2.3. Понятие качества

Качество как философская категория впервые было подвергнуто специальному анализу Аристотелем.

Довольно полно исследовал эту категорию Гегель. Он дал следующее определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество ».

В связи с развитием науки определения качества как философской категории диалектики постоянно дополнялось в соответствии современными представлениями. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества.

За время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество.

Известные специалисты в области качества: Филип Кросби, Эдвардс Деминг, Арманд Фейгенбаум, Каоро Исикава, Джозеф Джуран, Вальтер Шухарт не пришли к единому варианту толкования термина «качества».

Филип Кросби определял качество как соответствие требованиям. «Это относится и к бизнесу. Требования должны быть точно определены, иначе мы не получим взаимопонимания. Вслед за этим постоянно должны проводиться измерения, чтобы установить, действительно ли обеспечено соответствие. Выявленное несоответствие означает отсутствие качества. Проблема качества становится проблемами несоответствий, а качество тем самым становиться определенным».

Эдвардс Деминг основывался на том, что качество может быть определено только в терминах конкретного лица.

По его мнению - качество многомерно. Невозможно определить качество продукции или услуги, используя какие-то отдельные характеристики или только одну точку зрения

« Кто является судьей качеству? С точки зрения производственного рабочего, если он произвел качественную вещь, то может гордиться своей работой. Низкое качество, по его мнению, означает потерю заказов и, возможно, его работы. Хорошее качество, он считает, сохранит компанию в бизнесе. Все это справедливо в равной степени и в отношении сферы услуг.

Для руководителя завода качество означает выпуск продукции, отвечающей техническим требованиям. Его задачей является (независимо от того, знает он это или нет) постоянное улучшение процессов и постоянное улучшение руководства».

Арманд Фейгенбаум определял качество как общую совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя.

«Качество определяет потребитель, а не инженеры, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям — заявленным или незаявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным — и в условиях конкурентного рынка всегда представляет собой движущуюся мишень».

Каоро Исикава считал, что в узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество — качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т.д.

«Мы занимаемся управлением качеством, чтобы производить продукцию с таким качеством, которое может удовлетворить требованиям потребителей. Простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. Этого просто недостаточно.

Мы должны всегда четко ориентироваться на потребителей. Ранее производитель мог считать, что он оказывает одолжение потребителю, продавая ему свою продукцию. Такой образ действий я называю «выталкиванием продукции на рынок».

То, что я предлагаю, является системой «вхождения рынка в деятельность компании», в которой требования потребителей становятся превыше всего. С практической точки зрения я предлагаю, чтобы производители изучали мнение и требования потребителей и принимали их во внимание при проектировании, производстве и продаже своей продукции. При разработке новой продукции производитель должен предвосхищать требования и потребности потребителей

Джозеф Джуран предложил для стандартизации короткое определение термина «качество» как «пригодность к применению.

«Слово «качество» имеет много значений. Два из них доминируют:

- качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией;

- качество заключается в отсутствии несоответствий.

Конечно, более удобным было бы иметь одно определение, которое полностью устраивало бы всех своим всеобъемлющий характером,(т.е. такое, которое, с одной стороны, включало бы в себя свойства продукции, приводящие к удовлетворенности этой продукцией, а с другой — дополнительно включало бы отсутствие несоответствий».

Вальтер Шухарт отмечал, что существует две стороны качества: субъективная (что желает потребитель) и объективная (свойства продукции, которые не зависят от желаний потребителя). Стандарты качества должны быть выражены в терминах физических, количественно измеряемых характеристик продукции.

«Существует два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект — с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности.

Когда мы рассматриваем качество с субъективной точки зрения, возникают серьезные трудности. Для начала отметим, что существуют различные грани ценности (значимости) продукции для потребителя. Можно различить четыре категории ценности: полезность, стоимость, важность, заменимость.

Рассматривая проблему шире, можно увидеть, что в любой момент времени существуют вполне конкретные человеческие желания, которые могут быть удовлетворены путем превращения исходных материалов в конечную продукцию различного назначения. Эти желания имеют статистическую природу, поскольку качество конечного изделия, выраженное в терминах физических характеристик, желаемое одним человеком, может не совпадать с желаниями всех других» [13].

