Материал: Принципы обеспечения качества и управления качеством продукции. Сенаторов А.К., Скоробогатов В.С

4.2. Принцип управления качеством продукции

Ранее мы условились понимать управление качеством как воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управ­ления включает в себя три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздей­ствие) и сам механизм воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся теперь на механизме, «технологии» управления качеством.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. В различных источниках, хотя и с некоторыми отличиями и ого­ворками, приводится, как правило, следующий состав функций: планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений и внедрение мероприятий [13].

При управлении качеством эти общеуправленческие функции наполняются своим содержанием и состав функций уп­равления качеством можно представить следующим образом:

• политика в области качества;

• планирование качества;

• обучение и мотивация персонала;

• организация работы по качеству;

• контроль качества;

• информация о качестве продукции, потребностях рынка и научно-техническом прогрессе;

• разработка необходимых мероприятий;

• принятие решений руководством предприятия;

• реализация мероприятий;

• взаимодействие с внешней средой (решение вопросов качества с поставщиками, потребителями, государственными органами).

Далее мы подробно рассмотрим эти функции. Сейчас же нам важно подчеркнуть, что все они тесно связаны между собой и их последовательная реализация представляет собой процесс управления качеством продукции,

Этот процесс должен охватывать все этапы производ­ства и может быть представлен в виде «петли качества», изображенной на рис. 4.2. Причем, если по результатам конт­роля качества и анализа полученной информации будут под­готовлены, утверждены руководством и внедрены все необходимые мероприятия — следующий цикл управления по­вторится уже на более высоком уровне. В результате петля качества превратится в так называемую «спираль качества» с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

При рассмотрении принципа управления качеством сле­дует иметь в виду, что в международном стандарте по терми­нологии (ИСО 8402) выделены два аспекта управления каче­ством: «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control) [11].

При этом по логике стандарта такие функции, как поли­тика и планирование качества, организация работы по каче­ству, обучение и мотивация персонала, принятие стратеги­ческих решений и взаимодействие с внешней средой должны быть отнесены к «общему» руководству качеством.

Для наглядности распределение функций по указанным аспектам управления можно представить как на рис. 4.3.

Здесь, как видим, функция «принятие решений» входит в оба аспекта управления, в зависимости от того, какие решения имеются в виду: стратегические или оперативные. Тем не менее, поскольку общее руководство и оперативное управление качеством относятся к управленческой деятель­ности, их целесообразно было объединить в общий процесс управления качеством, — петлю качества, как это показано на рис. 4.2.

В этом процессе функции общего руководства как бы настраивают производственный процесс на нужный режим, который в дальнейшем поддерживается за счет оперативно­го управления качеством. Сильно упрощая, здесь можно про­вести аналогию с тем, как устанавливается режим холо­дильника, который затем поддерживается системой термо­регулирования.

Сопоставление этой петли качества со схемами управле­ния, приведенными во второй главе ранее упоминавшейся книги С. Бира «Мозг фирмы» [14], позволяет, по крайней мере на первый взгляд, говорить о сходстве заложенных в них прин­ципов.

Дополнительно к изложенному принципу управления ка­чеством следует сказать и о широко известном цикле PDCA, предложенном д-ром Демингом (США) для демонстрации де­ятельности по повышению качества продукции (рис. 4.4).

Здесь, в отличие от реализации десяти перечисленных выше функций, составляющих «петлю качества», предусмат­ривается выполнение четырех этапов работ:

• планирование (Plan — Р);

• выполнение работ — действие (Do — D);

• контроль результатов (Check — С);

• корректирующее действие (Action — А).

Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не будет достигнут запланированный результат.

Рассмотрев принципы обеспечения качества и управле­ния качеством, можно сделать важное замечание, касающее­ся соотношения между этими понятиями. То, что эти понятия взаимосвязаны, было, пожалуй, ясно с самого начала, когда мы говорили, что управление качеством — это процесс воз­действия на производство с целью обеспечения качества. Те­перь же можно обоснованно утверждать, что обеспечение ка­чества — более широкое понятие, включающее в себя управление качеством. Ибо, если обеспечение качества — это про­цесс формирования требуемого качества под воздействием трех основных факторов (технического, административного и человеческого), то управление качеством является только ча­стью одного, а именно — административного фактора. На­глядно это показано на схеме (рис. 4.1), которая по сути пред­ставляет собой причинно-следственную диаграмму обеспече­ния качества.

