Дипломная работа: Инструменты и методы повышения качества расчетно-кассового обслуживания клиентов банка
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
71
Рисунок 13 – Не доста тки орга низа ции ра сче тно-ка ссового
обслужива ния
57
А на лиз ра бочих проце ссов по обслужива нию клие нтов в ПА О Сбе рба нк
пока за л, что в ра боте присутствуе т большое количе ство опе ра ций с
не опра вда нно длите льными срока ми ра ссмотре ния и отра ботки, в т.ч.:
- ра бота с клие нта ми из других ре гионов;
- ра бота по ре гистра ции пре те нзий обра ще ний клие нтов;
- ра бота по обра ще ниям клие нтов с пробле ма ми по ра боте ба нкома тов;
- ра бота с обра ще ниями клие нтов по поводу хище ния сре дств с
ба нковских ка рт;
- выполне ние опе ра ций по а ре стова нным сче та м;
- розыск пла те же й;
57
Составлено автором.
72
- прове рка ра зличных типов дове ре нносте й, получе нных из учре жде ний
огра ничива ющих свободу гра жда н;
- отра ботка сбое в, при которых не происходит а втома тиче ский
пе ре выпуск новой ка рты по исте че нии срока де йствия;
- блокировка сче тов по ста тье 115 ФЗ (о противоде йствии ле га лиза ции
доходов, получе нных пре ступным путе м);
- отра ботка иностра нных дове ре нносте й, в т.ч. их прове рка ;
- ра бота с иностра нными гра жда на ми;
- ра сче ты и выпла ты на сле дстве нной доли;
- прие м докуме нтов для пога ше ния кре дитных сре дств по стра ховым
случа ям.
В основе пробле ма тики длите льного выполне ния отме че нных опе ра ций
на ходится не эффе ктивное использова ние ка дрового поте нциа ла , а та кже
сла ба я прора ботка «инструме нтов» (возможносте й) и програ ммных продуктов,
обе спе чива ющих помощь пе рсона лу в ре ше нии сложных не однозна чных
вопросов.
Кроме того, в после дне е вре мя после выполне нной оптимиза ции
ка дрового соста ва и за крытия многих не больших отде ле ний ПА О Сбе рба нк
на ме тила сь е щё одна не га тивна я те нде нция – это пе ре грузка име ющихся
спе циа листов, ра бота ющих в це нтра льных отде ле ниях ПА О Сбе рба нк.
Пе ре грузка возника е т из-за е сте стве нного потока большого количе ства
обра ще ний клие нтов, идущих в основном в це нтра льные отде ле ния ПА О
Сбе рба нк, ка к отде ле ния вызыва ющие больше е дове рие , а та кже
не обоснова нного пе ре на пра вле ния клие нтов с вопроса ми из не больших
отде ле ний, в которых, ка к пра вило, спе циа листы не име ют должной
ква лифика ции и в ряде случа е в отка зыва ющие ся ре ша ть да же типовые
вопросы.
73
Все обозна че нные вопросы и отсутствие диффе ре нцирова нного подхода
к отде ле ниям ПА О Сбе рба нк в ча сти ка дровой политики снижа ют
эффе ктивность ра боты отде ле ния в це лом.
Ре ше ние обозна че нных вопросов може т быть обе спе че но рядом
систе мных ре ше ний (по програ ммным продукта м), обе спе чива ющим
упроще ние порядка и вре ме ни отра ботки отме че нных обра ще ний, в том числе
пе ре на пра вле ние м отме че нных обра ще ний на отде льных спе циа листов,
на пра вле нно ра бота ющих на ре ше нии пробле мных вопросов, ра зре ше нии
сложных и конфликтных ситуа ций, а та кже отра ботки не типовых за да ч.
Кроме того, изве стно, что ма ксима льна я эффе ктивность ра боты
спе циа листов може т быть достигнута за сче т че ткого ра спре де ле ния
однотипных вопросов ме жду ра зными спе циа листа ми, в этом случа е ка ждый
из опе ра торов буде т ста лкива ться только с типовыми вопроса ми, которые у
не го получа е тся ре ша ть лучше и быстре е , не же ли он пе ре ключа лся ме жду
ре ше ние м ра зличных за да ч.
Не обходимо отме тить, что опе ра ционисты, ра бота ющие в ра сче тно-
ка ссовом отде ле , огра ниче ны во вре ме ни отра ботки обра ще ний клие нтов и
столкнове ние с пробле мными вопроса ми и длите льными опе ра циями
не избе жно приводит к на личию не га тивной ста тистики ра боты отде ле ния по
вре ме ни отра ботки обра ще ний, пе ре грузке пе рсона ла и сниже нию
пре миа льной ча сти на дба вок, опре де ляющих эффе ктивность ра боты
отде ле ния.
