Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО "Сфера ИТ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
26
ПК клиента (пользователя), почтовый клиент, телефон;
Виртуальный сервер в облаке, OTRS;
ПК инженера или системного администратора (в зависимости от того,
кто выполняет заявку).
Используемые ранее сервера веб-приложения, баз данных и резерв-
ного копирования можно использовать под другие цели.
При ручной обработке заявки процесс происходит следующим образом:
заявка регистрируется и назначается определенному исполнителю сотрудником
горячей линии в соответствии с должностными регламентами или по устной до-
говоренности с инженерами или администраторами в существующей информа-
ционной системе. В таблице 2 приведено соотношение текущих показателей за-
трат на обработку заявки (по усредненным показателям за 2017 и 2018 годы).
Таблица 2
Соотношение затрат на обработку заявки
Показатели
Существующая
схема работы
Планируемая
схема работы
Количество потерянных заявок за
день (например, заявка через почту,
потерянная в процессе согласования)
шт.
0 шт.
Количество обрабатываемых за день
заявок в нерабочее время
шт.
шт.
Время реакции на инцидент с мо-
мента получения письма на горячую
линию до формирования заявки
От 3 до 20 мин.
От 1 до 3 мин.
Отношение количества обработанных
заявок в день вручную к автоматиче-
ски обработанных
\0 шт.
шт.
Будем считать, что автоматически не удастся принять не более 5% заявок.
27
Анализ системы обеспечения информационной безопасности и за-
щиты информации
В ООО «Сфера ИТ» есть Служба Безопасности, созданная на базе отдела
ТЗИ, осуществляющая следующие функции:
разработка единой политики (концепции) обеспечения информацион-
ной безопасности организации, определение требований к системе защиты ин-
формации и документообороту на бумажных и электронных носителях;
организация мероприятий и координация работ по комплексной защите
информации на всех этапах технологических циклов ее создания, переноса на
носитель (бумажный или электронный), обработки и передачи в соответствии с
единой политикой обеспечения информационной безопасности организации;
контроль и оценка эффективности принятых мер и применяемых
средств защиты информации.
При вступлении в должность нового сотрудника непосредственный
начальник подразделения, в которое он поступает, обязан организовать его озна-
комление с должностной инструкцией и необходимыми документами, регламен-
тирующими требования по защите информации. В том числе:
сотрудник должен быть ознакомлен с Политикой информационной без-
опасности, принятых процедур работы с элементами автоматизированных си-
стем, СКЗИ и системы защиты информации;
сотрудники ООО «Сфера ИТ» должны следовать установленным про-
цедурам поддержания режима безопасности информации при выборе и исполь-
зовании паролей, отраженным в Инструкции по организации парольной защиты;
сотрудники ООО «Сфера ИТ» должны обеспечивать надлежащую за-
щиту оборудования, оставляемого без присмотра, особенно в тех случаях, когда
в помещение имеют доступ посторонние лица;
все пользователи должны знать требования по безопасности информа-
ции и процедуры защиты оборудования, оставленного без присмотра, а также
свои обязанности по обеспечению такой защиты;
28
сотрудникам запрещается устанавливать постороннее программное
обеспечение, подключать личные мобильные устройства и носители информа-
ции, а также записывать на них защищаемую информацию;
сотрудникам запрещается разглашать защищаемую информацию, кото-
рая стала им известна при работе, третьим лицам;
при работе с конфиденциальной информацией в сотрудники обязаны
обеспечить отсутствие возможности просмотра защищаемой информации треть-
ими лицами с мониторов рабочих мест;
при завершении работы сотрудники обязаны защитить персональный
компьютер с помощью блокировки средствами установленной системы защиты;
сотрудники должны быть проинформированы об угрозах нарушения
режима безопасности информации и ответственности за его нарушение. Они
должны быть ознакомлены с дисциплинарными взысканиями, возлагаемыми на
сотрудников, которые нарушили принятую политику информационной безопас-
ности;
сотрудники обязаны без промедления сообщать обо всех наблюдаемых
или подозрительных случаях работы автоматизированной системы, которые мо-
гут повлечь за собой угрозы безопасности конфиденциальной информации, а
также о выявленных ими событиях, затрагивающих безопасность конфиденци-
альной информации, руководству подразделения и Администратору безопасно-
сти информации. [1]
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автома-
тизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
На рынке ПО существует много предложений по автоматизации работы
ИТ-подразделений, как бесплатных, так и нет. Такие решения включают в себя
классический Help Desk и Service Desk и дополнительный функционал.
