Известно, что сколько-нибудь серьезное ознакомление с какой-либо областью деятельности невозможно без общего взгляда на эту деятельность, без знания истории ее возникновения и развития. Именно поэтому необходимо сначала хотя бы кратко остановиться на истоках и основных этапах развития управления качеством.
Поскольку управление качеством рассматривается здесь как один из аспектов общего управления предприятием, логично искать его истоки в истории производственного менеджмента.
О практике управления говорят, что она стара, как мир. Доисторические люди жили организованными управляемыми группами, что позволяло им вести эффективную охоту на диких животных и организовывать жизнь племен, семей и родов.
В этом смысле роль и значение управления удачно определил известный американский ученый П. Друкер, который однажды сказал, что управление — это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу.
Но управление как самостоятельное и научное направление начало оформляться только в XIX веке и было признано лишь в начале XX века.
Некоторые ученые считают основоположниками научного управления четырех англичан, работавших в первой половине XIX века: Дж. Уотта, М. Бультона, Р. Оуэна (социалиста-утописта) и профессора Беббеджа [1].
Американцы склонны считать (и записали это в Американской энциклопедии профессионального менеджмента), что начало управлению как науке было положено в 1886 г., когда бизнесмен Г. Таун выступил на собрании американского общества инженеров-механиков с докладом «Инженер как экономист». Этот доклад произвел большое впечатление на Фредерика Тейлора, 30-летнего американца, который получил в Европе юридическое образование, но вернулся в США, работал инженером и энергично боролся с нерациональными трудозатратами, против работы «с прохладцей». Впоследствии он стал крупным изобретателем, получил свыше 100 патентов. В том числе ему приписывают внедрение метода контроля точности размера отверстий с помощью калибров.
После доклада Г. Тауна Ф. Тейлор стал активно пропагандировать «научное управление», писал статьи, преподавал в университете, написал две книги: «Цеховой менеджмент» и «Принципы и методы научного менеджмента». Основное внимание он сосредотачивал на цеховом уровне управления, на совершенствовании приемов ручного труда.
Лучшим способом управления он считал не просто принцип «инициатива — поощрение», а единство четырех принципов:
выработка научных основ производства;
научный подбор рабочих;
научное обучение и тренировка рабочих;
тесное дружественное сотрудничество между администрацией и рабочими.
Параллельно с Тейлором науку об управлении развивал француз Анри Файоль (1841—1925), который на основе собственного опыта разработал теорию администрации и написал книгу «Общее и промышленное управление». В ней он изложил общие принципы административного управления предприятием. Он рассматривал предприятие как совокупность материального и социального организмов. Сейчас мы, наверное, можем говорить уже не о двух организмах, а о трех основных факторах производства, которыми являются материальная база, административный и человеческий фактор, имея в виду, что с развитием науки управления социальный организм разделился на две составляющие: административную (организация и управление) и человеческую (персонал).
Для организации управления предприятием А. Файоль предлагал разрабатывать различные структурные схемы, с помощью которых можно было конструировать социальный организм предприятия. Суть его административной теории составляют 14 принципов, в том числе разделение труда, власть, дисциплина, единоначалие, централизация, вознаграждение, справедливость, инициатива и другие.
При рассмотрении указанных принципов А. Файоль обращал особое внимание на принятие хорошей программы (предвидение), позволяющей выработать продуманный курс в будущее, на справедливое вознаграждение и дисциплину, необходимые для успешного хода работ, а также — на разумное разделение труда, обеспечивающее необходимое количество и качество выпускаемой продукции.
Рассматривая функцию контроля, А. Файоль отмечал важность его своевременного проведения и необходимость последующих санкций. Однако он предостерегал от опасности включения в контроль распорядительной и исполнительной функций в службах.
Эффективность своей теории он доказал на практике, когда, руководя фирмой, превратил ее из банкрота в процветающее предприятие. Признание, богатство и орден Почетного легиона стали заслуженным итогом его научной и практической деятельности.
В этот же период работал и американец Гаррингтон Эмерсон (1853—1931). В 1912 г. он опубликовал книгу «Двенадцать принципов производительности», среди которых отмечал точно поставленные цели, справедливое отношение к персоналу, диспетчирование, нормализацию условий, вознаграждение за производительность.
