Также “OldRigaHotelVecriga” использует социальные сети для распространения информации о предложениях гостиницы. У гостиницы создан аккаунт в “Facebook” и в «ВКонтакте». Помимо всего прочего продвижение гостиничного продукта осуществляется через туристические центры города.
5.2 Канал совместного маркетинга и отношений
Маркетинг взаимоотношений подразумевает установление качественной обратной связи с клиентами. Для этого “OldRigaHotelVecriga” использует телефон, интернет и личное общение. Каждого клиента просят оценить качество предлагаемого сервиса после его использования. Клиенту предлагается заполнить небольшую анкету - в печатном или электронном виде, или ответить на вопросы администратора гостиницы. Далее результаты опроса обрабатываются администратором и передаются управляющему для улучшения гостиничного продукта.
5.3 Конкурентная стратегия
Конкурентное преимущество стратегии дистрибуции “OldRigaHotelVecriga” заключается в ненавязчивости просьбы клиентов оценки предоставляемого сервиса, учете желаний клиентов, постоянном совершенствовании гостиничного продукта и обязательном урегулировании любых вопросов, связанных с использованием услуг.
Рекомендуемые действия
“OldRigaHotelVecriga” следует продвигать гостиничные услуги через системы бронирования, активно использовать поисковую оптимизацию SEO и развивать оперативную обратную связь с клиентами, постоянно улучшая свои предложения.
6. Маркетинговые коммуникации и стратегии продвижения
6.1 Цели и задачи продвижения
Главная цель продвижения гостиничного продукта “OldRigaHotelVecriga” - улучшение образа торговой марки и стимулирование спроса во все сезоны.
Продвижение гостиничного продукта решает такие задачи:
1) повышение объема продаж,
2) увеличение повторных покупок,
3) формирование и рост лояльности к гостинице,
4) создание интереса к гостинице и формирование ее узнаваемости.
6.2 Реклама
Для информирования целевой аудитории о новом гостиничном продукте “OldRigaHotelVecriga” следует разработать рекламный интернет баннер в формате gif, который будет размещен на домашней странице, в социальных сетях и на сайте бронирования. Интернет баннер удобен тем, что обладает особой привлекательностью за счет визуального содержания. Сегодня интернет считается одним из основных каналов информационного воздействия на потребителя, и это связано, прежде всего, со следующими факторами: постоянным и устойчивым ростом числа интернет пользователей и времени их нахождения в сети, развитием технологий беспроводной связи, мобильных устройств и мобильного интернета. Поэтому рекламный баннер“OldRigaHotelVecriga”позволит воздействовать на большой круг потребителей.
Рекламный баннер должен быть обязательно анимированный, поскольку такой баннер намного эффективнее с коммуникативной точки зрения, чем статичный. Разместив анимированный баннер по середине интернет страницы, можно повысить его эффективность на 60-70% (Карпова, 2016,с.269-270).
Созданный gif баннер следует разместить в “Facebook”и “ВКонтакте”, а также на домашней странице и сайте бронирования booking.com, booking.lv, expedia.ie в течение 10 дней. Gif баннер будет создан с помощью программы Adobe Photoshop CC в соответствии с правилами создания рекламных баннеров. При создании баннера следует учитывать такие технические и коммуникативные особенности:
· размеры рекламного баннера: 300x250 - средний прямоугольник;
· вес рекламного баннера: до 50Кб;
· продолжительность анимации: до 10 секунд;
· содержание: текст занимает не более 20% от общей площади;
· цвета: 2-3 ярких цвета, в том числе желтый, потому что это оказывает особое влияние на покупки;
· шрифт: ComicSansMS, Arial 16-28 с одним интервалом.
Для рекламных баннеров будет выбрана следующая цель: увеличение объема трафика. Для отслеживания общей эффективности рекламного баннера будет использоваться аналитическая платформа Google Analytics. Нажав на рекламный баннер, пользователь будет перенаправлен на домашнюю страницу “OldRigaHotelVecriga”.
6.3 Личные продажи. Стимулы
Личные продажи могут быть организованы непосредственно в момент обслуживания гостей. Администратор должен проинформировать гостей о предлагаемых услугах и возможных скидках при повторном использовании гостиничных услуг.
