Дипломная работа: Автоматизированная система учета ремонта компьютерного оборудования в МАУ "МФЦ ТОПКИНСКОГО РАЙОНА"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
38
Удобно, когда можно получить нужные документы или
самостоятельно найти решение вопроса в удобное время
Стоимость данной системы зависит от количества клиентов и начинается
от 120000 рублей.
DocsVision ServiceDesk
Docsvision Servicedesk – решение по управлению обслуживанием
пользователей (сотрудников и/или клиентов) предприятия, основанное на
рекомендациях itil и реализующее важнейшие процессы itsm [18].
DocsVision ServiceDesk реализован на платформе DocsVision, одной из
лидирующих отечественных систем электронного документооборота (рисунок
1.9).
Использование DocsVision ServiceDesk помогает организовать и
поддерживать следующие процессы ITIL:
Управление инцидентами (Incident Management) – регистрация и
учет всех поступающих обращений, контроль и выполнение работ, а также
обеспечение обратной связи
Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) –
формирование каталога услуг, предоставляемых сервисных подразделением, и
выполнение работ в соответствии с договорными обязательствами
Управление конфигурацией (Configuration Management) – ведение
учета обслуживаемых объектов и работа с аналитической информацией для
определения причин возникновения инцидентов.
Решение Docsvision Servicedesk обеспечивает:
Единую точку обращения к службе поддержки и возможность
формирования обращений различными способами (Web, электронная почта,
внешние приложения и т.д.).
Фиксирование и формализацию обращений пользователей,
поступающих в службу поддержки.
Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.
39
Рис. 1.8 Структурная схема работы системы Docsvision Servicedesk
Маршрутизацию полученных заявок на выполнение
соответствующим исполнителям службы поддержки.
Контроль за ходом исполнения работ и затраченным временем.
Информирование пользователя об этапах выполнения заявки.
Эскалацию запросов и инцидентов.
Хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет
специалистам быстро разрешать проблемы.
Формирование отчетности о количестве и типах поступающих
заявок, а также о времени выполнения работ на каждой стадии.
Учет услуг, предоставляемых клиентам в рамках договоров на
обслуживание (SLA), и ведение каталога услуг.
Формирование и ведение единого списка обслуживаемых объектов
(CI).
Формирование перечня работ в зависимости от обращения.
40
Предоставление аналитических данных по объектам обслуживания
с доступом через Web, в т.ч. для поиска причин инцидентов.
Автоматическое назначение периодических работ.
Контроль и возможность выравнивания загрузки ИТ-персонала, что
позволяет сокращать время решения инцидентов и увеличивать
производительность труда.
DocsVision ServiceDesk обладает преимуществами, которые ставят
решение в один ряд с лучшими системами класса Service Desk:
Соответствие основным рекомендациям ITIL.
Интеграция с инфраструктурой Microsoft.
Взаимодействие с системами сетевого управления.
Скорость развертывания системы.
Базирование на DocsVision.
Удобство использования.
Кроме указанных систем, на рынке присутствует еще множество решений,
таких как FrontRange IT Service Management 5.0 [29], Итилиум [30].
Сравнение данных продуктов приведено в таблице 1.9.
Как видно из приведенной таблицы, рассмотренные продукты способны
удовлетворить все потребности предприятия по автоматизации приема заявок и
службы технической поддержки вообще. Однако они также обладают и
существенными недостатками, к которым относят:
большая стоимость для небольшой компании;
сложность внедрения;
необходимость приобретения стороннего программного обеспечения
(СУБД);
необходимость обучения персонала.
В связи с этим привлекательность готовых решений для автоматизации
обозначенного процесса теряет свою актуальность.
41
Таблица 1.9
Сравнение программ технической поддержки
Название/ссылка
Тип
Что нужно для
работы кроме
СУБД
СУБД
Сертификация
процессов ITIL
Цена
Кастомизация
Naumen Service Desk
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005,
PostgreSQL 8.1
нет
24000 рублей за
рабочее место
Настройка: Naumen Service Desk имеет
достаточно гибкий, напоминающий HP OV
SD интерфейс для настройки, который
пришел из платформы. Все объекты и их
атрибуты (в том числе флекс)
настраиваются. Для каждого типа инцидента
настраивается workflow с распределением
ответственных, условием входа/выхода,
действием на входе/выходе.
Manzana Service
System
web
MS Internet
Information
Server
Microsoft SQL
Server
нет
$5000 ограничение
на 100
пользователей
$3000 ограничение
на 50 пользователей
-
Docsvision
Servicedesk
console/web
?
Microsoft SQL
Server 2000
нет
$2700 за 3
лицензии,
следующие по $300
FrontRange IT Service
Management 5.0
console/web
MS Internet
Information
Server
Oracle 9,
Microsoft SQL
Server 2000
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
?
Встроенный графический редактор описания
бизнес-процессов
Итилиум
console/web
платформа
1С:Предприяти
е 8.0
Microsoft SQL
Server/файлова
я система
нет
14900 рублей
(~$550)
Кастомизация: Полная, открыто для
доработки более 95% кода. Доработка форм,
алгоритмов, веб-части, отчетности,
функционала по другим процессам -
свободная.
HP OpenView Service
desk 4.5
console/web
-
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
Модуль Helpdesk
$8000,
Конкурентная
лицензия $3500,
именнованная $2500
Бизнес правила, кастомизация форм,
возможность изменения web части.
42
Таким образом, рассмотренные автоматизированные системы позволяют
автоматизировать многие аспекты в деятельности про учету заявок на ремонт, могут
генерировать отчеты, вести учет, а также имеют много других полезных и важных
возможностей. Однако, при всей функциональности данных систем, их применение
не отменяет заполнение бумажных документов в ранее рассмотренных формах. К
тому же внедрение каждой из систем требует капитальных вложений, так как
необходимо устанавливать какое-либо дополнительное оборудование, прокладывать
линии связи, что влечет за собой значительные финансовые затраты. Поэтому было
принято решение о создании собственной системы для обеспечения деятельности
мастера на базе одной из бесплатных СУБД.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации изначально должна удовлетворять приоритетам и
стратегии (задачам) бизнеса и выражать пути достижения этого соответствия.
Стратегический план автоматизации готовится с учетом:
• Промежуточного периода смены технологий главного производства;
• Промежуточного отрезка жизни выпускаемых компанией продуктов и их
модификаций;
• Указанных долгосрочных планов поставщиков технических решений в
плане их развития;
• Временем амортизации применяемых систем;
• Долгосрочного плана развития компании, включая планы разделения
или слияния, изменения числа сотрудников и номенклатуры производимой
продукции;
• Возможных изменений функций персонала.
Автоматизация становится одним из способов реализации стратегических
бизнес-целей, и никогда не станет процессом, развивающимся по своим
утвержденным законам. В начале стратегии автоматизации зачастую располагается
стратегия бизнеса компании: ее миссия, направления и модель бизнеса. Поэтому
стратегия автоматизации является неким планом, согласованным по срокам и целям
со стратегией компании.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2517