Никакое из перечисленных определений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга.

Специалисты систематизировали все определения понятия качества, и эта научная систематизация в последующем легла в основу разработки международных и национальных стандартов в области управления качеством.

2.4. Фазы развития менеджмента качества

Развитие философии качества можно разделить на пять перекрывающихся и продолжающихся периодов, которые принято называть «фазами развития менеджмента качества»:

1) фаза отбраковки – 20-е годы ХХ века;

2) фаза контроля качества – 30-40 е годы;

3) фаза управления качеством – 50-60-е годы;

4) фаза менеджмента качества – 70-80-е годы;

5) фаза планирования качества – с 90-х годов до настоящего времени.

Они развивались под влиянием противоречия между внутренними и внешними целями изготовителя: обеспечение качества выпускаемой продукции (внешняя цель) и повышение эффективности производства (внутренняя цель).

2.4.1. Фаза отбраковки

Она началась при ремесленном и мануфактурном производстве (начало ХХ века), причем уже в этот период возникли отдельные элементы регламентации требований контроля качества. Научным обобщением опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского специалиста Ф. Тейлора.

Фредерик Уинслоу Тейлор (или Тэйлор) (1856-1915) - американский инженер, основоположник научной организации труда и менеджмента. Им предложена концепция научного менеджмента, идея разделения ответственности между работниками и управленцами, идея научного нормирования труда.

Благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий.

Основоположниками первой фазы наряду с Ф. Тэйлором и Г. Фордом считается Харрингтон Эмерсон (Harrington Emerson, 1853-1931) - американский инженер, занимавшийся вопросами организации труда

Особую известность Харрингтон Эмерсон получил благодаря своему труду «Двенадцать принципов производительности» (1931 г.), где сформулировал принципы, универсальность которых заключалась в возможности их применения для любых организаций и процессов.

2.4.2. Фаза контроля

Основу концепции этой фазы можно сформулировать так: потребитель должен получить только годные изделия. Внедрение в жизнь этой концепции привело уже в 30-е годы к тому, что численность контролеров в высокотехнологических отраслях стало составлять до 40 % от числа производственных рабочих.

В связи с возрастанием сложности продукции проблема обеспечения качества значительно обострилась. Обозначились первые пределы возможностей системы Тейлора. Уже нельзя было ограничиться проведением только технического контроля, требовались какие-то дополнительные меры.

В 30-х годах начали разрабатываться и внедряться статистические методы контроля. Начало статистическому контролю качества положил Вальтер Эндрю Шухарт – американский инженер (1891-1967). Работая в качестве инженера в отделе технического контроля фирмы «Вестерн электрик» в США В Шухарт разработал метод построения диаграмм контроля производственного процесса, позволявших провести его анализ на основании статистической оценки показателя качества. В дальнейшем эти диаграммы получили название «контрольные карты Шухарта» и стали применяться для многих других процессов. Пример р-карты (процент несоответствующих единиц в подгруппе) приведен на рис. 11.

Рис. 11. Пример р-карты Шухарта

2.4.3. Фаза управления качеством

Развивая подход, предложенный Шухартом для регулирования процессов производства, Э. Деминг распространил применение этих методов на сферу обслуживания и деятельность административных органов.

Эдвардс Уильям Деминг (Deming W. Edwards, 1900–1993) – всемирно известный ученый, автор многочисленных работ в области управления качеством, в том числе знаменитой книги «Выход из кризиса».

Широкое внедрение пропагандируемых Э. Демингом методов статистического контроля в практику деятельности фирм принесло плоды в виде существенного повышения качества продукции. Однако в своих лекциях и работе Э. Деминг не ограничивался статистическими методами. Он призывал применять к решению проблем системный подход. Позже этот подход стал известен как «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action) − «планирование, осуществление, проверка, действие». Иллюстрация цикла Деминга приведена на рис. 12.