Также продажи гостиничных услуг следует усилить посредством общения с клиентом через электронную почту - отправка рекламного баннера с ссылкой. Данный канал продвижения рассчитан на постоянных и зарегистрированных клиентов. Данный канал продвижения не требует дополнительных инвестиций и рассылка может быть выполнена силами специалиста по маркетингу или администратором. Рассылка рекламного обращения через электронную почту достигает более 160 постоянных клиентов.
6.4 Мероприятия по стимулированию сбыта
Для стимулирования сбыта публикуется рекламный анимированный баннер в социальных сетях “Facebook”и ВКонтакте, а также на домашней странице и сайте бронирования booking.com, booking.lv, expedia.ie в течение 10 дней.
Использование бесплатного приложения “Foursquare”, которое позволяет сохранять посещенные места и делиться ими с друзьями в различных социальных сетях. Оно дает персональные рекомендации и предложения, основанные на посещенных местах. Также для стимулирования продаж и привлечения клиентов следует создать скидочную систему за check-in в приложении, суть которой в том, что за первый check-in гостю будет предоставляться welcome drink в ресторане, при получении большего количества check-in - предоставление возможности upgrade или позднего выезда из гостиницы. Гостиница в этом случае ничего не теряет и получает бесплатную рекламу за счет постояльцев. Так как заселяемость гостиницы во внесезонные время не полная, гостинице следует делать upgrade для гостей (переселение в новый, более роскошный номер, с большими удобствами) в целях получения хороших отзывов.
Также возможно предоставление скидки 10% гостям гостинцы на приобретение карты льгот туриста“Riga Card”, которая дает возможность со скидкой посещать музеи, а также дает право на существенные скидки на питание в ресторанах, прокат автомашин и др.
6.5 Конкурентная стратегия
Конкурентное преимущество заключается в том, что гостиница “OldRigaHotelVecriga” имеет узкий круг клиентов, поэтому может применять гибкий подход к каждому клиенту, предлагая определенные скидки на приобретение номера и возможность upgrade предложений.
Рекомендуемые действия
“OldRigaHotelVecriga” следует разработать анимированный gif баннер, разместить в социальных сетях и сайте бронирования и привязать возможность получение скидок на приобретение гостиничных услуг через приложение “Foursquare”.
рынок цена конкурентный сбыт
7. Профиль персонала
Персонал “OldRigaHotelVecriga” принимает широкое участие в производственном процессе - оказании гостиничных услуг. Для повышения качества услуг в гостинице должны действовать стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов:
· время ответа на звонок о получении информации или бронировании - 15,20, 30 сек.;
· время оформления в службе размещения - независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более 10минут;
· время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги - багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей гостей не более суток;
· внешний вид и наличие униформы - строгий костюм с логотипом гостиницы;
· знание иностранных языков обслуживающим персоналом - русский, латышский, английский и немецкий языки.
Также обслуживающий персонал должен:
· демонстрировать готовность оказать необходимые клиенту услуги;
· ориентироваться на запросы гостя;
· обеспечивать оперативную обратную связь с клиентами гостиницы.
Данные требования относятся и к персональному менеджеру гостей. Дополнительно к этому персональный менеджер проходит обучение в области оказания помощи семьям с детьми по таким направлениям: консультации в общении с детьми, консультации в организации отдыха семей с детьми, передвижение по городу, первая медицинская помощь.
8. Материальное окружение
Материальное или физическое окружение включает в себя все материальные объекты, с которыми сталкивается потребитель в процессе получения гостиничной услуги. Например, прибыв к гостинице, гость обращает внимание на внешние детали гостиницы - территория, на которой находится гостиница, фасад здания, интерьер помещений и коридоров, мебель и оборудование, атмосфера в ресторане при гостинице и т.д. Полученные впечатления от данных элементов, безусловно, оказывают влияние на общее впечатление от качества обслуживания в целом. Поэтому гостиницы должны обращать серьезное внимание на материальные свидетельства сервиса.
Атмосфера обслуживания в “OldRigaHotelVecriga” обеспечивается комфортностью обстановки, в которой оно происходит, а также доброжелательностью и желанием персонала обслужить клиента.
