Дипломная работа: Организация регистрации гостей в отелях на территории Российской Федерации на примере гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» (ООО Моспромстрой Отель Менеджмент)

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
40
Работа данной службы напрямую влияет на эффективность использования
номерного фонда. Заселение в гостиницу «Холидей Инн Сущевский» состоит из
встречи гостя швейцаром у входа в гостиницу, регистрацию гостя
администратором, вручение ключа от номера и сопровождение в номер
подносчиком багажа.
Прибыв в гостиницу «Холидей Инн Сущевский» гость в обязательном
порядке должен быть зарегистрирован. Регистрацией в гостинице занимается
администратор службы приёма и размещения. При регистрации гостя
администратор «Холидей Инн Сущевский» многофункционален. В процессе
регистрации он быстро соображает какие документы должен дать ему гость в
зависимости к какой категории гостя он относится, а также рассказывает о
дополнительных услугах в гостинице «Холидей Инн Сущевский», которыми
гость может воспользоваться.
Консьержи выполняют самые разные поручения гостей, при этом строго
придерживаясь следующего правила - не разглашать конфиденциальную
информацию, ставшую им известной в процессе исполнения служебных
обязанностей.
При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в
установленной гостиницей форменной одежде, иметь опрятный внешний вид,
строго соблюдать стандарты обслуживания и стандарты поведения сотрудников
отеля. Консьержа всегда можно узнать по эмблеме (скрещенные золотые ключи)
на лацканах униформы.
Главная обязанность швейцара– встреча гостей на входе в заведение.
Швейцар не только встречает, но и провожает клиентов отеля, открывает перед
ними двери, может подсказать ответ на интересующий вопрос. Он хорошо
ориентируется в городе, чтобы при необходимости подсказать гостю
оптимальный маршрут или расположение тех или иных объектов. Также в
обязанности работника входит направление автомобилей на парковку, чтоб
избежать их скапливания у входа в отель, вызов такси для постояльцев, помощь
41
в переноске багажа и др. Он обязан знать английский язык, иметь приятный
внешний вид, располагать к себе, быть вежливым.
Основными функциями службы приема и размещения являются
бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление
расчетов при выезде, предоставление различной информации.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
- приветствие гостя;
- выполнение необходимых формальностей при его размещении;
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную
функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных
и окончательных);
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между
контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о
занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и
продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными
услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).
Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор,
консьерж, ночной аудитор.
Служба приёма и размещения является основной службой в гостинице
«Холидей Инн Сущевский», она является не только лицом гостиницы, но и
связующим звеном в коммуникациях между остальными службами отеля.
Только сотрудники службы приёма и размещения в гостинице «Холидей Инн
Сущевский» уполномочены регистрацией граждан, прибывших в гостиницу.
Сотрудники полностью несут ответственность за регистрацию гостей и
постановку их на миграционный учёт в территориальный орган УФМС
2.2.1.1. Встреча и приветствие гостей
Первое знакомство с гостиницей «Холидей Инн Сущевский» чаще всего
происходит на сайтах бронирования или на официальном сайте гостиницы. Так
же встреча гостей «Холидей Инн Сущевский» может происходить в аэропорту,
42
если гость захотел трансфер из аэропорта в гостиницу. Гостей, прибывших в
гостиницу «Холидей Инн Сущевский» у парадного входа, встречает швейцар,
который открывает двери автомобиля, на котором приехал гость. Швейцар также
помогает разместить багаж гостей на тележки и открывает для них дверь в
гостиницу и провожает гостя к стойке приёма и размещения. При встрече гостя
администратор службы приёма и размещения в гостинице «Холидей Инн
Сущевский» приветствует его словами «Добро пожаловать в гостиницу Холидей
Инн Сущевский». Внешний вид администратора «Холидей Инн Сущевский»
должен соответствовать стандарту, потому что внешний вид это важная
составляющая сервиса. Сотрудникам службы приёма и размещения выдаётся два
комплекта фирменной одежды. Для мужчин это классические брюки, белая
рубашка и пиджак. Для женщин комплект одежды состоит юбки, белой рубашки
и чёрного жилета. Сотрудники службы приёма и размещения должны носить
чистую и отутюженную фирменную одежду в полном ее комплекте. Также
сотрудники обязаны носить именной знак в рабочее время, чтобы коллеги и
гости могли обратиться к сотруднику по имени. На именном знаке помимо имени
