Материал: Квалиметрия. Управление качеством. учебное пособие. Барсукова Н.И., Юрьев В.А
Идея CALS возникла в 1974-1975 годах в оборонном комплексе США в связи с необходимостью повышения эффективности управления и сокращения затрат на информационное взаимодействие в процессах заказа, поставок и эксплуатации средств вооружения и военной техники.
Применение CALS-технологии были настолько эффективно, что эти технологии стали применяться не только в военных ведомствах, но и в промышленности, строительстве, транспорте и других отраслях экономики, расширяясь и охватывая все этапы жизненного цикла продукта – от маркетинга до утилизации.
Русскоязычный аналог CALS — ИПИ (информационная поддержка жизненного цикла изделий).
На этой фазе можно выделить следующие основные тенденции в области управления качеством продукции:
Системный подход к управлению качеством. Данный подход означает охват системы управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.
Руководящая роль высшего звена в формировании и обеспечении стратегической политики предприятия в области качества.
Обеспечение высокого качества продукции при снижении ее себестоимости, а так же цены для потребителя.
Усиление роли и значения человеческого фактора в управлении качеством продукции.
Тесная и непосредственная работа с поставщиками сырья, материалов и комплектующих изделий.
Анализ затрат на качество.
Фаза планирования качества продолжается по настоящее время. На этой фазе идет постоянная работа по актуализации международных стандартов серии 9000 в области качества. Все большее применение находят стандарты серии 14000 в области экологического менеджмента. Фаза качества среды так можно назвать в современный этап эволюции философии качества.
Современный менеджмент качества базируется на обобщении теоретических концепций и практического опыта выдающихся специалистов в области качества Ф. Кросби, Э. Деминга, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. Джурана и др., которых часто называют «гуру», «учителя и наставники качества» и даже «проповедники качества».
Все они являются истинными гуманистами, показывая возрастающую роль рабочих и служащих в достижении успешного развития и конкурентоспособности компаний, а также важность мотивации и непрерывного обучения.
Всеобщее управление качеством (TQM) возникло как обобщение ряда похожих, но, в то же время, имеющих определенные отличия концепций. Все они оказали огромное влияние на экономики целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM. Их теории, в отличие от социально-экономических доктрин прошлого, проверены по критерию эффективности, они имеют собирательный характер, выявляя и объединяя все наиболее ценное в опыте различных компаний и стран.
2.5. Международный опыт в области менеджмента
качества
2.5.1. Американский опыт управления качеством
Именно в США впервые сформировалась наука и практика менеджмента, поэтому изучение американской модели менеджмента представляет известный интерес. Его ведущее значение в мире сегодня неоспоримо, а влияние на развитие теории, практики наиболее велико,
В США разработано большинство концепций и методов современного менеджмента качества.
Первой системой управления, устанавливающей требования к качеству, была система Фредерика Тейлора в 1905 году. Им были подготовлены первые специалисты в области качества. Предусматривалась система штрафов за брак и дефекты, также были установлены требования, на основе которых строились отношения между поставщиками и потребителями
Среди основоположников науки управления особое место занимает Г. Форд, применивший стандартизацию и унификацию - важнейшие элементы в управлении качеством.
В 1924 году в Bell Telephone Laboratories была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Этот подход развил В. Шухарт, создавший контрольные карты, он по праву считается патриархом современной философии качества. Главной темой его исследований является наблюдение за производственным процессом [15].
После Второй Мировой Войны результаты совершенствования методов Г. Доджа, Г. Роминга и А. Уолда легли в основу американских стандартов по выборочном контролю качества готовой продукции.
Конечно, из опыта США в области управления качеством нельзя исключить введение А. Фейгенбаумом понятия «всеобщего управления качеством» (TQM). Он впервые подчеркнул важность роли руководителей высшего звена, важность контроля качества на всех этапах производства, взаимосвязь уровня качества продукции и эффективности фирмы и т.д.
Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские специалисты Э. Деминг и Д. Джуран, которые после Второй Мировой Войны работали в Японии.
Развивая подход, предложенный В. Шухартом для регулирования процессов производства, Э. Деминг распространил применение этих методов на сферу обслуживания и деятельность административных органов. Широко известны цикл Деминга, цепная реакция Деминга, указывающая на связь качества продукции с основными показателями работы фирмы, и 14 принципов Деминга, сформулированные для успешного построения корпоративной стратегии любой фирмы. В кратком изложении они приведены в приложении 1 [16].
