Подводя итог исторической сводки по вопросу возникновения и развития этикета, стоит отметить, что в современном понимании этикет представляется как давно установившийся порядок поведения. В связи с широким спектром влияния этикета на нашу жизнь, можно сопоставить его с такими понятиями, как культура поведения, хорошие манеры, эрудированность и др., являющимися одними из характеристик современного, культурного и интеллигентного человека [38, с. 12]. В наше время этикет выступает в роли трансформирующегося организма, который принимает обычаи и ценности разных культур и поддается их влиянию.
1.3 Этикет как структурный элемент системы культурных ценностей
Чаще всего человек не замечает проявления этикетных норм в повседневной жизни, т.к. он косвенно управляет ее порядком и устройством. Результатом осознанного пренебрежения этикетных норм будет являться неодобрение и критика со стороны общества, которая может привести к негативным последствиям, например, к конфликту или прекращению совместной деятельности. Любые аспекты этикета отражают культуру страны, организации или личности, поэтому они могут помочь выразить уникальное восприятие данного понятия. Во многих культурах этикет существует в форме стереотипных клише, фраз или устойчивых коммуникационных единиц, которые не сильно отличаются по структуре. Существует другой взгляд на речевой этикет, который представляет этикет в роли специальных, зафиксированных формул коммуникации, возникших внутри общества и требующих четкого соблюдения для реализации совместной деятельности [46, с. 47].
Для эффективного взаимодействия представителям разных культур необходимо изучить культурные и национальные особенности и этикет страны перед контактом, т.к. от уровня осведомленности отчасти будет зависеть исход межкультурной коммуникации. Не следует в данном случае недооценивать определяющую роль этикета. Носители определенных языков могут объединяться в сообщества, которые используют определенный запас языковых клише, зафиксированных в общем документе или регламенте. Выбор правильных формул вежливости подталкивает обе стороны к успешному взаимодействию т.е. они могут влиять на эффективность общения, помогать участникам коммуникации принять желаемые решения, придавать уверенности и просто поднимать общий позитивный настрой.
В настоящее время отмечается, что несмотря на то, что национальные особенности каждой культуры сохраняются и ценятся обществом, происходит унификация прежде всего речевого, поведенческого и делового этикета, а также этикета повседневного поведения [39, с. 67]. Это происходит в связи с развитием глобализации и увеличением числа международных компаний, готовых сотрудничать друг с другом, ведь универсальный деловой этикет не только облегчит коммуникацию между культурами и ее представителями, но также ускорит взаимодействие и обеспечит эффективную коммуникацию.
«В процессе межкультурной коммуникации необходимо признавать, тот факт, что собственные культурные ценности, нормы и привычки относительны. Для лучшего понимания собеседника важно развивать в себе способность к межкультурной рефлексии, т.е. к умению правильно интерпретировать поведение и действия человека, учитывая культурные особенности, которые могут отразиться на общении» [29, с. 87]. Подобные навыки обеспечат результативность коммуникативного акта и снизят риск возникновения недопонимания и конфликтов в процессе взаимодействия с партнерами, принадлежащих к разным культурам, поэтому «некомпетентность касательно национально-культурной специфики поведения представителей другой культуры, в частности, влияет на появление критики со стороны общества и этнических стереотипов и предрассудков» [29, с. 130]. Чтобы избежать подобных негативных последствий по окончанию коммуникативного акта, нужно заранее убедиться в своих знаниях о культуре, с представителями которой будет вестись деловое общение.
На данный момент этикету и его изучению уделяется гораздо больше внимания, потому что в любой сфере деятельности, связанной с общением, взаимодействием, человек с высокими культурными ценностями и хорошими манерами будет преуспевать вне зависимости от внешних обстоятельств. Часть исследований этикета и его влияния в настоящий момент ведется в США в специальном Институте этикета им. Эмили Пост, которая в 1922г. опубликовала свой главный труд по изучению этикета, в течение всей жизни занималась популяризацией этого понятия и доказывала его значимость не только в сфере деловых отношений, но и внутри семьи, коллектива и между индивидами в целом.
Независимо от того, что в каждой культуре есть свои выражения приветствия, благодарности, надежды, формы обращений и т.д., этикет все равно остается универсальной категорией, которую «каждый народ сформировал неповторимым образом, определяя дальнейшую национально специфическую систему правил речевого поведения» [5, с. 246].
Более того, коммуникация является категорией, тесно связанной с культурной принадлежностью участников коммуникации, поэтому в процессе взаимодействия могут возникнуть субъективные оценки, стереотипы, основанные на контексте своего культурного опыта. Для предотвращения конфликтных ситуаций в межкультурной среде необходимо заранее проанализировать культуру (в которой ведется коммуникация) по некоторым параметрам: осознание себя, отношение к пространству и времени, культурные ценности, язык, одежда, этикет и т.д. В случае описания культуры можно использовать теорию Э.Холла, которая выделяет высоко- и низкоконтекстуальные культуры, и «раскрывает особенности поведения западных и восточных стран, давая возможность прогнозировать возможные проблемы при попытке взаимодействия разнополюсных культур» [30, с. 42-46].
Уровень владения подобными знаниями, опытом общения с представителями различных культур влияет на формирование доверия, улучшает имидж компании на международной арене и доказывает профессиональность сотрудников, участвующих в межкультурном деловом общении. По мнению Садохина А.П. знания, затрагивающие культурную осведомленность и подготовку участников коммуникации, относятся к высокой коммуникативной компетентности. [37, с.158]. Их отсутствие может повлечь серьезные последствия, угрожающие самой коммуникации, и как следствие помешать достижению коммуникативных задач или вовсе ускорить прекращение делового общения.
1.4 Понятие делового этикета
В целом, правила этикета базируются на нормах и традициях принятых в обществе, поэтому занимают центральное место в общественных отношениях. Международные деловые контакты не всегда легко устанавливать, а в последствии поддерживать. В дополнение к обычным языковым проблемам, связанным с языком, речью и невербальным общением, культурные различия могут сильно повлиять на установление контактов, а именно выступить в роли барьеров для успешного взаимодействия с представителями других культур [51, с. 7]. Во время международных переговоров именно знание культурных особенностей и эффективных моделей поведения в различных социальных или деловых ситуациях помогает предотвратить социальные конфликты и различного рода недопонимания.
Основополагающим принципом хороших деловых взаимоотношений является принятие во внимание интересов, чувств и намерений собеседника, вне зависимости от его роли во время коммуникации. Такой подход не означает мягкость и уступчивость по отношению к партнеру, а наоборот открывает личностные качества и ценности, основанные на уважении к другим людям.
Для успешного взаимодействия в межкультурной среде, выделяются правила, которые помогают выстроить правильные деловые отношения с точки зрения культуры общения и его эффективности. Такой параметр как честность является ценным во время коммуникации, в связи с тем, что репутация заслуживающего доверия человека складывается с течением времени, поэтому может быстро потеряться, при наличии конфликтов, провокаций или нечестных намерений у собеседников [55, c. 4]. В список правил делового общения входят также индивидуальность и манеры, которые помогают не только раскрыть особенности характера, показать культуру и знания, но и предоставляют возможность другим людям убедиться в надежности самого партнерства и деловых предложениях о сотрудничестве. По классификации Робинсона список правил делового общения заканчивают умение выступать, видеть коммуникацию со стороны и себя в ней и сохранение чувства такта, не обращая внимания на выполнение всех задач коммуникации [55].
Деловая коммуникация может характеризоваться предметом, различными целями и содержанием. Предмет делового общения не ограничивается определенной сферой жизни и областью деятельности; все зависит от компании, организации и самих сотрудников. Содержание также определяется целями коммуникации и может видоизменяться с учетом вида взаимодействия, информативности, опыта и знаний участников коммуникации. Одной из отличительных характеристик делового общения является отсутствие его самодовлеющего значения, т.е. сам факт наличия такого общение не является результатом, а наоборот служит средством для выполнения других задач» [43, с. 7].
В связи с существованием конкретных целей делового общения можно отметить его рациональный характер. Во время деловой коммуникации участниками должна соблюдаться не только определенная структура и иерархия в отношении участников, зависящая от формы коммуникации, но и определенность в отношении ролей, принимаемых участниками до начала делового общения. Рациональный характер деловой коммуникации часто характеризуется сдержанностью, ограниченной эмоциональностью, наиболее подходящей под конкретную ситуацию делового общения. Однако при постоянном деловом общении степень официальности может уменьшаться по решению обеих сторон [17, с. 39].
Другой отличительной чертой, возникающей в процессе делового общения, является иерархия, которой необходимо придерживаться и о которой заранее должны быть осведомлены все участники коммуникации. Деловое общение чаще всего носит строгий, официальный характер, поэтому соблюдение субординации и ролевого амплуа является неотъемлемыми атрибутами подобной коммуникации. Каждый участник делового общения может быть как подчиненным, так и руководителем в отдельных ситуациях общения внутри организации или внутри самого диалога. Поэтому необходимо учитывать все особенности распределения ролей и вести себя в соответствии с требованиями, предписанными профессиональной этикой. Любое профессиональное общение происходит под влиянием этических норм и стандартов, овладение которыми зависит от двух факторов:
· во-первых, картина мира, моральные ценности, ряд этических представлений формируются и усваиваются уже в детстве и составляют для человека основу мировоззрения, на которую человек опирается при получении жизненного опыта;
· во-вторых, большая часть этических представлений и норм складывается под влиянием общества, то есть привносятся в жизнь человека извне. По мнению Дементьевой А.Е., когда человек попадает в организацию, то усваивает правила внутреннего распорядка компании, ее этический и профессиональный кодекс, указания руководства и роль каждого сотрудника во внутренней системе компании [18, с.183]. Тем самым не только расширяется общий кругозор человека, но и повышается уровень владения профессиональной этикой.
Деловые коммуникации в большинстве случаев регулируются и подчиняются установленным правилам и ограничениям. В словаре экономических терминов [33] регламент определяется правилами, устанавливающими порядок проведения действий или влияющий на само осуществление деятельности. Например, во время деловой коммуникации уделяется внимание соблюдению делового этикета, структуре ведения переговоров или составлению деловых писем, проявляется строгое отношение к использованию языковых средств. «Выбор корректных языковых клише для каждой части делового письма, соответствующих стандартам официальной коммуникации, помогает реализовать оптимальное общение без коммуникативных трудностей и сохранить нужную тональность до конца переговоров» [43, с. 16]. Регламентация также касается временных рамок, которые должны быть в точности соблюдены всеми участниками коммуникации. Факторы, регулирующие деловое общение, могут зависеть как от культурных и национальных особенностей собеседников, так и от целей или задач конкретных переговоров, деловых бесед и писем.
Деловое письменное общение подразумевает использование официально-делового стиля, который чаще всего используется человеком сугубо в официальных сферах жизни: взаимоотношения между государствами, государственными учреждениями, организациями, международными компаниями, и их сотрудниками. Официально-деловой стиль изложения имеет некоторые лингвистические особенности:
· Нейтральность изложения, отсутствие эмоциональности и субъективности.
Норма делового этикета заключается в использовании нейтрального тона. По мнению Жернаковой М.Б. и Румянцевой И.А. мысли в деловом письме излагаются сухо, отстраненно от личного отношения к написанному, отсутствуют эмоционально-окрашенные образы [20, с. 59]. Даже при необходимости выразить просьбу, требование или благодарность избегается использование эмоциональной лексики.
· Официальность, регламентированность, строгость изложения.
Основная задача деловых писем и любой документации - это донести информацию без каких-либо искажений смысла, поэтому в документации часто встречаются такие лексические черты, как частотное использование терминов, стандартизированность речи, то есть использование устойчивых словосочетаний, канцеляризмов.
· Номинативность, безличность.
«Официально-деловой стиль отличается именным характером, который проявляется в почти полном отсутствии местоименных замен и широком употреблении отглагольных существительных для обозначения действий» [49, с. 5].