Важное значение для организации качественного обслуживания клиентов имеет проводимый сотрудниками управлений по работе с клиентами анализ клиентской базы. Существует несколько видов классификаций клиентской базы: Коробов Ю.И. Банковский маркетинг // Деньги и кредит. - 2015. - №9. - с.32-37.
- по спектру предоставляемых услуг и продуктов;
- по количеству продаж определенного вида услуг или отдельного продукта среди различных категорий клиентов;
- по видам деятельности клиентов, в результате чего выявляются традиционный набор услуг и продуктов, потребляемых клиентами определенного вида деятельности. Например, торговым предприятиям всегда интересны инкассация, эквайринг и овердрафт;
- по остаткам и оборотам по счетам клиентов, включая их сравнительный анализ с данными за прошедший месяц. В случае систематического снижения данных показателей по одному из клиентов банк может сделать вывод или о переходе данного клиента на обслуживание в другой банк или об испытываемых клиентом финансовых трудностях.
Если банк имеет филиальную сеть по всей стране, то данные клиентской базы одного региона представляют интерес для другого в случае наличия у клиентов партнеров или собственных представительств и филиалов на территории расположения филиала банка. Поэтому обмен информацией по клиентской базе среди региональных филиалов способствует расширению клиентской базы по всей филиальной сети банка.
Однако следует заметить, что доступ к клиентской базе должен осуществляться высоконадежными сотрудниками управления по работе с клиентами, а компьютеры, содержащие информацию о клиентской базе, должны быть защищены специальными паролями и программами. К сожалению, из практики известны случаи, когда сотрудники подразделений банка выносили за его пределы информацию по клиентской базе в электронном виде. Каждый банк сам определяет стратегию развития взаимоотношений со своими клиентами, основываясь на своих целях и традициях. Персональная работа с клиентами является новой вехой в совершенствовании банковских процессов. Главное, чтобы каждый менеджер, работающий в банке, понимал, что его заработанная плата зависит от клиентов, которых он обслуживает. В будущем выиграют те банки, которые будут уделять первостепенное значение не столько созданию передовых технологий и продуктов, сколько налаживанию долгосрочных партнерских отношений со своими клиентами - основными потребителями всех банковских продуктов и услуг.
1.3 Расчетно-кассовое обслуживание коммерческих предприятий современными банками
В кассах коммерческих банков хранятся денежные средства в суммах, необходимых лишь для выполнения текущих операций их клиентов. Остаток денег в кассе лимитируется.
Вся денежная наличность хранится в специально созданных Центральным банком Российской Федерации расчетно-кассовых центрах (РКЦ). В них сосредоточены резервные фонды (запасы денежных билетов и металлической монеты), из которых коммерческие банки обеспечиваются денежной наличностью. Каждому РКЦ устанавливается сумма денежных билетов и монеты, которые могут храниться в резервных фондах. Для этого ведется календарь денежных выплат, с помощью которого устанавливается потребность в подкреплении оборотной кассы коммерческого банка на определенную дату.
При недостатке средств деньги из резервных фондов РКЦ перечисляются в оборотную кассу коммерческого банка в виде подкрепления, при превышении лимита деньги сверхлимитного остатка возвращаются в резервные фонды. Таким образом, в РКЦ существуют два потока наличных денег - из оборотной кассы в резервные фонды и обратно. Учреждения банков, имеющие излишки денежной наличности, могут передавать их другим банкам, нуждающимся в подкреплении. Такой порядок корреспондентских отношений между банками определяется соглашениями (Приложение 3). Коробов Ю.И. Банковский маркетинг // Деньги и кредит. - 2015. - №9. - с.32-37.
Передача наличных денег из одного учреждения банка в другое до проведения операций по корреспондентским счетам в РКЦ не допускается.
Аналогичные расчеты составляются в филиалах коммерческих банков в случае необходимости подкрепления их операционной кассы денежной наличностью. В обслуживающий их РКЦ оперативно (по телетайпу, телефону) передается сумма заявки на определенную дату.
