Анна: Решения именно пойти таким путем обусловлено стоимостью и простотой?
Софья: Неправда, не проще и дороже. Для нас это сделали бесплатно только потому, что один из учредителей фонда «Православие и мир» - коммерческий директор компании Axelot. Он собрал своих подчиненных, спросил, кому это интересно, кто-то вызвался и сделал. Здесь у нас обратная сторона вопроса: у нас есть штат разработчиков, и люди работают и пишут нам эти новые решения. Чем обусловлено? То, как нужно нам, еще никто не сделал, поэтому мы пишем так, как нужно нам. Брать готовую CRM-систему и переписывать ее для нас - то же самое, что написать что-то свое заново, поэтому изначально, так как фонд открывался 5 лет назад, и тогда вообще ничего не было, для нас было логично начать сразу писать так, как удобно. Это не значит, что данный путь единственно правильный, но при этом он нас устраивает.
Анна: Если ли CRM будут развиваться, то они смогут быть универсальными для всех некоммерческих? То есть, любая организация сможет использовать под свои нужды?
Софья: Я уверена, что да. То, что фонды называют кого-то донорами, кого-то жертвователями, благотворителями и т.д., это только названия. Все снова скорее придут к названию «лид» и не будут от него убегать. Плюс, как бы фонды не говорили, что у них у всех разный процесс взаимодействия с донорами, подопечными, благополучателями, в принципе, путь и процесс один у всех. Так, развитие CRM-систем приведет к тому, что каждая организация сможет использовать систему под свои нужды. Плюс, если посмотреть на Salesforce, то это то решение, которое сделано для некоммерческих организаций в Америке, оно бесплатное и им пользуются многие. У них есть домохозяйство - они связывают людей, которые вместе собирают деньги, такие волонтерские группы. Для нас, для России, это способ волонтерского фандрайзинга редкий, поэтому у нас вряд ли будет это стоять особняком, как стоит Salesforce. А у них это самый частый способ фандрайзинга. Поэтому только развитие и здоровая конкуренция CRM-систем и некоммерческих организаций поможет сделать универсальный продукт. Но есть еще одна большая проблема - возможность собирать все данные. Так, мы не может по API связать CRM-систему с банком, а, значит, у нас есть данные о людях, которые совершают пожертвования напрямую через банковский счет, а мы ничего о них не знаем. Универсальное отраслевое решение зависит не только от НКО, но и от коммерческих и банковских организаций, которым нужно упрощать свои продукты и искать возможность взаимодействия с третьим сектором в том числе. Ибо систему в бухгалтерские счета загрузить можно, а напрямую в систему CRM-систему выгрузить нельзя. Значит, надо делать «костыль», как это делают фонды. Они придумывают способ выгрузки из банковской системы в CRM-систему, но это долгий и неверный путь. Так что только пробы, ошибки и общие решения помогут сделать универсальную версию, которую смогут использовать все.
Анна: Что бы вы добавили, какие риски, рекомендации?
Софья: В 2015 году слушала выступления Дмитрия Даушева и Сергея Исакова, аналитики фонда «Вера». Он нарисовали красивую картинку, как путь к внедрению CRM-систем. Она к тому, что не все доходят до конца. И если фонд решил внедрять что-то, то главное найти инициативных людей внутри команды, которые понимают к чему, зачем и как, и замотивированы это сделать. Нужно с ними идти вперед, только через опыт можно оценить затраченные силы и увидеть результат. Моя рекомендация некоммерческим организаций - доходить до конца!
Я ушла из «Православие и мир» и через два месяца встретилась с Наташей Петровой, она говорит: «Представляешь, ко мне приходила твоя девочка, спрашивала, можно ли в «Правмир» внедрить DMR. Я так удивилась, я-то видела твою CRM-систему, она хорошая. Я не поняла, в чем проблема. А девочка говорит, что она на 1С, ей невозможно пользоваться, там тысяча полей». Чтобы построить отчет, нужно выбрать поля, нужно подумать, тебе мало предзаданных отчетов, но ты можешь при этом построить любой отчет. Ей было неудобно, а мне обидно, потому что я положила на это много времени и сил. При этом нашей CRM еще пользуется юрист в фонде «Православие и мир» и сотрудники отдела по работе с подопечными, и у них другие результаты. Они привыкли пользоваться, потому что они были на момент проектирования и внедрения, им удалость ускорить процесс обработки заявок с 5 дней до 3 и снизить количество отказов по входящим запросам. Раньше, когда звонил подопечный, больной раком, ему отказывали, он становился в очередь. Это звонок проходил мимо юриста, потому что он не попал в юридическую службу помощи. С тех пор, когда ввели CRM-систему, отказ программного отдела не означает, что этому подопечному откажут юристу. Ему чаще всего помогают юристы, и иногда получается добиться бесплатно и в сроки, которые быстрее, чем, если бы фонд собирал деньги. Мне кажется, это тоже большое дело, и сколько бы ни стоила твоя CRM-система, она всегда будет стоить меньше, чем чья-та жизнь. Анна: Спасибо Вам большое! Если Вам будет интересно, могу выслать финальную версию исследования.
Софья: Спасибо и Вам. Да, мне будет очень интересно почитать.