Дипломная работа: Инструменты и методы повышения качества расчетно-кассового обслуживания клиентов банка
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
76
Да ле е используя ра зницу во вре ме ни, за тра чива е мую на отра ботку
пробле много обра ще ния се йча с и норму по отра ботке обра ще ний клие нтов,
можно пока за ть сколько вре ме ни в де нь и в ме сяц тра тится не эффе ктивно.
Т
нэффдень
????????
ча сов/де нь (2)
Т
нэффмес
ча сов/ме сяц (3)
Т
нэффгод
ча сов/год (4)
где Т
нэффдень
– не эффе ктивно за тра чива е мое вре мя в де нь;
Т
нэффмес
– не эффе ктивно за тра чива е мое вре мя в ме сяц;
14,61– сре дне е количе ство обра ще ний ка те гории «ре шить вопрос» в
де нь;
60 – фа ктиче ски за тра чива е мое вре мя на отра ботку пробле мных
обра ще ний (мин);
25 – прогнозируе ма я норма вре ме ни отра ботки обра ще ний ка те гории
«ре шить вопрос»;
20 – количе ство ра бочих сме н в ме сяце ;
12 – количе ство ме сяце в в году.
А на лиз получе нного вре ме ни (соотноше ния 2,3 и 4) пока зыва е т, что
фа ктиче ски в год може т быть сэкономле н фонд ра боче го вре ме ни,
соотве тствующий полной за нятости одного высококва лифицирова нного
спе циа листа с за грузкой около 8 ча сов в де нь.
Гра мотное пла нирова ние ра боче го проце сса позволит достичь
сине рге тиче ского эффе кта в пла не повыше ния эффе ктивности ра боты
подра зде ле ния в це лом.
Пе ре воды
П
2
9,74
Пла те жи по кре дита м
Р
2
9,74
Спра вки, выписки, обра ще ния
С
23
112,01
Пе ре выпуск пла стиковых ка рт,
за бра ть готовую ка рту
Т
11
53,57
Обще е количе ство (ра сче тное )
487
77
Ра ссчита е м эффе кт от вве де ния дополните льной должности се рвис-
ме не дже ра для ра боты с обра ще ниями групп С, для че го опре де лим фонд
ра боче го вре ме ни (на приме ре ра ссма трива е мого отде ле ния ПА О Сбе рба нк),
которое сотрудники эффе ктивно тра тят на ра боту с клие нта ми:
Т
фонд
ча са (5)
где Т
фонд
обще е количе ство ра боче го вре ме н, приходяще гося на 6
че лове к;
820 – количе ство ра бочих сме н в ме сяц.
Учитыва я, что отде ле ние ра бота е т с 9-00 до 18-30 – на колле ктив из
ше сти че лове к приходится фонд ра боче го вре ме ни в 960 ча са , одна ко, ра сче т
тре буе мого ра боче го фонда с уче том тре бова ний вре ме ни отра ботки ка ждой
из ка те горий обра ще ний пока зыва е т (см. та блицу 9) что фа ктиче ски пе рсона л
отде ле ния пе ре груже н – тре буе ма я норма ра боче го вре ме ни пре выше на почти
на 475 ча сов.
Кроме того, в отде ле нии е сть выде ле нный пустой ка бине т, который
пре дла га е тся отда ть «се рвис-ме не дже ру» и пе ре ве сти на эту должность
одного из опытных сотрудников. Спрое ктируе м де йствия клие нта и се рвис-
ме не дже ра при ре ше нии пробле мы (рисунок 14).
Рисунок 14 – После дова те льность де йствий клие нта и се рвис –
ме не дже ра в ре ше нии возникше й пробле мы
– у входа в офис в терминале «электронной очереди»
выбирает кнопку «Решить проблему»;
– в отдельном кабинете, сервис-менеджер спокойно без
спешки выслушает клиента и окажет персональную
консультацию, чтобы в течение 20-25 минут решить
проблему;
– если ситуация требует длительной проработки, то
клиент будет дожидаться результата уже дома;
– сервис-менеджер подключит к решению задачи все
службы Сбербанка и сообщит клиенту о результатах по
телефону или лично при следующей встречи.
78
А на лиз тре буе мых ре сурсов для отра ботки обра ще ний клие нтов с уче том
рота ции в ка дровом соста ве и ре а лиза ции ме роприятий по повыше нии
эффе ктивности ра бочих проце ссов, с уче том отме че нного прогноза сниже ния
вре ме ни выполне ния опе ра ций, пре дста вле н в та блице 7.
Та блица 7
А на лиз за грузки пе рсона ла отде ле ния по объе му ре ша е мых
вопросов
59
Тип обра ще ния
тип
та лон
а
кол-
во
До ре а лиза ции
ме роприятий
После вве де ния
ме роприятий
фа кт. вре мя
выполн.
опе ра ции
(мин)
тре б.