Среди основоположников науки управления особое место занимает знаменитый Генри Форд (1863—1947), основатель известной автомобильной компании. Он применил стандартизацию и унификацию — важнейшие элементы в управлении качеством, организовал конвейерное производство, что дало возможность снизить цены и перейти к массовому производству автомобилей. При этом он уделял большое внимание охране труда и созданию нормальных условий работы, установил 8-часовой рабочий день и минимальный уровень зарплаты. Он больше тяготел к практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора, Эмерсона и Файоля. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами, требовал строгого соблюдения дисциплины без личного общения работников на предприятии, внедрял абсолютное разделение труда на конвейере. Свою систему управления он так и назвал: «Террор машины». Широкую известность получила его книга «Моя жизнь и мои достижения».
Кроме всего прочего он обладал способностью глубоко анализировать технический прогресс и мог прогнозировать развитие техники. Так, многие убеждали его в невозможности создания автомобиля с двигателем внутреннего сгорания, т.к. он якобы не сможет конкурировать с паровой машиной. На это Форд язвительно замечал: «Таковы все умные люди — они так умны и сведущи, что в точности знают, почему нельзя сделать то-то и то-то». Форд же был уверен в правильности своего выбора и предвидел "цепную реакцию" (см. Введение), которая последует при создании такого качественно нового автомобиля. Не менее интересно и другое его высказывание: «Если бы я хотел убить конкурентов нечестными средствами, я предоставил бы им полчища специалистов. Получив массу советов, мои конкуренты не смогли бы приступить к работе».
Главными врагами производства Форд считал расточительность и алчность. Под расточительностью он прежде всего понимал небрежную работу, а под алчностью — стремление к получению сиюминутной выгоды без учета перспектив, которые, применительно к нашему предмету, должны быть отражены в стратегии качества.
Дальнейшее развитие науки управления шло по различным направлениям, которые изучаются в соответствующих разделах менеджмента. Для управления качеством наибольший интерес представляет доктрина «человеческих отношений» и «поведенческий» подход к управлению. Их возникновение связано с тем, что в классической теории менеджмента человеческому фактору не уделялось должного внимания [2]. Признавая необходимость справедливой оплаты труда и стимулирования работников, классическая школа не учитывала последующие достижения психологии, которые позволяли понять и учесть поведение людей и мотивы их поступков.
Необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении эффективности производства и качества продукции подчеркивали такие ученые, как Э. Мэйо, А. Маслоу, Мак Грегор, С. Херцберг и Мери Фоллет, — которую по аналогии с «отцом научного менеджмента» — Тейлором иногда называют «матерью современного менеджмента».
Наиболее наглядное подтверждение «поведенческий» подход и доктрина «человеческих отношений» нашли в широко известных «Хоторнских экспериментах», которые проводил американский ученый Элтон Мэйо с 1924 по 1929 г. в г. Хоторне на заводе фирмы «Уэстерн электрик компани». При проведении этих экспериментов оказалось, например, что как включение, так и выключение дополнительного освещения на рабочих местах приводило к повышению производительности труда. А ведь, казалось бы, эти два противоположных действия должны были приводить к противоположным результатам. Объясняется это тем, что и в том и в другом случае администрация проявляла заботу о работниках, подбирая оптимальное освещение. В результате, в ответ на заботу, срабатывал «человеческий фактор» и достигалось нужное поведение людей на рабочем месте.
В рамках доктрины «человеческих отношений» развивались различные теории мотивации и концепция партисипативного управления, т.е. привлечения работников к участию в управлении предприятием (от английского слова «participation» — соучастие).
Приведенные примеры из истории развития менеджмента показывают, как зарождались отдельные элементы управления качеством: планирование, мотивация и контроль качества, борьба с потерями, обучение персонала, исполнительская дисциплина, стандартизация и унификация деталей, инструмента и приемов труда, внедрение инструкционных карт.
Говоря о дальнейшем развитии управления качеством, следует отметить применение входного контроля материалов и покупных изделий, внедрение операционного контроля в процессе изготовления, а также — различных видов испытаний готовой продукции. Особо следует отметить использование статистических методов контроля качества, начало которым положил д-р Шухардт, сотрудник фирмы «Белл» (США), который в 30-х гг. ввел в практику контрольные карты.
Далее в деятельности по управлению качеством стал применяться контроль на этапе проектирования, внедрялись контроль и оценка надежности оборудования при эксплуатации на объектах и его техническое обслуживание-Развитие доктрины «человеческих отношений» впоследствии стало основой для создания «кружков качества», зародившихся в США, но получивших широкое распространение сначала в Японии, а уже затем в США и других развитых странах.
Из сказанного следует, что на начальном этапе управление качеством представляло собой отдельные разрозненные элементы, которые входили в общий процесс управления предприятием. В дальнейшем, для достижения большего эффекта в решении проблем качества, потребовалась более тесная увязка этих элементов, в результате чего они обособились в самостоятельный аспект управления предприятием — управление качеством продукции.
Естественно, что для его развития нужна была соответствующая теоретическая основа. Некоторые ученые считают, что управление качеством было осознано и выделилось как научное направление к 20-м годам XX в. [1,2].
В последующий период на протяжении примерно 30-ти лет развитие управления качеством шло по пути интеграции накопленных и вновь возникающих элементов в единую систему, в результате чего управление качеством приобрело комплексный, системный характер.
Принято считать, что это понятие было введено в 50-х годах д-ром Фейгенбаумом (США), когда в 1957 г. была напечатана его статья «Комплексное управление качеством» [3]. Идея комплексного управления качеством заключается в следующем. Поскольку на качество влияет множество факторов, необходимо, чтобы все эти факторы были под воздействием управления качеством. Не менее важно, чтобы это воздействие оказывалось на всех этапах производства, где как раз и формируется качество продукции. При этом нужно установить четкую взаимосвязь в работе всех подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей у вас заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки их рассмотрения и удовлетворения.
Учет всех факторов качества, охват всех этапов работ и увязка работ подразделений в единую систему обеспечения качества — это и есть комплексное управление качеством [4,5].
На этом этапе большой вклад в развитие управления качеством внесли американские ученые Деминг и Джуран, которые после второй мировой войны работали в Японии. Им удалось привлечь внимание высшего руководства компаний к важности обеспечения качества продукции и, в частности, — к внедрению методов статистического контроля качества [6]. В Японии впоследствии была установлена премия Деминга за качество, появились свои ученые в этой области. Одним из наиболее известных стал профессор К. Исикава [7], автор причинно-следственной диаграммы, получившей название «рыбий скелет».
Усилия этих ученых не пропали даром. Как уже отмечалось, Япония после второй мировой войны добилась больших успехов в области качества, стала признанным лидером в автомобилестроении, радиоэлектронике, судостроении, завоевала прочные позиции на международных рынках.
Специалисты, анализирующие японское экономическое чудо, среди его основных причин отмечают сознательную ориентацию на качество в общенациональном масштабе. Руководители и персонал японских фирм не просто поняли, а приняли как руководство к действию аксиому рыночной экономики: без качества нет успехов в работе. Пример Японии убедительно показал, что эффективное управление качеством является одним из основных факторов, позволяющих выстоять в период спада производства и перейти в дальнейшем к экономическому подъему.
Комплексное управление качеством сформировалось не только в США и Японии, но и в других странах, ныне занимающих прочные позиции на мировых рынках, благодаря конкурентоспособности своей продукции.
Сформировалось оно и в бывшем СССР. В процессе его формирования было пройдено несколько этапов [8]. Первым этапом было создание Саратовской системы бездефектного Изготовления продукции (БИП), разработанной в середине 50-х гг. Эта система соответствовала принятой за рубежом системе «ноль дефектов». Идея ее заключается в том, что при сдаче Продукции контролеру ОТК учитывается процент продукции, сданной с первого предъявления. В зависимости от этого устанавливается уровень морального и материального поощрения работника.
Следующим этапом была система бездефектного труда (СБТ), которая дополнила БИП тем, что учитывался не только процент сдачи продукции с первого предъявления, но также ритмичность и культура производства.
Наряду с этими системами разрабатывались и другие, в том числе — была разработана система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), которая внедрялась на предприятиях Горьковской области, а также система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), применявшаяся на Ярославском моторном заводе.
