Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО "Сфера ИТ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
46
Внешние угрозы. Виртуальная машина защищена средствами Яндекс.
Облако. В операционной системе отсутствуют сторонние средства администри-
рования, а доступ по SSH защищен с помощью двухфакторной аутентификации
(ключ и пароль). Доступ осуществляется только администраторами в соответ-
ствии с необходимым уровнем доступа. Доступ в систему пользователями осу-
ществляется по протоколу HTTPS, что предполагает невозможность перехвата
информации. Предполагаем, что средства, необходимые для реализации угроз
безопасности информации не сопоставимо велики по сравнению с получаемой
выгодой от перехвата информации.
В компании реализованы меры организационной защиты информации, в
том числе: назначены ответственный и администратор безопасности, утверждена
политика информационной безопасности, перечень сведений конфиденциаль-
ного характера, проведен анализ угроз безопасности информации и сформирован
перечень мер по их устранению, проведена оценка эффективности принятых
мер.
2.2. Информационное обеспечение задачи
Информационная модель и её описание
Информационная модель представлена на рисунке 7.
Под сотрудниками техподдержки будем понимать всех сотрудников,
участвующих в процессе оказания услуги техподдержки, потому что принцип
работы в ИС у них одинаковый. Основной базой данных является база данных
ИС OTRS. Обобщенно, она содержит таблицы с заявками, статусами заявок,
пользователями системы, историей обработки заявок, клиентами, основными
настройками и почтой. Если процесс обращения пользователя за техподдержкой
начинается с обращения его по электронной почте, то такое письмо обрабатыва-
ется, попадает в заявки первой линии техподдержки. Если такой клиент уже су-
ществует или в письме содержится номер заявки, уже принятой в работу, то та-
кое письмо автоматически сортируется. Обращение в данном случае происходит
ко всем базам данных. Если клиент обращается впервые, сотрудник вручную за-
носит клиента в справочник клиенты, в этом случае работа будет так же со всеми
47
приведенными таблицами. Для формирования отчетности используются данные
таблиц с историей заявок и других с ней связанных.
Рис. 7. Информационная модель
Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной ин-
формации
В информационной системе используются только входящие файлы и
справочники. Примером входящего файла является письмо, оно же заявка.
ИС
Сотрудник техподдержки
Ведение
справочников
клиентов
Обработка
заявок
Формирование
отчетности
Отчетность
Письма
клиентам
Сотрудник техподдержки
Ticket
Queue
Article
Custome
r_compa
ny
Custome
r_user
Users
Service
Ticket_hi
story
Custome
r_compa
ny*
Custome
r_user*
Users* Service*
Ticket*
Queue*
Article*
Ticket_hi
story*
Заявка
Уведомления
сотрудникам
48
Письмо отправляется на единый почтовый ящик приема заявок. Само письмо –
это неструктурированный текст с описанием проблемы. Отправитель, создатель
заявки, становится заявителем. Если пользователя нет в системе (пользователь
обращается в первый раз), то он заводится в системе сотрудником отдела ТЗКИ
вручную. Пример письма на рисунке 8.
Рис. 8. Пример письма - заявки пользователя
На рисунке 9 показан пример ответа на заявку пользователя.
49
Рис. 9. Ответ пользователю
Автоматически заявка назначается Группе поддержки, которая и прово-
дит классификацию заявок по ключевым словам, согласно таблицам из Базы зна-
ний, которая и является основным справочником для работы процесса. Назнача-
ется группа – группа поддержки, группа администрирования, группа программи-
рования или спам. Ставится приоритет.
Справочники классификации формируются постоянно в процессе работы
на основании отчетов группы.
Характеристика результатной информации
Результирующей информацией являются формируемые системой отчеты.
Таких отчетов несколько, вот самые «полезные»:
Отчет по открытым заявкам. Пример вывода отчета на рисунке 10.
50
Рис. 10. Пример отчета по открытым заявкам
Отчет по заявкам, созданным в прошлом месяце. Пример вывода отчета
на рисунке 11.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2374