Денежные средства выдаются предприятиям на неотложные нужды в размере, не превышающем 5% среднедневных поступлений за предшествующий квартал, в том числе на выплату заработной платы и осуществление приравненных к ней платежей до пятикратного размера месячной оплаты труда, установленной законодательством, исходя из фактической среднесписочной численности рабочих, в пределах заработанных средств.
Для приема, выдачи и хранения денег и других ценностей каждое учреждение банка имеет кассу. В ее составе могут быть созданы следующие операционные кассы: приходные, расходные, приходно-расходные, вечерние, разменные, по продаже чековых книжек, а также кассы пересчета. Операционные кассы организуются по распоряжениям управляющих банков исходя из объема кассовых операций и штата кассовых работников.
Прием наличных денег кассами банка осуществляется на основании комплекта документов, состоящего из:
а) объявления на взнос наличными деньгами;
б) квитанции;
в) кассового ордера.
Кассы банка принимают выручку от инкассаторов в инкассаторских сумках. Сдатчики выручки подготавливают наличные деньги в установленном порядке, кладут их в сумку и выписывают комплект документов: Козловская Э.А. Основы банковского дела: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 725с.
а) препроводительную ведомость, которая помещается в сумку вместе с деньгами (сумка пломбируется);
б) накладную, которая вручается инкассатору и сдается им вместе с инкассаторской сумкой в банк;
в) копию ведомости, в которой инкассатор расписывается и ставит инкассаторский штамп (копия остается у сдатчика).
Деятельность коммерческих банков по осуществлению денежных расчетов и платежей в народном хозяйстве определяет их решающую роль в организации денежного оборота. Клиенты имеют право самостоятельно выбирать банк для расчетно-кассового обслуживания и по всем видам банковских операций могут пользоваться услугами одного или нескольких банков. Каждому предприятию независимо от формы собственности открывается в коммерческом банке один расчетный счет. Порядок открытия счетов регламентируется правилами Центрального банка РФ Жуков Е. Ф. Банки и банковские операции. - СПб.: Питер, 2016. - 234с..
Для расчетного обслуживания между банком и предприятием заключается договор банковского счета, в котором предусматриваются обязательства сторон в соответствии с действующим законодательством, правилами и инструкциями. Банк обязан:
- открывать предприятию (клиенту) в зависимости от характера его деятельности и источников финансирования расчетный, текущий и другие счета;
- зачислять и хранить поступающие на счет клиента денежные средства;
- по поручению клиента (а по решению суда и в других предусмотренных законодательством и договором случаях - без такого поручения) списывать соответствующие суммы с его счета для зачисления их на счета кредиторов;
- принимать от клиента и выдавать ему или по его поручению наличные деньги;
- выплачивать установленные проценты за хранимые на счете суммы.
Все расчеты между предприятиями через банки можно условно разделить на четыре группы:
- расчеты между предприятиями, счета которых открыты в одном банке;
- расчеты между предприятиями, счета которых открыты в разных банках, обслуживаемых одним РКЦ;
- расчеты между предприятиями, счета которых открыты в разных банках, обслуживаемых разными РКЦ;
- расчеты между предприятиями разных государств.
Система безналичных расчетов состоит из взаимосвязанных элементов. Основу ее составляют банковские счета предприятий (клиентов), а также расчетно-денежная документация (Приложение 4).
В основе проведения безналичных расчетов лежит расчетно-денежная документация. Расчетные документы должны соответствовать требованиям установленных стандартов. Порядок их оформления регламентирует "Положение о безналичных расчетах в Российской Федерации", которое предусматривает единый документооборот в банках. При безналичных расчетах применяются основные расчетные документы следующего вида: платежные поручения, платежные требования-поручения, чеки, аккредитивы.
