Дипломная работа: Банковское обслуживание деятельности коммерческих организаций в современных условиях

Таблица 2.3.1 показывает, количество счетов юридических лиц с каждым годом увеличивается, а это значит, что ПАО «Сбербанк России» работает на выгодных для клиентов условий и делает все возможное для максимального привлечения клиентов. Из выше сказанного, очевидно, что банк постоянно ведет работу по привлечению на обслуживание новых клиентов.

В рассматриваемом периоде с учетом ситуации на финансовых рынках перед ПАО «Сбербанк России» стояла задача по сохранению клиентской базы и повышению качества кредитного портфеля.

Для решения этих задач Банком была проведена работа по актуализации кредитной политики, внесены изменения в действующие нормативные документы и типовые формы договоров. Проводилась работа по совершенствованию автоматизированных банковских систем. С учетом произошедших изменений в экономической системе появились возможности оценить слабые стороны имеющихся продуктов и разрабатывать новые с учетом приемлемого уровня риска. Появилась возможность модернизации комиссионных продуктов и увеличения их доли в доходах.

Динамика денежных средств на счетах клиентов за анализируемый период представлена в таблице 2.3.2.

Таблица Динамика денежных средств на счетах юридических лиц с 01.01.2016 по 01.01.2018 гг.

По состоянию на 01.01.2017 г. остатки на расчетных счетах клиентов банка - юридических лиц увеличились на 582 млн. руб. по сравнению с 2016г. и составляют 30274 млн. руб. А по состоянию на 01.01.2018 г. средства на счетах юридических лиц еще увеличились на 824 млн. руб. и соответственно равны 31098 млн. руб.

Оценивая важность каждого клиента, ПАО «Сбербанк России» развивает качество обслуживания корпоративных клиентов, для этого разрабатываются технологии коммуникаций менеджеров по работе с клиентами. Обслуживание клиентов в зависимости от размера бизнеса строится как на основе применения подходов к стандартизации продуктового ряда на массовых рынках, так и разработки индивидуальных схем обслуживания для крупных корпоративных клиентов. Основной упор в развитии банковских продуктов будет делаться на интернет-технологии, предоставляющие широкие возможности удаленного доступа к счетам клиентов и позволяющие совершать операции, находясь в любой точке мира.В итоге банк стремится привлечь как можно большее количество клиентов, а для этого в банке постоянно проводится работа по привлечению на обслуживание новых клиентов, путем расширения перечня предлагаемых банковских услуг, внедрению новых технологий, таких как Internet Банк - Клиент, а также подсистема «Выписка Он-Лайн», которые позволяют осуществлять операции по счету и получать информацию о движении денежных средств не выходя из офиса с помощью персонального компьютера, подключенного к сети Интернет.

Подводя итог деятельности ПАО «Сбербанк России» в сфере работы по обслуживанию юридических лиц, можно сказать, что наблюдается стабильная, хорошо налаженная банком работа в области обслуживания юридических лиц. Депозитные вложения юридических лиц за анализируемый период увеличиваются, это обуславливается тем, что банк улучшает условия по банковским продуктам, путем предоставлением льгот при депозитных операциях. В рамках расчетных операциях банк предлагает юридическим лицам услуги по открытию счетов и расчетно-кассовому обслуживанию в рублях и иностранной валюте. Также банк постоянно ведет работу по привлечению на обслуживание новых клиентов.

3. Основные направления совершенствования банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях

3.1 Совершенствование банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях

По результатам анализа отечественной экономической литературы, проведенного автором, среди основных проблем развития обслуживания корпоративных клиентов в России выделяются:

- существование конкуренции с западными банками за привлечение клиентуры;

- развитие базы надежных клиентов;

- формирование качественного и диверсифицированного портфеля услуг;

- недостаточное качество предоставляемых услуг;

- отставание в области банковских технологий;

- отсутствие рынка инвестиционных банковских услуг и финансовых инструментов.

Среди преимуществ российских банков при обслуживании крупных корпоративных клиентов можно выделить: Комаров Е. Банковский маркетинг // Управление персоналом. - 2016. - №10. - с.12-15.