сотрудника указаны иностранные языки, которыми владеет сотрудник Именной
знак должен носиться всегда на левой стороне. Помимо фирменной одежды так
же важны прическа, макияж, украшения и обувь. Прежде всего, волосы должны
быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа
женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы.
Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно
подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным. Макияж должен быть
неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми.
Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не
следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.
Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка
на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение
нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.
Должна быть в хорошем состоянии, хорошо начищенной. Женщинам
43
обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется
воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на
работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.
Администратор стоя приветствует гостя тем самым подчеркивая
уважение к гостю. При регистрации гостя администратор гостиницы «Холидей
Инн Сущевский» обращается к нему по имени. При общении с гостем
администратор гостиницы приветлив и встречает гостя с улыбкой. Так же
администратор с гостем должен установить визуальный контакт. При разговоре
администратора с гостем, администратор должен показать важность и
значимость гостя. Если гость упоминает о каких-либо своих желаниях
администратор гостиницы «Холидей Инн Сущевский» внимательно их
выслушивает, а затем выполняет пожелания гостя. В завершении регистрации
гостя в гостинице «Холидей Инн Сущевский» администратор желает гостю
удачного дня и приятного отдыха. После регистрации гостя в гостинице
«Холидей Инн Сущевский» багажист сопровождает гостя помогая донести его
багаж до номера.
В зависимости от того как пройдёт процесс регистрации и общения гостя
с администратором гостиницы «Холидей Инн Сущевский» сложиться первое
впечатление у гостя о всей гостинице «Холидей Инн Сущевский»
2.2.1.2. Регистрация и порядок ее проведения
Процесс регистрации гостей в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
происходит следующим образом В гостинице «Холидей Инн Сущевский»
различают две категории гостей, прибывших для регистрации. Первая категория
гостей это гости которые заранее забронировали номер в гостинице «Холидей
Инн Сущевский». Вторая категория гостей это гости которые не зарезервировали
номер в гостинице «Холидей Инн Сущевский»
Регистрация первой категории, которые забронировали номер в
гостинице «Холидей Инн Сущевский» осуществляется в несколько минут.
Данные о госте уже известны из заявки на бронирование. В этом случае
44
администратор службы приёма и размещения уточняет у гостя номер заявки.
Далее администратор проверяет документы гостя для проверки заявки на
бронирование. Администратор уточняет у гостя категорию номера и сроки
проживания. Затем администратор просит гостя предоставить комплект
документов для регистрации в гостинице «Холидей Инн Сущевский». Во время
регистрации администратор рассказывает гостю о дополнительных услугах
гостиницы, о графике работы ресторана. Если у гостя появляются какие-то
вопросы или пожелания, то администратор отвечает на них. Также
администратор выдает гостю для заполнения анкету гостя. В завершении
регистрации администратор информирует гостя о этаже и номер комнаты в
которой будет проживать гость, затем выдаёт ключ от номера и желает гостю
приятного отдыха.
Процесс регистрации гостей второй категории, которые прибыли в
гостиницу «Холидей Инн Сущевский» без предварительного бронирования.
Регистрация гостей без предварительного бронирования в гостинице «Холидей
Инн Сущевский» происходит в течении 6 минут. Для регистрации данной
категории гостей администратору гостиницы «Холидей Инн Сущевский» надо
поинтересоваться у гостя какую категорию номера он желает для размещения,
сроки размещения и порядок оплаты. После уточнения у гостя какую категорию
номера и на какой срок он желает в гостинице «Холидей Инн Сущевский». После
этого гостиница «Холидей Инн Сущевский» заключает с гостем договор о
предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при
предъявлении гостем документом удостоверяющего его личность.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет
регистрационную карту, что является договором между «Холидей Инн
Сущевский» и гостем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места
жительства, адрес организации, оплачивает проживание, и вид платежа
(наличные, кредитная карточка).
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/276

Смотрите также:

Изложение содержания дела, по которому приняты судебные постановления
_-___-~1
_1-тема-СтрМетал
_10_Эмиль Золя для эл версии