Отмеченная взаимосвязь принципов обеспечения и управ­ления качеством хорошо прослеживается и на «петле каче­ства» (рис. 4.2). Здесь управленческая функция «разработка ме­роприятий» предусматривает принятие мер, направленных на улучшение материальной базы производства, совершенство­вание организации работ и активизацию персонала, которые как раз и являются основными факторами обеспечения каче­ства продукции в производственном процессе.

4.3. «Модель качества»

Для наглядного представления общего принципа обеспе­чения качества может быть использована изображенная на рис. 4.5. «Модель качества». Целесообразность разработки такой модели объясняется тем, что моделирование вообще позволяет абстрагироваться от частностей какого-либо конкретного яв­ления, чтобы яснее показать его сущность. А в данном случае мы как раз и хотим наглядно представить роль, место и взаи­мосвязь основных факторов, от которых зависит качество про­дукции и к которым мы относим персонал, материальную базу и управление качеством. Это позволит иметь четкие ориенти­ры в практической работе, чтобы не утонуть в море частных фактов и факторов, влияющих на качество.

Смысл представленной «Модели качества» заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой ка­чества». Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии созда­на обстановка действительной заинтересованности работни­ков в результатах своего труда, это означает, что имеется бла­гоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества).

Рис. 4.5. Модель качества

Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко органи­зовано управление качеством, тогда под воздействием векто­ра качества петля качества превращается в восходящую спи­раль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Если же на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая тре­буется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю и восходящая спираль пре­вратится в плоскую петлю, т.е. работа по управлению каче­ством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции [15].

4.4. Принципы обеспечения и управления качеством услуг

При рассмотрении принципа обеспечения качества про­дукции были отмечены три необходимых фактора: материальная база, организация работ и человеческий фактор (заинтересованность и квалификация персонала).

В стандарте ИСО 9004-2 по обеспечению качества услуг констатируется, что «...удовлетворение потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии во взаимодей­ствии ответственности руководства, персонала и материаль­ных ресурсов, а также структуры системы качества».

Иначе говоря, принцип обеспечения качества услуги та­кой же, как и принцип обеспечения качества продукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ, в которой особо выделены ответствен­ность руководства и структура системы качества.

Однако, для обеспечения качества услуги согласно реко­мендациям стандарта ИСО 9004-2, необходимо учесть ряд до­полнительных элементов, относящихся к человеческому фак­тору и организации работ. В числе этих элементов — стимули­рование персонала; культура общения с потребителями и внут­ри организации; доступность персонала для клиентов; опера­тивность, надежность и гарантии предоставления услуги; ги­гиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставле­ния услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.

Принцип управления качеством продукции, представлен­ный на рис. 4.2, заключается в воздействии на производствен­ный процесс путем реализации управленческих функций с Целью обеспечения качества.

Логично предположить, что принцип управления каче­ством услуги также должен представлять собой воздействие "а процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью удовлетворения потребителя - обеспечения качества услуги.

Анализ петли качества услуги, представленной в стандарте ИСО 9004-2, показывает, что, несмотря на отли­чие по форме, эта петля во многом соответствует приведен­ной выше петле качества продукции. Новые названия некоторых элементов (спецификация услуги, спецификация предоставления услуги), входящих в процесс проектирования, не меняют существа дела. В связи с этим, для более наглядно­го изображения логической последовательности и взаимосвя­зи функций и элементов управления качеством услуги, целе­сообразно было бы представить петлю качества услуги анало­гично петле качества продукции. В этом случае принцип уп­равления качеством услуги приобретает вид схемы, изобра­женной на рис. 4.5.

Принцип обеспечения качества основан на формирова­нии и взаимодействии трех основных групп факторов: мате­риальной базы, квалифицированного и заинтересованного персонала и четкого управления качеством. Причем главным из этих факторов является заинтересованность персонала в хорошей работе.