фонд
вре ме н
и (ч)
фа кт.
вре мя
выполн.
опе ра ции
(мин)
тре б.
фонд
вре ме н
и (ч)
Ра зные пла те жи
А
111
3
5,55
3
5,55
Выда ча
на личных
Б
150
5
12,5
5
12,50
Ре шить пробле му
Д
13
45
9,75
25*
5,42
Вопросы по
кре дита м
К
11
20
3,67
7*
1,28
Открытие новой
ка рты
Л
7
6
0,70
6
0,70
Моне ты, обме н
ва люты
М
7
3
0,35
3
0,35
Пе ре воды
П
9
5
0,75
5
0,75
Пла те жи по
кре дита м
Р
6
10
1,00
10
1,00
Спра вки,
выписки,
обра ще ния
С
110
10
18,33
5**
9,17
Пе ре выпуск
пла стиковых
ка рт, за бра ть
готовую ка рту
Т
63
12
12,60
6**
6,30
Сумма рное тре буе мое вре мя в ме сяц
1434,4
946,44
* – опе ра ции, которые на се бя бе ре т се рвис-ме не дже р при е го
выде ле нии в колле ктиве
** – однотипные опе ра ции, выде ляе мые на отде льного спе циа листа , для
систе ма тиза ции за грузки пе рсона ла
59
Там же.
79
При выде ле нии ква лифицирова нного спе циа листа в отде ле нии на
на пра вле ния ра боты с клие нта ми, ха ра кте ризующимися не типовым ре ше ние м
вопросов, и ре а лиза ции ме роприятий по повыше нию эффе ктивности ра боты
се рвис-ме не дже ра буде т возможно сниже ние вре ме ни отра ботки обра ще ний
клие нтов, в т.ч.:
- по ка те гории обра ще ний группы Д прогнозируе тся сниже ние
за тра чива е мого вре ме ни в сре дне м до 25 мин;
- по ка те гории обра ще ний группы К прогнозируе тся сниже ние
за тра чива е мого вре ме ни в сре дне м до 7 мин;
- по ка те гории обра ще ний группы С прогнозируе тся сниже ние
за тра чива е мого вре ме ни в сре дне м до 5 мин;
- по ка те гории обра ще ний группы Т прогнозируе тся сниже ние
за тра чива е мого вре ме ни в сре дне м до 6 мин.
Ра ссмотрим гра фиче ское пре дста вле ние (см. рисунок 15) тре буе мых
вре ме нных ре сурсов и ожида е мых после вве де ния ме роприятий по
эффе ктивности.
Рисунок 15 – Соотноше ние фа ктиче ских вре ме нных за тра т на
отра ботку обра ще ний гра жда н к ожида е мым
60
60
Составлено автором.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
А Б Д К Л М П Р С Т
Факт. время вып. операции
(мин)
Тип талона
ДО РЕАЛИЗАЦИИ
МЕРОПРИЯТИЙ
ПОСЛЕ ВВЕДЕНИЯ
МЕРОПРИЯТИЙ
80
А на лиз гистогра ммы на рисунке 15 пока зыва е т, что до ре а лиза ции
ме роприятий на иболе е трудноза тра тным являла сь группа та лонов Д − «Ре шить
пробле му», и при не эффе ктивном ра спре де ле нии та лонов группы Д внутри
колле ктива подра зде ле ния на отра ботку да нных вопросов за тра чива лось
на ибольше вре мя.
В то вре мя ка к, после вве де ния ме роприятий и оптимиза ции
ра спре де ле ния та лонов отде льных групп по отде льным спе циа листа м видно,
что за грузка по ка ждой из групп выра внива е тся и снижа е тся общий вре ме нной
фонд сотрудников, тре буе мый для отра ботки все х обра ще ний в ме сяц (см.
рисунок 16). А это уже позволяе т уве ре нно говорить о повыше нной
эффе ктивности ра боты подра зде ле ния и возможности сокра ще ния ра боче й
сме ны для сниже ния на грузки на пе рсона л, что в свою оче ре дь може т да ть
дополните льный положите льный эффе кт.
Рисунок 16 – Отноше ние сумма рного фонда ра боче го вре ме ни до
ве де ния ме роприятий и после
61
Не обходимо отме тить, что выполне нный ра сче т не учитыва е т вре мя на
подготовку к ра боте и вынужде нные за де ржки, присутствующие в ра боте
опе ра ционистов. В на стояще м ра сче те выполне на условность, что отме че нные
опе ра ции выполняются за пре де ла ми учитыва е мого ра боче го вре ме ни.
61
Составлено автором.
1434,4
946,44
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
ДО РЕАЛИЗАЦИИ
МЕРОПРИЯТИЙ
ПОСЛЕ ВВЕДЕНИЯ
МЕРОПРИЯТИЙ
Час
Требуемый фонд времени
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/158