Дипломная работа: Инструменты и методы повышения качества расчетно-кассового обслуживания клиентов банка

Скачать файл

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

ма ксима льно сокра тить вре мя для обслужива ния клие нтов, уве личить скорость

прохожде ния информа ции внутри орга низа ции: вне дрить е диные ста нда рты

ра боты с докуме нта ми и контроля их исполне ния, повысить бе зопа сность

доступа к информа ции, а та к же производите льность труда сотрудников,

снизить за висимость ре зульта тов от ква лифика ции ра ботника .

Ха ра кте рной че ртой совре ме нного российского рынка ба нковских услуг

являе тся оформивша яся те нде нция к пе ре ходу комме рче ских ба нков на новые ,

отве ча ющие мировым ста нда рта м те хнологии обслужива ния клие нтов. Эта

те нде нция на ходит выра же нное проявле ние в де яте льности, пре жде все го,

крупных ба нков – уча стников да нного рынка , при этом боле е ярко на блюда е тся

в це нтра льных ре гиона х стра ны. Ре чь иде т об ускоряюще мся вне дре нии

диста нционных ме тодов ба нковского обслужива ния, основа нных на

приме не нии эле ктронных те хнологий.

Пра ктика мирового ба нковского бизне са и проводимые на е е основе

иссле дова ния однозна чно свиде те льствуют о том, что ге не ра льным

на пра вле ние м ра звития комме рче ских ба нков и ба нковской систе мы в це лом

являе тся повсе ме стный пе ре ход к диста нционному ба нковскому

обслужива нию ка к основной форме обслужива ния клие нтов.

Скорость пра ктиче ского и те оре тиче ского пе ре осмысле ния подхода к

ве де нию ба нковского бизне са приме ните льно к ра зным стра на м и ре гиона м

за висит от множе ства фа кторов, в том числе – от сте пе ни открытости экономик,

е е ра зме ров; от ка че ства ка на лов связи и сте пе ни покрытия ими те рритории

стра ны; от того, на сколько широка суще ствующа я се ть ба нковских филиа лов,

иных пунктов обслужива ния; от ме нта лите та на се ле ния и скорости

проникнове ния инте рне та , мобильных устройств (сма ртфонов, пла нше тов) на

те х или иных те рриториях и др.

Не ма лое зна че ние име е т и тот оче видный фа кт, что вне дре ние

диста нционного ба нковского обслужива ния являе тся функцие й от готовности

(ка дровой, фина нсовой, те хниче ской и пр.) конкре тных ба нков к изме не нию

моде ли вза имоде йствия с клие нта ми.

Се годня моде рниза ция ба нковского обслужива ния – это, в пе рвую

оче ре дь, а ктивное вне дре ние диста нционного ба нковского обслужива ния.

Ва жность ра звития ДБО и соотве тствующе го пре дложе ния совре ме нных

ба нковских продуктов и услуг, форм и ме тодов обслужива ния состоит для ПА О

Сбе рба нк в том, что это позволит привле чь новых клие нтов, орие нтирова нных

на использова ние инте рне та для удовле творе ния своих потре бносте й в това ра х

и услуга х, уве личит «пропускную способность» ПА О Сбе рба нк, укре пит е го

конкуре нтные позиции на рынке .

Помимо этого, се бе стоимость обслужива ния клие нтов в офисе ба нка

гора здо выше , че м при использова нии инте рне т-ба нкинга . Сле дствие м этого

ста не т получе ние ба нком дополните льной прибыли. Не обходимо та кже

отме тить, что иннова ции положите льно ска зыва ются на имидже ПА О

Сбе рба нк, е го позиционирова нии ка к высокоте хнологичного фина нсового

института , а сле дова те льно, ве дут к росту и повыше нию ка че ства клие нтской

ба зы.

Се рвисно-информа ционна я систе ма ба нка для пользова те ле й

ба нковских ка рт ПА О Сбе рба нк включа е т сле дующие блоки:

- систе му отде ле ния ба нка ;

- систе му инте рне т-ба нкинга ;

- систе му ca ll-це нтра ;

- систе му а втома тиче ского голосового обслужива ния (IVR);

- систе му мобильного обслужива ния (WA P-, SMS се рвисы и др.);

- систе му ба нкома тов (A TM);

- подде ржку са мообслужива ния;

- подде ржку POS-те рмина лов.

Е сть подозре ния, что че ре з не сколько ле т до 70% обще го количе ства

опе ра ций будут производиться че ре з диста нционные ка на лы, рынок

пла те жных систе м выра сте т в 3-5 ра з, что свиде те льствуе т о зна чите льных

пе рспе ктива х ра звития инте рне т-ба нкинга . Та к, в те х ре гиона х, где ра звита

Все мирна я се ть, уже се йча с на блюда е тся те нде нция отка за клие нтов

обслужива ться в ба нке , не име юще м we b-а на лога .

На да нный моме нт уже доста точно оче видно то, что российска я

ба нковска я систе ма буде т ра звива ться, пре жде все го, используя ра сшире ния

диста нционных ка на лов связи, се те й ба нкома тов и эле ктронных ка на лов

упра вле ния сче та ми ка к а льте рна тивы уве личе ния количе ства ба нковских

отде ле ний. При этом ба нки будут вне дрять инте гра цию все х ка на лов

обслужива ния клие нтов, суть которой состоит в том, что все ба нковские

систе мы и сотрудники подра зде ле ний, не за висимо от ме ста на хожде ния

клие нта , одновре ме нно видят всю информа цию по да нному клие нту. Это

позволит клие нта м де йствите льно получа ть ка че стве нный се рвис от ПА О

«Сбе рба нка » бе з привязки к ме сту на хожде ния и не за висимо от того, где

клие нтом была подключе на услуга . В ре зульта те ка на л ДБО из простого

ка на ла дистрибуции приобре та е т все больше че рт компле ксной

ма рке тинговой те хнологии продвиже ния ба нковских ка рт.

Обще изве стно, что РКО – не са ма я доходна я услуга , хотя сре ди

уча стников рынка и не суще ствуе т е диного мне ния о том, жизне способна ли

моде ль при которой опе ра ционные изде ржки ба нка покрыва ются

исключите льно за сче т РКО. Те м не ме не е в на стояще е вре мя этот вид

обслужива ния оста е тся ключе вым для ПА О «Сбе рба нка », поскольку РКО

позволяе т ба нку, помимо формирова ния бе спла тных па ссивов до

востре бова ния, сформирова ть фа ктиче ски собстве нный «рынок» для прода жи

дополните льных услуг, который все гда ре а гируе т на пре дложе ния боле е

внима те льно и ме не е пре двзято.

Возвра ща ясь к пробле ма м ра сче тно-ка ссового обслужива ния ПА О

«Сбе рба нка », не обходимо оста новится на пробле ме получе ние за ра ботной

пла ты юридиче скими лица ми с использова ние м че ковой книжки. Та кой вид

обна личива ния сре дств для выпла ты за ра ботной пла ты используе тся много

ле т, но на се годняшний де нь пла те жна я ка рта являе тся не обходимым

а трибутом для успе шной жизне де яте льности гра жда н. Име я большое

количе ство пре имуще ств, проа на лизирова в которые , можно сде ла ть

конкре тные выводы в пользу использова ния пла те жных ка рт.