Основные принципы безналичных расчетов:
- списание банком средств со счетов клиентов только по распоряжению владельца счета;
- очередность платежей со счета определяется клиентом по своему усмотрению (если иное не предусмотрено законодательством);
- самостоятельный выбор клиентом форм расчетов и закрепление их в договорах между плательщиком и получателем;
- расчетно-денежная документация принимается к оплате банком только при наличии средств на счете плательщика;
- расчеты через РКЦ при ЦБ РФ либо через клиринговые центры, а также по корсчетам банков, открываемым друг у друга на основе межбанковских соглашений;
- взаимные претензии по расчетам между плательщиком и получателем средств разрешаются сторонами в установленном порядке без участия банка;
- предусмотрена ответственность банков (РКЦ) за нарушения при выполнении расчетных операций.
Безналичные расчеты осуществляются с применением определенных форм. Форма расчетов зависит от способа и места платежа, а также вида документов и характера документооборота. Формы расчетов между плательщиком и получателем средств определяются в договоре.
Правовыми основами открытия счетов в КБ служат следующие положения:
1. Денежные средства предприятий и организаций (как собственные, так и заемные) подлежат обязательному хранению в банках, для этого КБ открывают фирмам счета, за исключением переходящих остатков кассы.
2. Лимит остатка наличных денег в кассах предприятий устанавливается исходя из особенностей деятельности фирмы и инкассации выручки. Для предприятий, имеющих постоянную денежную выручку и обязанных сдавать ее ежедневно в конце рабочего дня, лимит устанавливается в размерах, необходимых для нормальной работы с утра следующего дня. Для предприятий, сдающих выручку на следующий день, размер лимита должен быть не больше среднедневной выручки. Для предприятий, не имеющих постоянной денежной выручки, лимит устанавливается в пределах среднедневного расхода на неотложные нужды. Все деньги сверх лимита предприятия обязаны сдавать в банк для зачисления на счета в установленном порядке в определенные сроки.
3. Клиенты вправе самостоятельно выбирать банк для открытия расчетного счета и могут обслуживаться в одном или нескольких банках.
4. Если клиент желает обслуживаться в банке, который находится вне местонахождения клиента (например, другой город), требуется согласие этого банка, при этом, если отказ банка не обоснован, клиент вправе обратиться в гражданский или арбитражный суд.
5. При переходе на расчетно-кассовое обслуживание или кредитное обслуживание в другой банк, фирма должна сообщить об этом не менее чем за два месяца до перехода как ранее обслуживающему банку, так и новому.
6. Для расчетного обслуживания между банком и клиентом должен быть заключен договор банковского счета.
Таким образом, в заключение отметим, что под банковской услугой понимается совокупность операций банка, удовлетворяющих потребности клиента. А под банковской операцией - упорядоченную и логически завершенную совокупность действий сотрудников банка по оказанию услуг клиентам и удовлетворения собственных нужд банка. Банковские услуги классифицируются в зависимости от специфики банков, субъектов получения услуг, способа формирования и размещения ресурсов, оплаты за предоставление услуг, связи с движением материального продукта и определяются теми критериями результативности, которые заложены в их основе.
2. Анализ банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях на примере ПАО «Сбербанк России»
2.1 Общая характеристика деятельности ПАО «Сбербанк России»
ПАО «Сбербанк России» - крупнейший отечественный универсальный банк. Это старейшее финансовое учреждение, ведущее свою историю еще с 1841 года. В 1991 году банк был преобразован в акционерный коммерческий банк и перешел в собственность ЦБ РФ, который по сей день владеет контрольным пакетом его акций в размере 57,6%. Остальными акционерами банка являются свыше 263 тысяч физических и юридических лиц. В настоящее время «Сбербанк» занимает лидирующие позиции во всех основных сегментах российского банковского рынка. На его долю приходится свыше половины частных вкладов и около трети выданных кредитов в стране. Активы банка составляют 27% всей банковской системы России. Банк обладает широкой филиальной сетью, в состав которой включены 18 территориальных банков и свыше 20 тысяч подразделений. Он имеет также дочерние банки, находящиеся на Украине, в Казахстане и Белоруссии. В перспективе банк планирует активно расширять свое международное присутствие. Уральское отделение «Сбербанка» располагает наиболее разветвленной филиальной сетью в стране, в которую включены 58 отделений и свыше 2 тысяч банкоматов.