Также широкую известность получили выявленные Э. Демингом пять «смертельных болезней» [16], которыми, по его мнению, в начале 80-х годов были «больны» большинство корпораций Америки (приложение 2).
Доктор Э. Деминг является одним из основателей Американского Общества по контролю качества (1946 г.).
Э. Деминг был одним из наиболее известных в мире консультантов в области менеджмента качества, автором более 200 книг в этой области, почетным доктором десятков американских университетов.
Анализируя причины возникновения брака, Дж. Джуран доказал, что 80 % проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства. Он определил управление качеством как реализацию принципа «триады качества», то есть постоянного взаимодействия трех процессов: планирования качества – контроля качества – улучшения качества.
Дж. Джуран выпустил ряд работ по проблемам качества, в которых описал разработанную им вневременную пространственную модель – «спираль качества» (рис. 13), определившую основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством. Джуран является автором концепции ежегодного улучшения качества.
С целью передачи накопленного богатого опыта внедрения системы управления качеством, пропаганды собственных идей, наработок и методик в области качества, подготовки специалистов по качеству Джуран в 1979 г. открывает в США Институт качества.
В 1986 г. Дж. Джуран становится одним из разработчиков национальной премии США по качеству имени Малкольма Болдриджа, а также основывает собственный фонд, который поддерживает исследования и разработки обучающих программ в сфере управления качеством.
Еще одним признанным авторитетом в американской школе был Филип Кросби, разработавший основу концепции «ноль дефектов» («zero defects», ZD) (1964 г.). Эффективность применения этой концепции была настолько ощутима, что Министерство обороны США вручило Ф. Кросби специальную награду. Ф. Кросби является автором бестселлеров «Качество бесплатно», «Качество без слез» и руководителем всемирно известной консалтинговой компании «Колледж качества во Флориде», клиентами которой стали сотни компаний со всего мира.
2.5.2. Японская модель менеджмента качества
Начало формирования японской модели менеджмента качества относится к 50-м годам под влиянием американской школы. Здесь был применен План Маршалла – программа помощи восстановления разрушенной экономики после Второй мировой войны [17].
В 1946 г. в Японии был создан Союз ученых и инженеров, в котором была сформирована группа специалистов по проведению исследований в области управления качеством. В нее вошли представители интеллигентной технической элиты: профессора университетов, представители промышленных кругов и государственные служащие.
После окончания Второй мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. В сложное послевоенное время была осуществлена первая национальная программа повышения качества и конкурентоспособности продукции. Именно она в совокупности с жесткой политикой правительственного регулирования финансов и инвестиций позволила Японии выйти в десятку наиболее экономически развитых держав.
Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным, благодаря участию американских специалистов-консультантов Деминга, Фейгенбаума, Джурана.
14 принципов качества Деминга (приложение 1) стали своеобразным знаменем философии качества на долгие годы. На предприятиях внедрялся цикл Деминга (рис. 12), статистический контроль качества, управление технологических процессов с помощью контрольных карт. При этом учитывалась специфическая роль японских человеческих и социальных факторов.
Союзом ученых и инженеров в 1954 году был приглашен Д. Джуран. Он прочитал цикл лекций для руководителей высшего звена управления крупных фирм, в которых разъяснил роль и значение высшего руководства по стимулированию деятельности, связанной с управлением качеством.
Авторитет специалистов с мировым именем способствовал в Японии активизации участия в решении вопросов по управлению качеством всего руководящего состава предприятий, и началу создания комплексной системы управления качеством.
После посещения Японии в 1955-1960 годах Э.Демингом и Д.Джураном по инициативе Каоро Исикавы (Kaoru Ishikawa, 1915-1989) зародилось движение «Управление качеством в рамках компании ». Японский подход заключался в том, чтобы в изучении, развитии и реализации методов управления качеством на основе статистических методов участвовали все подразделения и все работники компаний. Руководство фирмы самым тщательным образом разрабатывало цели и задачи в области улучшения качества на основе изучения запросов потребителей, их мнения о выпускаемой продукции.
Концепции и методы управления качеством использовались для решения проблем производственного процесса, для входного контроля материалов, контроля проектирования новой продукции, аналитической работы, решения проблем сбыта, управления кадрами, трудовых отношений и других управленческих вопросов.