Се годня пла те жные ка рты используются в са мых ра зличных сфе ра х. Это

и торговые се ти, ра зличные се рвисные службы, гостиницы, ре стора ны,

а втоза пра вочные ста нции, опла та това ров и услуг в Инте рне те и многое

другое . Использова ние доста точно широких се те й ба нкома тов да е т

возможность обна личива ния сре дств, в случа е не обходимости, а та кже

возможности опла ты коммуна льных пла те же й и пополне ния те ле фонных

сче тов опе ра торов мобильной связи, пе ре вода де не жных сре дств на другие

сче та . Са мым суще стве нным пре имуще ством являе тся бе зопа сность доступа к

де не жным сре дства м, соде ржа ще мся на ка рточном сче ту. Получить доступ к

сче ту можно только лишь при на личии ПИН-кода , который вруча е тся

де ржа те лю, при получе нии ка рты в ПА О «Сбе рба нк».

На се годняшний де нь комме рче ские ба нки пре дла га ют клие нта м услугу:

за рпла тный прое кт, в ра мка х которого выпуска ются и обслужива ются

ба нковские ка рты. На се годняшний де нь лишь 10% клие нтов юридиче ских лиц

в ПА О «Сбе рба нк» обслужива ются в ра мка х за рпла тного прое кта . Основна я

ча сть снима е т за ра ботную пла ту по че ку, тре ть клие нтов пе ре числяют в другой

ба нк. Ра сходы на подкре пле ние ка ссового узла на личными де не жными

сре дства ми соста вляют большую долю в соде ржа нии офиса , что подтве ржда е т

зна чимость пробле мы.

Пробле мой в обла сти РКО та кже счита е тся пробле ма привле че ния новых

клие нтов и уде ржа ния уже име ющихся. Для осуще ствле ния эффе ктивного РКО

ПА О «Сбе рба нк» долже н проводить связа нные с ним опе ра ции ка че стве нно и

опе ра тивно, ра сширять спе ктр сопутствующих услуг, принима ть не обходимые

ме ры по упра вле нию возника ющими риска ми.

Не ма лова жной пробле мой для конкуре нтоспособного ба нка являе тся

пробле ма привле че ния новых клие нтов и уде ржа ние име ющихся. По мне нию

спе циа листов, «ста рый» клие нт обходится ба нку в не сколько ра з де ше вле

нового. Ка к пра вило, пе ре ход клие нта на обслужива ние в другой ба нк

за нима е т не которое вре мя. Ба нк долже н использова ть это вре мя – опре де лить

группу «уходящих» клие нтов и прове сти с ними спе циа льную ра боту. Клие нты

уходят из ба нка по конкре тным причина м. На иболе е ра спростра не нные сре ди

них: не доста точное ка че ство обслужива ния, отсутствие внима ния,

не удовле творе нность ба нковским продуктом, боле е прие мле ма я стоимость

услуг по РКО в ба нке -конкуре нте .

Та ким обра зом, ПА О «Сбе рба нку» не обходимо выра бота ть политику

уде ржа ния клие нтов и ре а лизова ть е е , в том числе посре дством постоянного

мониторинга клие нтской ба зы. Политика уде ржа ния не одина кова для

ра зличных клие нтских се гме нтов, поскольку в ра мка х этих се гме нтов клие нты

приносят ба нку ра зный урове нь доходности. В связи с этим ба нки зна чите льное

количе ство услуг по РКО пре доста вляют бе спла тно.

Та ким обра зом, можно сде ла ть вывод о том, что са мой а ктуа льной и

тре бующе й вне дре ний, счита е тся пробле ма уде ржа ния клие нтов и

привле че ния новых, поскольку ПА О «Сбе рба нк» нужда е тся в боле е де ше вых

сре дства х в виде оста тков на сче та х физиче ских и юридиче ских лиц.

А на лиз возможных на пра вле ний, по которым могут быть выявле ны

пробле мы и ка к сле дствие ре а лизова ны ме роприятия на повыше ние

эффе ктивности ра сче тно-ка ссового обслужива ния, позволил выде лить

сле дующие ошибки (см. рисунок 13).

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/158

Смотрите также:







Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления
_-___-~1
_1-тема-СтрМетал
_10_Эмиль Золя для эл версии