В отношении предлагаемого нового гостиничного продукта “OldRigaHotelVecriga” в гостинице присутствуют указатели, указывающие на нахождение номеров для семей с детьми и другие указатели, облегчающие передвижение внутри гостиницы. В главном зале приема гостей семьи с детьми встречает администратор и персональный менеджер. Администратор решает все формальности, связанные с заселением гостей, персональный менеджер решает вопросы проживания гостей в гостинице. Номера для семей с детьми выполнены в современном стиле в теплой цветовой гамме с элемента мидекора детской тематики. Смежные комнаты для отдыха детей оснащены классической мебелью, радио-няней, отдельными полотенцами. В помещении имеется стандартный набор удобств (телевизор с пультом ДУ, Wi-Fi, отдельный санузел), а также отдельное меню для детского завтрака выполнено красочно и стилизованно. Для детских колясок предусмотрено отдельное место в коридоре, также их разрешено размещать внутри номера.
9. Процессы
Процесс предоставления гостиничных услуг “OldRigaHotelVecriga” состоит из 4 этапов:
1. приобретение гостиничных услуг (бронирование, предварительная оплата);
2. размещение клиента в гостинице (встреча клиента, выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, дополнительные услуги);
3. обслуживание во время пребывания клиента в гостинице (уборка номера, консультирование, удовлетворение культурных запросов и др.);
4. выезд клиента (предъявление счета, полный расчет, проводы гостя).
Таким образом процессы производства и потребления гостиничного продукта “OldRigaHotelVecriga”протекают одновременно с момента въезда гостя в гостиницу и до момента выезда. В течение всего гостиничного цикла гость воспринимает гостиничные услуги как результат деятельности персонала гостиницы. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки администратора, в номере, таким образом формируя оценку восприятия предлагаемых услуг.
По завершению предоставления гостиничных услуг следует предоставить возможность клиентам оценить качество обслуживания в гостинице. Для этого следует попросить клиента заполнить короткую анкету у стойки администратора, а также создать ящик отзывов, в который клиент при выходе может опустить «смайлик» с эмоцией, соответствующей полученному сервису.
Стоит отметить, что предлагаемые гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, образуя единый продукт в виде пакета услуг, подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Сложность маркетинга состоит создании такого пакета услуг, чтобы на максимальном уровне удовлетворить требования клиента, что позволит получить лояльного клиента и повысит объем продаж.
Выводы и предложения
В соответствии с поставленной целью можно сделать следующие выводы:
1) в настоящий момент “Old Riga Hotel Vecriga” испытывает сезонный спрос, объем продаж в 2018 году был на 16% ниже в сравнении с предыдущим периодом (темп роста в 2018 г. - 11%);
2) экономическая среда и уровень развития инноваций в области информационных и коммуникационных технологий в Латвии, положительно влияют на развитие гостиничного бизнеса;
3) основными конкурентами “Old Riga Hotel Vecriga” являются гостиницы “Rixwell” и “Hotel ROMA” отличающиеся высокими темпами роста;
4) целевой потребитель “Old Riga Hotel Vecriga” - туристы - семейные пары от 24 лет и старше с высшим образованием, бездетные или с одним, или двумя детьми, выбирающие комфортные условия проживания, удобства для детей и возможность культурно-познавательного туризма;
5) необходимость изменения стратегии “Old Riga Hotel Vecriga” обуславливается такими факторами, как:
а) высокий уровень конкуренции на рынке,
б) снижение темпов роста,
в) низкая эффективность общей маркетинговой программы.
На основании полученных выводов в ходе исследования можно сформулировать следующие рекомендации по созданию маркетингового плана “Old Riga Hotel Vecriga”:
1) создать 6 улучшенных номеров для семей с детьми с базовыми удобствами и дополненные услугами: организация работы персонального менеджера по работе с семьями с детьми;
2) предложить программы досугового времяпровождения (маршрут экскурсии для семей с детьми на 1-2 дня) - высокого и бюджетного уровня;
3) установить средние цены и предлагать различные скидки для семей с детьми при повторном и вне сезонном использовании гостиничных услуг;
4) продвигать гостиничные услуги через домашнюю страницу, системы бронирования booking.com, booking.lv,expedia.ie, социальные сети “Facebook”, и “ВКонтакте”, а также активно использовать поисковую оптимизацию SEO и развивать оперативную обратную связь с клиентами;
5) разработать анимированный gif баннер, разместить в социальных сетях и сайте бронирования и привязать возможность получение скидок на приобретение гостиничных услуг через приложение “Foursquare”;