И, наконец, в 70-х гг. на ряде предприятий Львовской области была разработана комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), которая вобрала в себя элементы БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и опыт других предприятий по управлению качеством.
После этого началось широкое внедрение КС УКП на предприятиях. Делалось это, как тогда полагалось, директивным порядком, «сверху». Объявлялись пятилетки качества, все «боролись» за качество. Лучшим изделиям присваивался «Знак качества». Но вся эта деятельность не привела к достижению желаемых результатов.
Есть разные мнения о том, как лучше перевести этот термин на русский язык. В стандарте ИСО 8402 [11] этот термин переведен как «всеобщее руководство качеством», и определен как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.
Следует считать, когда достижение качества становится главной целью в деятельности предприятия и проникает во все сферы управления, такому подходу в наибольшей мере соответствовал бы аналогичный термин на русском языке — «тотальное управление качеством».
Ранее мы уже говорили, что на каждом предприятии постоянно приходится принимать компромиссные решения для достижения таких, как правило, противоречивых целей, как выпуск необходимого объема продукции, соблюдение установленных сроков, снижение затрат и обеспечение требуемого качества.
Особенность тотального управления качеством заключается как раз в том, что из названных целей в деятельности предприятия на первый план ставится качество- И вся работа предприятия, его структура, управление и планирование устанавливаются, исходя из необходимости обеспечения требуемого качества продукции.
Некоторые специалисты для наглядности сравнивают переход от комплексного управления качеством к тотальному с заменой системы Птолемея на систему Коперника, когда не Солнце вращается вокруг Земли, а Земля вокруг Солнца. При этом привычная пирамида организации переворачивается и наверху вместо высшего руководства оказывается заказчик, а известное правило «босс всегда прав» меняется на «заказчик всегда прав». Дальнейшее развитие TQM шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечение в нее все большего числа направлений деятельности и факторов, определяющих внутреннюю среду предприятия. Документально это было оформлено при разработке в конце 80-х —начале 90-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых как раз и учитывается вклад различных элементов в обеспечение качества и результаты бизнеса. Известный специалист в области качества Т. Коити считает (Стандарты и качество, 1997, № 4), что элементарные модели TQM начали появляться в западных компаниях в начале 80-х годов. Это были модели без определенной структуры и представляли собой набор факторов и характеристик, направленных на удовлетворение потребителей, вовлечение всех работников и постоянное усовершенствование. Следующим шагом в развитии TQM была премия М- Болдриджа по качеству, введенная в США в 1987 году, которая имела четкую структуру критериев: роль руководства, информация и анализ, стратегическое планирование, вовлечение персонала, управление процессами, результаты бизнеса и удовлетворение потребителей. После этого Европейский фонд по управлению качеством (EFQM) учредил Европейскую премию по качеству, в которой за основу были приняты положения премии США с добавлением критериев, учитывающих удовлетворенность персонала, ресурсы и воздействие на общество. Модели TQM, связанные с этими Премиями, а также с премией Деминга и японским подходом К TQM, стали дальнейшим развитием тотального управления качеством. Подробнее премии по качеству рассмотрены при анализе функции «мотивация».
Следующим этапом в развитии TQM на предприятиях, по мнению Т. Конти, будет выбор гибкой модели с необходимыми критериями, при достижении которых обеспечивается эффективная работа предприятия с достижением поставленных целей.
Отличительной чертой тотального управления качеством является активное участие всего персонала в обеспечении требуемого качества продукции. Прежде всего это означает, что каждый работник добросовестно делает свое дело на своем месте:
работники, занятые непосредственно в производстве, добиваются заданных параметров (формируют качество) по мере создания продукции на рабочих местах;
остальные работники обеспечивают производство всем необходимым, в том числе — качественными материалам и комплектующими изделиями, оборудованием, инструментом и т.д.;
администрация руководит всей деятельностью предприятия, в том числе — выполняет функции общего руководства качеством;
работники службы качества разрабатывают систему качества, контролируют качество продукции, обеспечивают производство средствами измерений, ведут работу по стандартизации и нормоконтролю, осуществляют методическое руководство и координацию работ подразделений в области качества.