Заключение
В данном исследовании раскрываются понятия и особенности, определяющие специфику CRM-систем для некоммерческих организаций. Первая часть работы представляет собой анализ имеющихся источников по теме, включая теоретические предпосылки для внедрения CRM-системы в качестве инструмента по управлению коммуникациями и процессами по привлечению средств.
С целью наиболее широкого взгляда на проблему были выбраны как иностранные, так и отечественные ресурсы, однако стоит отметить существенные различия в устройстве и функционировании третьего сектора в странах Запада и в России, которые не позволили в полной мере использовать работы зарубежных авторов, так как идеи в них не соответствовали российским реалиям.
Посредством общения с представителями некоммерческих организаций - проведения интервью и сбора информации с помощью опросных листов, во второй части работы приводится их практический опыт работы с системами CRM, а также взгляд на проблему технологического развития некоммерческого сектора и, в частности, внедрения CRM.
За время работы над практической частью я познакомилась с рядом интересных людей, профессионалами в своей области, которые осознают важность управления данными и внедрения ИТ-решений в свою деятельность, их объединяет цель повысить эффективность фандрайзинга в России для того, чтобы реализация социальных проектов стала возможной.
Одной из основных особенностей некоммерческого сектора можно назвать слабое технологическое развитие как по причине недостатка финансовых ресурсов, так и из-за непонимания важности и необходимости внедрения технологий в деятельность НКО, следовательно, проблема заключается не только во внедрении CRM, но и использовании информационных технологий в целом. Характерной чертой и одновременно проблемой для НКО являются люди, работающие в организации, - ориентируясь на выполнение социальной миссии, они не используют системный подход, не анализируют данные, что становится причиной низкой эффективности деятельности НКО.
Несмотря на растущий интерес к технологиям и появляющиеся ИТ-решения для некоммерческого сектора, в настоящий момент только шесть московских НКО имеют полноценную CRM-систему, на рынке представлено только три отраслевых ИТ-решения.
Среди причин -недостаток финансовых и человеческих ресурсов для внедрения CRM-систем, а также решающим является крайне ограниченный выбор предложений среди ИТ-продуктов для НКО, представленных на рынке в настоящее время. Отсутствие универсального решения, соответствующего требованиям НКО разной направленности, стимулирует организации к разработке собственных систем по управлению данными. Однако специалисты, ведущие деятельность по созданию коробочного решения CRM-системы для НКО, уверены, что универсальное ИТ-решение, отвечающее потребностям всех НКО вне зависимости от деятельности и специфики бизнес-процессов, реализуемо в ближайшие несколько лет. Стоит отметить, что, по мнению респондентов, позитивные тенденции наблюдаются в техническом развитии НКО, преимущественно, благодаря общему технологическому развитию общества.
Результаты данного исследования могут быть использованы структурами некоммерческого сектора для повышения осведомлённости о возможностях CRM-системы, как одного из способов повышения результатов НКО и качества решаемых социальных проблем.
Следующим этапом исследования может стать более глубокий анализ инструментов, используемых НКО, а также потенциальные функции CRM, которые могут быть внедрены и стать решением для ряда дополнительных социальных задач и проблем.
А также возможна разработка инновационных решений в работе систем CRM для повышения эффективности деятельности на примере работы конкретной НКО.
Библиографический список
1.Безвербная Н. А. Анализ коммуникативных стратегий НКО благотворительной направленности // Вестник ГУУ. 2017. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-kommunikativnyh-strategiy-nko-blagotvoritelnoy-napravlennosti (дата обращения: 21.05.2019).
2.Белоусова С. В. Актуальные проблемы некоммерческого сектора: коммуникационный аспект // Вестник РУДН. Серия: Политология. 2014. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-problemy-nekommercheskogo-sektora-kommunikatsionnyy-aspekt (дата обращения: 12.05.2019).
3.Медиаклуб «АСИ-Благосфера» (2019) Мастер-класс «CRM для НКО» [Видеозапись мастер-класса] // YouTube. 22.02.2019 URL: https://www.youtube.com/watch?v=3bQLjQI7Xdg (дата обращения: 13.05.2019).
4.Вейс Т. П., Крутиков В. К., Щербакова Е. С. Некоммерческий сектор современной российской экономики как проводник инновационного развития социальных институтов общества // Известия ТулГУ. Гуманитарные науки. 2014. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/nekommercheskiy-sektor-sovremennoy-rossiyskoy-ekonomiki-kak-provodnik-innovatsionnogo-razvitiya-sotsialnyh-institutov-obschestva (дата обращения: 12.05.2019).
5.Иванушкин Г. Конкуренция и СО НКО: место третьего сектора в госполитике по развитию конкурентной среды // Агентство социальной информации. 2018. URL: https://www.asi.org.ru/news/2018/04/11/konkurentsiya-i-so-nko-mesto-tretego-sektora-v-gospolitike-po-razvitiyu-konkurentnoj-sredy/ (дата обращения: 12.05.2019).
6.Исследование программного обеспечения для фандрайзинга. - М., Ассоциация фандрайзеров, 2016.
7.Клишина Ю.Е., Углицких О.Н. Тенденции развития некоммерческого сектора экономики и совершенствование системы его финансирования // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2015. №36 (270). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tendentsii-razvitiya-nekommercheskogo-sektora-ekonomiki-i-sovershenstvovanie-sistemy-ego-finansirovaniya (дата обращения: 12.05.2019).
8.Ложкина А. Как фандрайзеру сравнить и выбрать CRM. 2019 URL: https://te-st.ru/2019/04/24/how-to-choose-crm/ (дата обращения: 15.05.2019).
9.Мерсиянова И. В. Волонтерство и участие россиян в деятельности НКО и гражданских инициатив // Мониторинг состояния гражданского общества. 2017
10.Орлова А., Смирнова А., Буянова Д., Должикова Д., Клишевич Д., Усанина Е., Ивановская И., Ермолаева К., Байбородина О. Бизнес и НКО: вместе за лучшее будущее. Сборник кейсов. // ЦРНО. 2016. URL: https://ngokitchen.ru/biznes-nko-broshure/ (дата обращения: 12.05.2019).
11.Соловьева А., Язневич Е., Дячкина П., Иващенко Ю. Благотворительность крупнейших компаний России: Что видно публике? // Исследования фонда «Нужна помощь». 2017. URL: https://takiedela.ru/wp-content/uploads/2018/02/2017_NP_Blagatvoritelnost-krupnogo-biznesa-RAEX-600.pdf?_ga=2.174588518.572800654.1557759111-151734420.1557759111 (дата обращения: 13.05.2019).
12.Тарханова Елена Геннадьевна Теоретические подходы к функционированию некоммерческих организаций // Сервис +. 2012. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-podhody-k-funktsionirovaniyu-nekommercheskih-organizatsiy (дата обращения: 19.05.2019).
13.Birkwood S. The day of digital has come. The future of fundraising, 2016 URL: https://www.thirdsector.co.uk/future-fundraising-part-i-day-digital/fundraising/article/1410237 (дата обращения: 20.05.2019).
14.Cuadros A. Nonprofit Communications: Are They Helping You Build Relationships? (2016) URL: https://nonprofithub.org/donor-retention/nonprofit-communications-are-they-helping-or-hurting-your-relationships/(дата обращения: 14.05.2019).
15.Davenport D. Strategic Communication Impact On The Nonprofit Sector. Purdue University
16.Garrett D., Schlaseman D. Win Big With Big Data: A Nonprofit's Guide to Data Analytics. Philanthropy Journal, 2019. URL: https://pj.news.chass.ncsu.edu/2019/02/25/win-big-with-big-data-a-nonprofits-guide-to-data-analytics/ (дата обращения: 13.05.2019).
17.Grattan K. (2012) CRM Implementation in Nonprofits: An Analysis of the Success Factors. Theses and Dissertations (All) 375
18.Hommel E., Murray J., Shaughnessy B. (2016) Using CiviCRM.
19.Insights into CRM for Nonprofits (2012) Heller Consulting.
20.Kelly M. (2017) Constituent Relationship Management: A Guide for Success. Salsa blog URL: https://www.salsalabs.com/blog/constituent-relationship-management-guide (дата обращения: 13.05.2019).
21.Kramer M. (2001) Who Exactly are the `Customers' of a Nonprofit Organization? The Chronicle of Philanthropy. URL: http://nncg.issuelab.org/resources/1839/1839.pdf (дата обращения: 13.05.2019).
22.LaManna K. (2017) Selecting the Best Nonprofit CRM. Salesforce vs. Insightly vs. Infusionsoft vs. CiviCRM. Monday Loves You Blog. URL: https://mondaylovesyou.com/selecting-the-best-nonprofit-crm.
Приложение
Вопросы респондентам
1. Нужна ли CRM-система некоммерческим организациям? Какие есть предпосылки и причины для внедрения системы? В какой момент своего развития НКО должны внедрять CRM?
2. Трудности и ограничения, связанные с внедрением CRM в НКО. Почему лишь немногие НКО внедряют CRM в свою работу?
3. Какие проблемы CRM решает для НКО? Какие задачи выполняет и как повышает эффективность деятельности?
4. Подготовка к внедрению и критерии выбора CRM.
5. Кто является клиентами, вокруг которых выстраивается система?
6. Дорого ли внедрять и содержать CRM?
7. Какие квалификации нужны, чтобы работать с CRM?
8. Ваш опыт работы с системой CRM:
· как давно пользуетесь;
· кто ответственен за работу с системой;
· насколько большой функционал;
· кто является основным клиентом, с кем происходит основное взаимодействие;
· в какой момент возникла потребность в системе;
· трудности, которые возникли на этапе внедрения и/или в процессе реализации.
9. Какие каналы и инструменты интернет-маркетинга используются в Вашей организации и фиксируются в CRM-системе?
10. Дополнительные особенности CRM в НКО, которые Вы могли бы отметить.
Гайд интервью
Добрый день. Хотела бы представиться еще раз и поблагодарить, что согласились на интервью. Меня зовут Гроховска Анна, я являюсь студенткой Высшей школы экономики и на данный момент заканчиваю четвертый курс. В настоящее время я занимаюсь написанием выпускной квалификационной работы, в частности, сбором данных по теме особенностей системы CRM в деятельности НКО, поэтому я обратилась к Вам. Разговор пойдет о потребности НКО в CRM-системе, проблемах, с которыми может столкнуться организация, задачах, которые решает CRM, а я также задам несколько вопросов относительно Вашего опыта работы с CRM. Давайте начнем!
1. Для начала расскажите, пожалуйста, немного о себе, чем Вы занимаетесь, какую должность занимаете в организации, в чем заключается ее миссия.
2. Как Вы считаете, нужна ли CRM-система некоммерческим организациям? Если да, какие предпосылки для внедрения Вы могли бы назвать, и в какой момент у НКО возникает потребность и решение о необходимости системы CRM?
3. Могли бы Вы перечислить, пожалуйста, трудности и ограничения, с которыми может столкнуться НКО, когда решает, что CRM-система все-таки нужна?
4. По Вашему мнению, какие основные задачи решает система CRM, как она влияет на деятельность НКО, в каких процессах участвует и как позволяет повышать их эффективность?
5. Расскажите, пожалуйста, про то, как реализуется CRM в Вашем фонде. Как давно Вы пользуетесь системой, какие функции выполняет CRM в организации, с кем происходит основное взаимодействие?
6. В какой момент было принято решение о внедрении, с какими трудностями столкнулись?
7. Какие каналы и инструменты интернет-маркетинга используются в Вашей организации и фиксируются в CRM-системе?
8. Что Вы могли бы еще отметить из особенностей внедрения и реализации CRM в деятельности НКО? Может быть, рекомендации или риски, которые надо учитывать.
Большое спасибо за Ваши ответы. Если Вам будет интересно, по завершению работы могу поделиться с Вами финальными результатами моего исследования. Удачи Вам в Вашей важной для всего обществе деятельности.
Транскрипт интервью с Софьей Жуковой, директором по фандрайзингу БФ «Нужна помощь»
Анна: Для начала хотела бы представиться еще раз, поблагодарить за то, что согласились на интервью. Меня зовут Гроховска Анна, являюсь студенткой Высшей школы экономики, сейчас заканчиваю четвертый курс и пишу выпускную квалификационную работу. И тема связана с внедрением системы CRM в деятельность некоммерческих организаций. Собственно, поэтому я решила обратиться к Вам. Разговор пойдет о потребности НКО в CRM-системе, проблемах, с которыми сталкиваются НКО, задачи, которые решает CRM, а также задам вопросы относительно Вашего опыта работы с CRM.
Софья: Я тогда тоже представлюсь. Меня зовут София Жукова, я пятый год работаю в некоммерческом секторе. Совсем недавно перешла к ребятам в БФ «Нужна помощь», портал «Такие дела». До этого работала в Фонде «Православие и мир» директором Фонда и занималась там разработкой и внедрением CRM-систем.
Анна: Тогда опыт у Вас соответсвующий.
Софья: Да, более, чем соответствующий, как я считаю.
Анна: Значит, я не ошиблась. Могли бы, пожалуйста, рассказать, чем Вы сейчас занимаетесь в Фонде.
Софья: Сейчас я занимаюсь фандрайзингом, я руковожу отделом фандрайзинга. Моя задача - привлекать пожертвования, как частные, так и корпоративные. Соответственно, у меня есть отдел, который занимается рассылкой и работой с частными, физическими лицами. Помимо этого, мы пишем гранты, работаем с корпоративными донорами и проводим с ними акции и кобрендинговые кампании. Постольку, поскольку на меня упал еще кусочек рекламы, которую мы тоже продаем.
Анна: Спасибо. И немножко про Фонд, пару слов, что можете сказать именно про миссию.
Софья: Фонд «Нужна помощь» - это Фонд фондов, если говорить об этом просто. На самом деле, наша основная задача - это развитие благотворительности в стране. Мы не помогаем конкретным людям - Маше, Пете и Васе в лечении, реабилитации, обучении или в чем-либо еще. Наша задача - это поддержать организации, которые делают это профессионально. И поддержать их не просто деньгами, чтобы они опять же купили еды Маше, Пете, Васе или одели их в одежду, а чтобы они могли решить социальную проблему на месте в своем регионе полностью. Поэтому мы занимаемся их образованием, у нас есть отдел образования, который проводит обучение для сотрудников некоммерческих организаций. Мы провели несколько этапов благотворительных гастролей на Востоке стране. Помимо этого, у нас есть большой отдел исследований, мы выпускаем в этом году единую базу знаний, где будут представлены исследования по широкому спектру социальных проблем по каждому региону России. У нас выпущено уже несколько карточек, например, сиротство и отношение к бездомным. Это очень важно, потому что те данные, которые у нас есть в открытом доступе - в Росстате, их очень сложно читать простым людям или сотрудникам некоммерческих организаций, соответственно, фонды не могут опираться на данные. А на сегодняшний день очень странно строить стратегию своей организации, не опираясь на реальные данные. Поэтому мы хотим восполнить эту большую нишу. Помимо этого, мы занимаемся образованием НКО путем издания книг. Мы выпустили в прошлом году две книги, более философские - это Дэн Паллота «Неблаготворительность» и Питер Сингер «Жизнь, которую вы можете спасти», одну очень прикладную нашего российского автора Дмитрия Дикмена про стратегию и стратегическое управление НКО. В этом году уже вышла, и совсем скоро мы ее анонсируем, книга про волонтерский фандрайзинг, это новая для России технология привлечения средств, которая подразумевает в себе сбор денег не от организации напрямую, а от амбассадоров, волонтеров, которая позволяет привлекать друзей друзей. Когда я обращаюсь к своей близкой подруге и прошу 100 рублей, потому что я поддерживаю морских котиков, вероятность того, что она даст мне 100 рублей, намного больше, нежели к ней придет организация и скажет, что поддерживает морских котиков, «верь нам». Конечно, у нас есть большой портал «Такие дела», который выполняет большую часть нашей миссии, который рассказывает людям о социальных проблемах, которые есть на сегодняшний день, рассказывает истории простых людей, живущих в России, и дает возможность помогать некоммерческих организациям, их сейчас 154 на нашей платформе, собирать для них пожертвования, выпуская фандрайзинговые тексты.