- качество платежных услуг с использованием системы «банк-клиент»;

- знание особенностей деятельности российских компаний;

- умение работать в сложных условиях перехода к рыночной экономике и кризисных потрясений;

- потребность в получении прибыли за счет кредитования реального сектора российской экономики.

Среди основных потребностей крупных корпоративных клиентов в настоящее время отмечаются:

- минимизация операционных рисков;

- круглосуточность и оперативность осуществления платежей;

- возможности выбора средства платежа;

- автоматизация расчетов и внедрение безбумажных форм;

- возможность проведения операций в режиме реального времени на разных финансовых рынках;

- комплексность информационного обеспечения;

- наличие у банка разветвленной корреспондентской сети;

- скорость информирования клиента о зачислении денежных средств;

- прямая связь с партнерами;

- конкурентоспособность тарифов и комиссионных вознаграждений, возможность предоставления овердрафтного кредита по счету клиента;

- наиболее позднее время окончания приема платежей к исполнению от клиентов; кассовый обслуживание денежный банковский

- наличие у банка единой службы обработки платежей;

- автоматизированное отслеживание исходящих платежей;

- проведение клиринговых взаимозачетов по платежам, фондовым сделкам Горшенина Т.В. Методы привлечения клиентов в банк: Учебное пособие. - М.: Пресс, 2015. - 145с..

Среди критериев выбора корпоративными клиентами обслуживающих банков выделяются:

- качество структурирования обслуживания и реализации каждой сделки и оперативность принятия соответствующих решений банка;

- конкурентоспособность тарифной политики банка;

- квалификация банковского персонала в области проведения документарных операций и международных расчетов;

- международные связи и развитая сеть корреспондентских отношений банка;

- гибкая система управления корреспондентскими счетами и кредитными рисками;

- наличие кредитных линий зарубежных банков и экспортных агентств;

- качество консультационных услуг банка по вопросам валютного контроля и выбора банка-контрагента;

- помощь банка в поиске контрагента по сделке;

- широкая корреспондентская сеть;

- развитая представительская инфраструктура;

- солидная клиентская база;

- грамотное управление рисками.

Таким образом, основными критериями эффективности банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов можно считать: устойчивый рост доходов банка, рост объема услуг (как показателя квалифицированности персонала банка), качественное и количественное изменение состава корпоративных клиентов, конкретное видение направлений маркетинговых исследований банка, четкость ориентиров стратегии развития сети филиалов и банков-корреспондентов, наглядность увеличения динамики роста платежных потоков по счетам.

По итогам проведенного проблемного анализа можно сделать вывод о том, что при переходе к эффективному обслуживанию клиентуры в ПАО «Сбербанк России» потребуется создание единой системы обслуживания и соответствующее разделение полномочий (с учетом специализации менеджеров банка) по окончании проведения их сегментации по группам.

По нашему мнению, для повышения эффективности банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России» необходимо создать подразделение, осуществляющее индивидуальный подход к каждому доходному и перспективному корпоративному клиенту. Среди его функций может быть разработка возможных стратегий и планов достижения целей, определенных совместно клиентом и банком. В этом случае, банк будет отвечать за инвестиционную, финансовую поддержку деятельности клиента, а клиент - за их практическую реализацию. Кроме того, банком должен быть сформирован портфель услуг, предоставляемых клиенту в соответствии с разработанной стратегией на взаимовыгодной основе. При этом банку важно постоянно оценивать рентабельность обслуживания каждого клиента и, в зависимости от полученных результатов, корректировать планы его обслуживания.

Основные элементы предлагаемого в ПАО «Сбербанк России» процесса обслуживания показаны на рис 3.1.1.

Рис. Процесс предлагаемого банковского обслуживания юридических лиц ПАО «Сбербанк России»

Эффективными инструментами для осуществления изменений в банке являются механизм планирования и механизм реализации обслуживания клиентов. Сбои, происходящие в них, приводят к отклонениям от намеченных целей, стратегий и политики банка.

Механизм планирования будет включать экспресс-анализ состояния и потребностей корпоративного клиента, определение цели и стратегии по его обслуживанию, формирование портфеля банковских услуг, формирование бюджета доходности обслуживания клиента и оценку его исполнения. При отклонениях фактических показателей от планируемых будет проводиться корректировка планов.