Каору Исикава (Kaoru Ishikawa) (1915-1989) – выдающийся японский специалист в области качества, профессор Токийского университета, интенсивно занимается разработкой японских методов управления качеством.
К. Исикава – автор японской версии комплексного управления качеством, базирующейся на четырех принципах:
- вовлеченности персонала;
- непрерывности обучения персонала;
- регулярности внутренних аудитов системы качества;
- широкого применения статистических методов контроля.
К. Исикава получивший широкую известность благодаря разработке диаграммы причинно-следственных связей (рис. 3), первым объединил в систему «семь простых инструментов контроля качества» (см. пункт 1.10).
В 50-е годы в Японии стали создаваться кружки качества. Они возникли как логическое продолжение развития концепций и практики управления производством (в том числе управления персоналом и качеством).
Пионером-инициатором создания кружков качества был К. Исикава. На начальном этапе организация кружков требовала немалых организационных усилий и затрат и сопровождалась значительными трудностями. Однако именно они стали важной практической формой, в которой стали реализовываться управленческие подходы и концепции по улучшению качества продукции и повышению эффективности производства.
Деятельность кружков качества заключалась в осуществлении следующих основных целей:
- вносить свой вклад в повышение эффективности производства и развитие предприятия;
- на основе взаимопонимания и взаимоуважения создавать достойную и радостную атмосферу на рабочих местах;
- создавать благоприятную обстановку для проявления творческих способностей работников и выявления их безграничных возможностей.
В кружках решались и обсуждались вопросы, связанные, прежде всего с безопасностью и производительностью. Кроме того проводился анализ работы каждого сотрудника на каждом участке работы, отыскивались резервы по улучшению его деятельности и повышению производительности, экономии времени, снижению затрат и т.д.
Кружки качества предназначались в основном для такой категории как рабочие и мастера промышленных предприятий. Однако вскоре они стали возникать и в других отраслях, в том числе в торговле, банковской сфере, отелях, общественном питании.
В 50-е годы начал разрабатывать собственные методы и активно консультировать промышленные предприятия Генити Тагути (Gen'ichi Taguchi, родился в 1924 г.) – известный японский ученый-статистик.
Японские компании, включая «Тойоту» и ее филиалы, начали широко применять его методы. Наиболее известной разработкой Тагути является концепция Функции потери качества (Quality Loss Function). Графически функция потерь Г. Тагути обычно представляется в форме, показанной на рис. 14.
Рис. 14. Функция потерь Тагути
Значение показателя качества откладывается на горизонтальной оси, а вертикальная ось показывает «потери», или «вред», или «значимость», относящиеся к значениям показателей качества. Эти потери принимаются равными нулю, когда характеристика качества достигает своего номинального значения.
В 60-70 годы Японией была поставлена сверхзадача - добиться приоритета на международных рынках по основным видам продукции, определяющей технический прогресс. Опять была использована оправдавшаяся на практике идея резкого скачка в качестве продукции. При этом взят курс на максимальное заимствование мировых технических и технологических достижений в наукоемких отраслях промышленности. Вторая программа повышения качества благодаря массовому распространению кружков качества стала поистине национальной программой.
На развитие японской индустрии в области совершенствования методов контроля качества оказали огромное влияние исследования Ш. Шинго (Shigeo Shingo, 1909–1990), известного японского специалиста.
Ш. Шинго разработал систему, получившую название poka-yoke. Это система, позволяющая показывать и доказывать наличие ошибки в производственном процессе, тем самым, предотвращая появление производственных дефектов. Процесс работы системы poka-yoke включает две фазы: обнаружение и регулирование, предполагающее предупреждение или автоматический контроль. Система poka-yoke предусматривает остановку производственного процесса в случае возникновения ошибки, ее последующее выявление, идентификацию и полное предотвращение возможности повторного возникновения.
В 1969 году, работая в компании Toyota, Ш. Шинго разработал систему «single-minute exchange of die» (SMED - сведение к минимуму простоев производственного процесса), позволяющую существенно сократить производственные простои и повысить гибкость производственного процесса [18].
На основе применения SMED и poka-yoke в японских компаниях стало возможным эффективное использование систем just-in-time (точно во время).
Японские методы управления качеством, не внося принципиально ничего нового, полностью базировались на теории комплексного управления качеством. В отличие от других стран в Японии этот подход, основные положения теории управления качеством получили практическое распространение в масштабе страны.
Основными чертами японского подхода являются: