Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО "Сфера ИТ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
66
Рис. 23. Главная страница специалиста техподдержки
Вывод: Во второй главе дипломного проекта отражена техническая часть,
содержащая непосредственно проектную часть, в которой описана разработка
проекта по автоматизации процесса обработки, регистрации и учета заявок на
техническую поддержку клиентов ООО «Сфера ИТ», информационное и про-
граммное обеспечение процесса, приведен контрольный пример реализации про-
екта.
67
3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффек-
тивности
Методики расчета экономической эффективности основываются на
сумме инвестиций, вложенных в проект. В первом разделе дипломного проекта
мной был сделан вывод, что автоматизация будет проходить поэтапно и инве-
стировать единовременный переход на проект нет смысла. Оплачиваться будут
фактически потребленные мощности. Пересмотра имеющейся технической ар-
хитектуры нет необходимости и дополнительных вложений в этом плане проект
не требует. Разрабатываться проект будет собственными силами.
На каждом этапе реализации проекта есть свои показатели, на которые и
будем ориентироваться. Эти показатели являются установленными. В связи с вы-
шеизложенным будем рассчитывать экономическую эффективность по показа-
телям.
Основные показатели – это временные и трудовые показатели затрат на
выполнение некоторых операций в ИС. Для расчета экономической эффективно-
сти сравним два типа показателей. Показатели, приведенные в начале работы –
базовый вариант и те показатели, которых мы планируем достичь после реали-
зации проекта – предлагаемый вариант.
Формулы для расчета трудовых затрат:
абсолютное снижение трудовых затрат:
Т = Т
0
- Т
1
,
где Т
0
- трудовые затраты на обработку информации по базовому вари-
анту;
Т
1
- трудовые затраты на обработку информации по предлагаемому вари-
анту;
коэффициент относительного снижения трудовых затрат:
К
Т
=Т / T
0
* 100%,
индекс снижения трудовых затрат или повышение производительности
труда:
68
Y
T
= T
0
/ T
1
Формулы для расчета стоимостных затрат:
абсолютное снижение стоимостных затрат:
С = С0 - С1,
где С
0
- стоимостные затраты на обработку информации по базовому ва-
рианту;
С
1
- стоимостные затраты на обработку информации по предлагаемому
варианту.
коэффициент относительного снижения трудовых затрат:
К
с
=С / С
0
* 100%,
индекс снижения трудовых затрат или повышение производительности
труда:
Y
С
= С
0
/ С
1
Расчет срока окупаемости проекта:
Т
ок
= К
П
/C
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
На основании приведенных в п.3.1 формул, произведем расчеты. Расчеты
будем производить по сводной таблице показателей (Таблица 18). Показатели
рассчитаны по среднему значению за 2017 и 2018 годы.
Таблица 18
Сводная таблица показателей
Показатели
Существующая
схема работы
Планируемая
схема работы
Количество потерянных заявок в день
(например, заявка через почту, поте-
рянная в процессе согласования)
шт.
шт.
Количество обрабатываемых за день
заявок в нерабочее время
шт.
шт.
Время реакции на инцидент с мо-
мента
получения письма на горячую линию
до
формирования заявки
От 3 до 20 мин.
От 1 до 3 мин.
69
Показатели
Существующая
схема работы
Планируемая
схема работы
Время согласования одной заявки
От 20 до 50 мин.
От 5 до 15 мин.
Количество обработанных
заявок в день (не обработанных авто-
матически)
шт.
шт.
На основании данных рассчитаем плановый и текущий показатели:
Т
0
= 22дня*11мес*((23заявка*11,5мин)/ 5чел) = 12 801,8
Т
1
= 22дня*11мес*((11заявка*2мин)/ 5чел) = 1 064,8
Рассчитаем абсолютное снижение затрат:
Т = 12 801,8 - 1 064,8 = 11 737
Рассчитаем общий индекс снижения трудовых затрат:
У
Т
= 11 737 / 1 064,8 = 11,02
Полученный нами индекс показывает, что показатели трудовых затрат
должны быть улучшены после реализации проекта.
Построим диаграмму трудоёмкости обработки заявки на техподдержку
одного клиента при базовом варианте обработки («как есть») и при реализуемом
(«как должно быть») – Рисунок 24.
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
Трудоёмкость обработки заявки
Как есть Как должно быть
70
Рис. 24. Диаграмма трудоёмкости
В отделе ТЗИ обрабатывают заявки 5 сотрудников. Учитывая рассчитан-
ный коэффициент снижения затрат, но учитывая возможное увеличение количе-
ства клиентов за счет отсутствия не отвеченных и потерянных заявок, возможно
сократить штат до трех человек. Средняя зарплата сотрудника составляет 25 000
рублей в месяц. Рассчитаем стоимостные показатели затрат:
C
0
= 5*12*25000 = 1 500 000 руб. в год
C
1
= 3*12*25000 = 900 000 руб. в год
Абсолютное снижение стоимостных затрат:
C = 1 500 000-900 000 = 600 000 руб. в год
Отразим на диаграмме общие стоимостные расходы на обработку запро-
сов клиентов при базовом варианте обработки («как есть») и при внедряемом
(«как должно быть») – Рисунок 25.
Рис. 25. Диаграмма общих стоимостных затрат
Далее рассчитаем общий индекс снижения стоимостных затрат.
YС = 1 500 000 / 900 000 = 1,67
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
1600000
Как есть Как должно быть
Общие стоимостные расходы
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2374