Механизм реализации предполагает определение последовательности, периодичности, стоимости, средства, способа и порядка стимулирования процесса предоставления каждой банковской услуги каждому корпоративному клиенту. К данному механизму также относятся средства контроля процесса обслуживания и средства оценки степени удовлетворенности предоставленным обслуживанием, применяемые в процессе анализа результатов обратной связи клиентов с банком.

Отметим, что использование современных информационных технологий и функционального моделирования бизнес-процессов обслуживания корпоративных клиентов в ПАО «Сбербанк России» позволит избавиться от лишних звеньев в механизмах планирования и реализации их обслуживания.

Среди актуальных шагов, требующих скорейшей реализации в целях совершенствования банковского обслуживания юридических лиц в ПАО «Сбербанк России» выделим следующие:

1. С учетом того, что деятельность отделов банка ориентирована на внутренние задачи, а деятельность отдела по работе с клиентами - на внешние задачи по взаимодействию с реальными и потенциальными клиентами, то в организационной структуре необходимо совершенствовать Управление по обслуживанию клиентов. Среди функций Управления будут выделяться: привлечение потенциальных клиентов, планирование обслуживания реальных клиентов; установление взаимоотношений, способствующих развитию деловых связей; проведение аналитических исследований, связанных с содействием внедрению новых операций, услуг и изучением рыночной конъюнктуры; оказанием консультационной помощи клиентам.

2. Организация планирования деятельности менеджеров, обслуживающих крупных клиентов, и планирования процесса предоставления услуг. Необходимо дополнить контроль качества планирования деятельности менеджера, проводимый на основе статистической информации банка о предоставленных услугах, контролем периодичности обращения клиентов за предоставлением услуг и контролем деятельности по привлечению новых клиентов (по выполнению графиков встреч и звонков потенциальным корпоративным клиентам).

3. Активное внедрение в практическую деятельность банков экспресс-анализа клиентуры, позволяющего учитывать общие вопросы по деятельности Клиента (учредители, уставный фонд, валюта баланса, имеющиеся лицензии), конкретные данные о работе Клиентов (история создания, наличие филиалов, инвестиционная деятельность, финансирование капитальных вложений, внедрение новых услуг) и рассчитывать аналитические финансовые показатели (ликвидность, достаточность капитала, прибыльность). Точность и качество полученных результатов во многом определяются компетентностью аналитика.

В качестве источников информации для проведения анализа будут использоваться:

- юридические и финансовые документы (учредительный договор, устав, список акционеров и учредителей, лицензия, аудиторское заключение по итогам последнего отчетного года, годовой отчет, карточка с образцами подписей, перечень услуг и условия договоров);

- информация из СМИ (рейтинги, аналитические и деловые статьи с упоминанием Клиента, деловые отчеты и рекламные материалы конкурентов), информация из специализированных аналитических агентств, кредитных бюро; из отраслевых и ведомственных органов; на основе личных контактов, отзывов знакомых, сотрудников и Клиентов банков; из анализа запросов, сделанных в банки, обслуживающие данного Клиента; из общения с конкурентами т.д.);

- субъективная информация, основанная на личных наблюдениях аналитиков, изучающих Клиентов, полученная при контактах с ними, во время общения со стажерами, бывшими сотрудниками, пенсионерами, ранее работавшими у них.

4. Среди рекомендуемых стратегий обслуживания клиентов выделим:

4.1 Поддержка и расширение отношений с привлекательными клиентами. Позволяет банку с высокой конкурентоспособностью твердо удерживать их в поле своей деятельности, не допуская к ним другие банки. В этих условиях банк может повысить свою прибыльность, сохраняя высокое качество предлагаемых услуг, постоянно наблюдая за конкурентами и «чувствуя» настроение клиентов.

4.2. Развитие и углубление отношений. Средний уровень конкурентоспособности банка при обслуживании привлекательных клиентов вынуждает банк бороться за них, расширять ассортимент предлагаемых услуг, внедряясь в круг организаций, успешно работающих с ними. Значительное повышение прибыльности в таких условиях невозможно, за исключением случаев, когда банк в состоянии предложить новые услуги или услуги более высокого качества, в наибольшей степени соответствующие запросам клиентов.