. 13. Сценарий диалога работы программы
Программа обрабатывает письма, проверяет содержимое, назначает от-
ветственную группу, ставит в очередь. Есть возможность переназначить заявки,
посмотреть отчёты и при необходимости удалить заявку или отменить её созда-
ние.
Разделим весь функционал программы на основной и служебный. С по-
мощью основного функционала достигается основная цель программы, с помо-
щью служебного можно произвести настройки. Дерево функций программы по-
казано на рисунке 14.
54
Регистрация заявки и её назначение
Выполнение заявки или постановка в
очередь
Построение отчетов
Основные
Функции
Служебные
Помощь
Настройки
Рис. 14. Дерево функций
Характеристика базы данных
Информационная система использует базу данных PostgreSQL. В решае-
мой проектом задаче используется следующая ER -модель, фрагмент которой по-
казан на рисунке 15.
55
Рис. 15. Фрагмент ER-модели базы данных
Характеристики некоторых таблиц (Таблица 10-17):
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2374