Информационные системы (далее – ИС) могут быть классифицированы
по многим признакам. Выделим в таблицу данные о том к каким системам отно-
сится наша (Таблица 3)
29
Таблица 3
Классификация ИС
Признак
Наша ИС
Описание
По типу хранимых
данных
Фактографическая
Предназначена для хранения и
обработки
структурированных данных в
виде чисел и текстов
По участию в про-
цессе человека
Автоматизированная
Действия автоматизированы,
но у Инженера есть возмож-
ность изменить ход работы ал-
горитма
В зависимости от
сферы применения
Организационного
управления
Управление учётом и анализом
заявок, поступающих в службу
технической поддержки
В зависимости от
уровня управления
Информационная си-
стема специалистов
Поддержка работы пользовате-
лей, а также инфраструктуры
сетей и
серверов компании
В настоящий момент в ООО «Сфера ИТ» уже более 2 лет используется
ИС класса Service Desk (далее - SD) «Open-source Ticket Request System» (Далее
– OTRS). За это время уже сформировались некоторые требования по доработке
системы.
Критерии и задачи выбора ИС следующие:
общий бюджет проекта не более 100 000 рублей;
сокращение времени обработки заявок;
контроль над обработками заявок и отчеты.
Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим недорогие решения: решение от компании Microsoft - Help
Desk на базе SharePoint и IPI Manager и уже используемый в компании OTRS.
Help Desk от Microsoft позиционируется как дополнительный модуль к
системе документооборота Microsoft Office SharePoint Server и представляет со-
бой веб-интерфейс для администраторов системы и пользователей.[18]
30
IPI Manager Написана на языке Python, поддерживает множество СУБД
(MYSQL, PostgreSQL, SQLite) может интегрироваться с LDAP каталогом, лицен-
зия - GPL. Эта система имеет открытый программный код.[12,13]
OTRS - открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организа-
циям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно
работать над решением проблем пользователей. Поддерживает разные СУБД
(MYSQL, PostgreSQL, Oracle Database, MS SQL). Может интегрироваться с
LDAP-каталогом. Имеет открытый программный код. [17]
Основные характеристики рассмотренных решений сведены в таблицу 4.
Таблица 4
Основные характеристики решений SD
Программа
Microsoft Share-
Point
IPI Manager
OTRS
Характеристики
Стоимость
От 100 000 руб.
От 26 000 руб.
0 руб.
Возможность
доработки
Отсутствует,
следует
использовать
технологии
Присутствует,
следует
использовать
скриптовый
язык Python
Присутствует, си-
стема с открытым
исходным кодом
Интерфейс
Перегружен,
спроектирован с
ориентированием
на
документооборот
Интуитивно поня-
тен, отсутствует
дополнительный
функционал, пло-
хая масштабируе-
мость
Перегружен
Кроссплатфор-
менность
Отсутствует,
только
Присутствует
(Windows,
Linux, Mac OS X,
FreeBSD)
Присутствует
(Windows,
Linux, Mac OS X,
FreeBSD, Solaris,
AIX)
Основываясь на определенные выше критерии, менять уже работающую
систему не имеет смысла не смотря на перегруженный интерфейс. Принято ре-
шение дорабатывать уже внедренную ИС OTRS.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2374