Отме че нные пробле мы приводят к тому, что спе циа листы под высокой
пе ре грузкой не спра вляются, больше боле ют, при этом возника е т
ка та строфиче ска я не хва тка трудовых ре сурсов.
Поднятые пробле мы ха ра кте рны для большинства крупных отде ле ний
ПА О Сбе рба нк. В отсутствие диффе ре нцирова нного ка дрового подхода к
соста ву спе циа листов та ких отде ле ний и в отсутствии удобных инструме нтов
74
для быстрого ре ше ния сложных вопросов клие нтов крое тся ключе ва я ча сть
пробле мы, поднятой в на стояще й выпускной ква лифика ционной ра боте .
Ре ше ние же пробле мы ле жит на пове рхности – в крупных отде ле ниях
ПА О Сбе рба нк не обходимо выде лить спе циа листов ра бота ющих с
отде льными группа ми обра ще ний клие нтов, в т.ч. выде лить «Се рвис
ме не дже ра » и спе циа листа , отра ба тыва юще го обра ще ния однотипной
ка те гории, что позволит ре зко снизить на грузку на опе ра ционистов
ра бота ющих в ра сче тно-ка ссовом отде ле и ка к сле дствие повысить
эффе ктивность отра ботки вопросов по больше й ма ссе клие нтов, снизить
оче ре ди в отде ле нии и количе ство пре те нзий, возника ющих у люде й подолгу
проста ива ющих в оче ре дях, повысить количе ство положите льных отзывов.
Вве сти подра зде ле ние «Подме нный фонд», которое буде т выде лять
спе циа листов подра зде ле ниям по причине за ме ны того или иного сотрудника ,
когда это не обходимо, а та кже пре доста влять сотрудника м ма лых
дополните льных офисов не сколько ра бочих сме н в боле е крупных
подра зде ле ниях, для приобре те ния больше го объе ма зна ний, что в
после дствии им поможе т ре ша ть вопросы клие нтов в свое м ДО.
Не льзя не отме тить, что в ре зульта те вве де ния отме че нных ме роприятий
«клие нтоорие нтирова нность» отде ле ния возра ста е т, что положите льно влияе т
на имидж, ка к отде ле ния, та к и все й инте грирова нной структуры ПА О
«Сбе рба нк».
3.2 Прогнозные пока за те ли сове рше нствова ния и пе рспе ктивы ра звития
ра сче тных опе ра ций ПА О «Сбе рба нк» при ре а лиза ции ра зра бота нных
ме роприятий
Ра ссмотрим подробне е возможность повыше ния эффе ктивности
ра сче тно-ка ссового обслужива ния на приме ре ПА О Сбе рба нк г. Москвы
произве де м количе стве нную оце нку эффе ктивности пре дла га е мых
ме роприятий.
75
Для сра вне ния ра ссчита е м те кущую за грузку опе ра ционных и ка ссовых
ра ботников на основе изве стной ста тистики обра ще ний клие нтов и оце ним
сниже ние за грузки за сче т выде ле ния отде льного спе циа листа для отра ботки
на иболе е трудое мких вопросов из обра ще ний клие нтов.
Опира ясь на ста тистику обра ще ний клие нтов в обще м потоке (около 487
обра ще ний в сре дне м в де нь, по да нным програ ммы «СУО оче ре де й не т») для
крупных отде ле ний по ре гиону (см. та блицу 6) возможно пока за ть, сколько
може т быть сэкономле но ра боче го вре ме ни высококва лифицирова нного
спе циа листа .
В та блице 5 выполне н ра сче т орие нтировочного количе ства обра ще ний
по пробле мным вопроса м, выполняе мый исходя из сре дне го количе ства
обра ще ний на крупное отде ле ние в де нь и изве стной ста тистики
ра спре де ле ния обра ще ний по группа м (см. соотноше ние 1).
Колич обращ вгруппе
а
(1)
где 487 – обще е количе ство обра ще ний в де нь (в сре дне м);
а – проце нт обра ще ний от обще го количе ства по ка ждой группе (см. 3 й
столбе ц та блицы 6).
Та блица 6
Опре де ле ние количе ства обра ще ний ка ждой группы
58
58
Составлено автором по данным, предоставленным ПАО Сбербанк.
Группа обра ще ний
Тип
та лона
Соотноше ние
обра ще ний от
обще го потока
(а ), %
Количе ство
обра ще ний
приходящих
ся на
ка ждую
группу
та лонов
Ра зные пла те жи
А
23
112,01
Выда ча на личных
Б
29
141,23
Ре шить пробле му
Д
3
14,61
Вопросы по кре дита м
К
3
14,61
Открытие новой ка рты
Л
2
9,74
Моне ты, обме н ва люты
М
2
9,74
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/158