Рис. 12. Цикл Деминга

На этой стадии основные усилия производителя для достижения качества сосредоточились не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в процессе производства

Основным на этой стадии стало: контроль продукции сохраняется как один из важных методов обеспечения качества, но главные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Увеличение качества продукции в 60-е годы превратилось в важный фактор общественного производства, приобрело большое социальное значение. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, т.е. всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, в которой этот процесс протекает.

Олицетворяет фазу управления качеством – один из признанных в американских авторитетов в области качества, академик Международной академии качества Филипп Кросби (Crosby Philip В., 1926–2001).

Система управления качеством Ф. Кросби базировалась на четырех принципах (абсолютах) качества, которые определены следующим образом:

- качество – это соответствие требованиям;

- основа системы качества – предупреждение дефектов;

- стандарт качества – ноль дефектов;

- мера качества – стоимость несоответствия.

Также Филипом Кросби был предложен метод оценки уровня компетентности организации в области решения проблем качества. Этот метод базируется на бальной оценке шести параметров:

- отношения к проблеме руководства организация;

- статуса подразделения по управлению качеством;

- способов рассмотрения проблем качества;

- уровня расходов на качество (в процентах от оборотного капитала);

- мероприятий по повышению качества;

- реального текущего положения с качеством в организации.

В 1979 году Филип Кросби опубликовал книгу «Качество бесплатно», которая стала бестселлером. Вторым бестселлером стала его книга «Качество без слез».

2.4.4. Фаза менеджмента качества

Начало стадии связывают с работами Деминга, Джурана (50-е - 60-е годы ХХ века). Они разработали программу, основной идеей которой было: основа качества продукции – это качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы.

Программа базировалась не только на совершенствовании производственных процессов, но и системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства в проблемах качества, обучение всех сотрудников фирм сверху донизу основным методам обеспечения качества, мотивации сотрудников на высокооплачиваемый труд.

Основой программы стала концепция «Ноль дефектов».

Эту фазу характеризует спираль качества (спираль Джурана), разработанная доктором Джезефом Мозесом Джураном (Joseph M. Juran, 1904-2008), одним из основателей Американского общества контроля качества (ныне Американское общество качества - АОК), академиком Международной академии качества, автором свыше 30 книг по проблемам качества, переведенных на 12 языков и опубликованных во многих странах.

С

1– изучение рынка и исследование эксплуатационных показателей качества продукции;

2 – составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества;

3 – проектно—конструкторские работы;

4 – составление технических условий для процесса производства изделий;

5 – разработка технологии и подготовка производства;

6 – приобретение материалов, комплектующих изделий и деталей, технологического оборудования и инструмента;

7 – изготовление инструмента, приспособлений и контрольно—измерительных приборов;

8 – процесс изготовления продукции;

9 – технический контроль процесса производства;

10 – технический контроль готовой продукции;

11 – испытание продукции;

12 – сбыт;

13 – техническое обслуживание в период эксплуатации;

14 – изучение рынка и исследование эксплуатационных показателей

Рис. 13. Спираль Джурана

Модель Джурана представляет собой спираль, отображающую непрерывное формирование и улучшение качества. Каждый виток восходящей спирали обозначает процесс повышения качества.

Можно констатировать, что эта фаза послужила основой менеджмент качества в его современном понимании.

На этой фазе были разработаны Международной организацией по стандартизации (ИСО) стандарты серии 9000 в области менеджмента качества, которые в настоящее время являются самыми востребованными и применяются в 150 странах мира, а во многих государствах приняты как национальные стандарты

2.4.5. Фаза планирования качества

Эта стадия является логическим развитием предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана, с одной стороны, развитием теории надежности планирования экспериментов, и с другой стороны, с повсеместным внедрением CALS-технологий в процесс разработки и изготовления изделия.

CALS-технологии (англ. Continuous Acquisition and Life cycle Support — непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла) — современный подход к проектированию и производству высокотехнологичной и наукоёмкой продукции, заключающийся в использовании компьютерной техники и современных информационных технологий на всех стадиях жизненного цикла, обеспечивающий единообразные способы управления процессами и взаимодействия всех участников этого цикла: заказчиков продукции, поставщиков/производителей продукции, эксплуатационного и ремонтного персонала.