Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО "Сфера ИТ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
31
Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Определим стратегические и функциональные свойства ИС. Внедряемая
ИС автоматизации должна обладать хорошей масштабируемостью и высокой
надежностью хранения данных. Так же система должна легко адаптироваться
под программную среду объекта внедрения. При внедрении, данная ИС должна
иметь возможность гибкой доработки, так как возможно потребуется дальней-
шая доработка ИС силами сотрудников отдела ТЗИ. Система не должна быть за-
громождена большим количеством ненужных функций. Основными функциями
системы должны быть:
работа как веб-приложение;
понятный интерфейс пользователя;
функциональный интерфейс администратора;
уведомления пользователей об этапах рассмотрении заявки;
широкая система отчетов.
Этапы реализации проекта:
1. Анализ существующих процессов учёта деятельности отдела ТЗИ ком-
пании. Заключается в сборе и анализе следующих показателей: количество не
выполненных заявок, количество выполненных заявок в день по инженеру, сред-
нее время выполнения заявки.
2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит
автоматизировать. Определение, того, что реализовано в системе уже сейчас и
тех функций, которые будут разработаны в процессе разработки и внедрения ИС.
3. Выбор стратегии автоматизации. Анализ существующих типов страте-
гий автоматизации и подбор наиболее подходящего к структуре и бизнес-про-
цессам компании.
4. Формирование Технического задания и графика выполнения работ.
Выбор стратегии автоматизации:
Существует четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотич-
ная) автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям
и комплексная автоматизация. Кусочная автоматизация предполагает под собой
32
приобретение предприятием без конкретного стратегического плана отдельных
фрагментов информационной системы, которые не способны оказать реальной
пользы предприятию в целом. Дальнейшее развитие информационной системы
предприятия связано с новыми, значительными затратами.
Автоматизация по участкам предусматривает автоматизацию отдельных
производственных участков, объединенных по набору выполняемых функций.
Этот способ автоматизации выбирается при условии, если существуют участки,
где применение автоматизированных систем дает значительный экономический
эффект, например за счет сокращения персонала.
Автоматизация по направлениям подразумевает под собой автоматиза-
цию отдельных направлений деятельности компании. В этом случае компания
получает полную автоматизацию работы, например, кадровой службы, произ-
водства, бухгалтерии или логистики. Такой подход к автоматизации вполне нор-
мален и в дальнейшем интеграция уже автоматизированных направлений в рам-
ках всего предприятия не будет связана с серьезными препятствиями.
Хаотичная, она же кусочная, стратегия нам не подходит так как мы авто-
матизируем целый отдел, при этом используется несколько составляющих ИС,
такие как веб-сервер, СУБД, клиент серверное приложение, нельзя автоматизи-
ровать только часть из них, эффекта от этого будет ноль.
Полная стратегия автоматизации тоже не подходит в нашем случае, так
как мы автоматизируем одно из направлений деятельности компании.
Стратегия автоматизации по участкам лучше всего подходит для моего
дипломного проекта, потому что в нашем случае мы автоматизируем деятель-
ность одного отдела, отдела горячей линии, в смену в нем работает 5 человек,
которые на 30 процентов времени заняты телефонными звонками а всё остальное
время заняты рутинной работой по регистрации и обработке заявок. Автомати-
зировав данный процесс и организовав несколько уровней техподдержки, можно
будет сократить численность данного отдела не понижая продуктивность его ра-
боты. [10,11]
33
Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Для автоматизации процессов управления и информационного обеспече-
ния рассматриваются три способа приобретения программного обеспечения:
покупка готовой специализированной ИС (такой вариант в дипломной
работе рассматривать не буду);
разработка ИС своими силами;
разработка ИС сторонней фирмой;
покупка системы и её доработка.
Ниже приведена таблица 5, в которой сравниваются критерии отбора,
способы приобретения программного продукта.
Таблица 5
Сравнение способов приобретения ИС
Способ
приобретения
Разработка
ИС своими
силами
Разработка
ИС
сторонней
фирмой
Покупка
системы и её
доработка
критерии
Соответствие
поставленной
задаче
Полное
Частичное
Полное
Стоимость
внедрения
До 150 000 руб.
До 300 000 руб.
До 250 000 руб.
Адаптивность
Возможность
полной
переработки
Возможность
изменения
силами
компании-
разработчика
Возможность
переработки
разрабатываемых
процессов
Надежность
Слабая
надежность
ИС
Надежность
гарантируется
фирмой-
разработчиком
Высокая
надежность ИС
34
Способ
приобретения
Разработка
ИС своими
силами
Разработка
ИС
сторонней
фирмой
Покупка
системы и её
доработка
критерии
В данном случае можно использовать
внешних разработчиков, предоставим
им чёткое техническое задание или
разрабатывать ПО силами ИТ специали-
стов, работающих в компании. В обоих
случаях это весьма трудозатратный
проект с внедрением не менее чем на
полгода.
покупка уже гото-
вого решения с
возможностью до-
писать функцио-
нал силами самих
производителей
ПО либо сделать
это средствами
своей компании,
то есть программи-
стом, работающим
в компании на
постоянной ос-
нове.
Мною был выбран способ покупка и доработка, так как в компании уже
есть удачный опыт эксплуатации ИС на базе OTRS. Так же немаловажный фак-
тор – возможность вести доработку системы, не останавливая уже налаженные
процессы и не обучая специалистов работе в новой системе.
1.4. Обоснование проектных решений
Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационная система является средством для решения следующих
задач:
однозначного и экономичного представления информации в системе
(на основе кодирования объектов);
организации процедур анализа и обработки информации с учетом ха-
рактера связей между объектами (на основе классификации объектов);
организации взаимодействия пользователей с системой (на основе
экранных форм ввода-вывода данных);
35
обеспечения эффективного использования информации в контуре
управления деятельностью объекта автоматизации (на основе унифицированной
системы документации).
Информационное обеспечение (далее – ИО) ИС включает два ком-
плекса:
внемашинное информационное обеспечение (классификаторы технико-
экономической информации, документы, методические инструктивные матери-
алы);
внутримашинное информационное обеспечение (макеты / экранные
формы для ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информа-
ции, структуры информационной базы: входных, выходных файлов, базы дан-
ных).
Значительную долю внемашинного ИО составляет документация. В усло-
виях автоматизации важное значение придается унификации документации,
устанавливающей единые требования к содержанию и построению документов.
Унифицированные формы документов вырабатываются как для всех предприя-
тий РФ (например, формы бухгалтерской отчетности), так и для отдельных пред-
приятий (например, формы управленческой отчетности). Унификация заключа-
ется в тщательном отборе и четком определении необходимой номенклатуры до-
кументов. Документы могут быть унифицированными и локальными.
В моём дипломном проекте использованы локальные документы:
«Заявка на техническую поддержку по вопросам применения электрон-
ной подписи»;
«Заявка на регистрацию пользователя и доступ к программным или се-
тевым ресурсам»;
«Заявка на устранение неполадок»,
«Заявка на формирование электронной подписи».
Существует три способа организации информационной базы (ИБ):
файловая организация ИБ;
интегрированная ИБ,
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2374