Принцип управления качеством состоит в том, что оно рассматривается как один из аспектов общего управления предприятием и представляет собой процесс воздействия на производство путем последовательной реализации функций управления качеством по «петле качества», представленной на рис. 4.2.

При рассмотрении принципов обеспечения и управления качеством мы использовали термины: качество, управление качеством и обеспечение качества и предварительно услови­лись, как будем понимать эти термины. В дальнейшем, чтобы оперировать не только этими, но и другими терминами, нам потребуется более основательное знание терминологии в об­ласти качества.

5. Терминология в области качества

Каждая научная область, имеющая свою концепцию и методологию, не может выполнять свои функции без собствен­ной терминологии, которую она формирует по мере своего развития для наименования и определения понятий, входя­щих в понятийное поле этой дисциплины.

Из многих изданий, в которых приведена терминология в области качества, отметим следующие:

Международный стандарт ИСО 8402: Управление каче­ством и обеспечение качества — Словарь;

Словарь терминов, используемых в управлении качеством, изданный Европейской организацией по качеству на 16 язы­ках [16].

ГОСТ РФ 15467-79. Управление качеством продукции. Ос­новные понятия, термины и определения.

На практике в настоящее время чаще всего используется международный стандарт ИСО 8402. Первая редакция этого стандарта вышла в 1986 году [10], после чего он был пере­смотрен вместе со стандартами ИСО 9000 и переиздан в 1994 году [11].

В стандарте ИСО 8402 приведено 67 терминов, разбитых на четыре группы: общие термины, термины, связанные с качеством, термины, относящиеся к системе качества, а так­же — к средствам и методам работ по качеству.

В рамках настоящей работы нецелесообразно, наверное, заниматься повторением терминологии ИСО 8402 — при не­обходимости каждый может обратиться к первоисточнику. Наша цель в другом: проанализировать определения основных терминов с тем, чтобы глубже разобраться в сущности и вза­имосвязи понятий, отражающих явления и процессы в облас­ти качества.

Для начала, однако, отметим, что в специальной литера­туре под терминологией понимаются не только перечни тер­минов, как это указано во многих справочных изданиях, но и сама наука о терминах (в русском варианте — терминоведение).

При анализе терминов мы будем руководствоваться прин­ципами, вытекающими из основных положений этой науки.

Определение термина должно как можно бо­лее точно и полно описывать понятие, отражающее сущность явления. Добавим к этому, что кроме сущности явления в оп­ределении могут быть дополнительно указаны какие-либо его важные особенности. В этом случае нужно точно разграничи­вать, где говорится о сущности явления, а где — о его осо­бенностях.

Учитывая объем настоящей работы, мы рассмотрим лишь основные термины, представленные в стандарте ИСО 8402, а именно: Качество, Обеспечение качества. Управление каче­ством, Общее руководство качеством. Петля и Спираль каче­ства.

5.1. Качество

Фундаментальное определение качества, данное еще Ге­гелем в его Энциклопедии философских наук, гласит: «Каче­ство есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность..»; «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть...».

Иначе говоря, качество — это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая оп­ределяет изделие как таковое и отличает его от другого.

Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению самого предмета, которому они принадлежали. Так, на­пример, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики (качество).

В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение каче­ства: «Качество — совокупность характеристик объекта, отно­сящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Кроме этого определения существует еще множество дру­гих, и практически во всех из них подчеркивается, что качество — это то, что удовлетворяет требования потребителя.

Как видно из определения, данного в ИСО 8402, в первой его половине говорится о сущности качества (совокупности ха­рактеристик), а во второй — о способности качества удовлет­ворять потребности, хотя, как известно, иное качество с таким же «успехом» может и не удовлетворять их. Поэтому способность удовлетворять потребности было бы правильнее относить не к сущности качества, а к тому или иному уровню или варианту качества, которые достигаются при создании продукции для удовлетворения потребностей. В определении же, приведенном в стандарте ИСО 8402, способность удовлетворять потребности отнесена не к уровню качества, а к его сущности, к качеству вообще. Из-за этого такое определение вызывает серьезные воз­ражения.