ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Стремительный рост и развитие предпринимательской деятельности в сфере туризма объективно сопровождается все большим повышением значимости теоретических и практических знаний и решений в работе туристских фирм. Все более очевидной становится проблема определения эффективности функционирования туристских организаций на рынке.
Об эффективности деятельности определенной туристской фирмы можно судить по ее финансово-экономическим показателям, расчет и оценка которых проводится в рамках экономического и финансового анализа, по результатам маркетинговой политики, проводимой турфирмой, а так же по достижению определенного положительного эффекта при стратегическом планировании и управлении туристской организацией.
Достижение наибольшего результата от проведения анализа эффективности деятельности турфирмы возможно только, при условии, что данный анализ будет нести комплексный характер, обладать определенной структурой, предполагать исследование нашего объекта, а так же способен определить мероприятия по улучшению данного обьекта организации. Эта необходимость объясняется непростой ситуацией, в которой нужно осуществлять свою управленческую деятельность всем, туристическим фирмам. Риск, конкуренция, неопределенность - это только некоторые негативные аспекты в деятельности субъектов предпринимательства.
На сегодняшний день существуют определенные подходы к повышению эффективности деятельности турфирм. Наиболее универсальным является изменение организационной структуры управления. При внесении изменений в
организационную структуру турфирмы должен учитываться такой немаловажный параметр, как исключительность предоставляемых турпродуктов. Одной из главных задач туристского предприятия является удовлетворение запросов и потребностей туристов. Любое предприятие представляет из себя совокупность связанных между собой элементов, действующих в интересах достижения единой цели.
Для наиболее эффективного управления турфирмой важно, чтобы все решения, исходящие от руководства, были направлены на удовлетворение потребностей покупателей и основавылись на строго регламентируемую управленческую иерархию. Поэтому, организационная структура управления предприятия должна быть ориентирована на качественное выполнениие двух основных проблем. Первая проблема рациональной и эффективной организации труда на каждом рабочем месте. Вторая -- задача корпаротивной мотивации каждого сотрудника к эффективному и качественному труду в интересах турфирмы. Таким образом, все вышеизложенное обусловливает актуальность выбранной темы дипломной работы.
Объектом исследования является туристическое агентство ООО «Ориент-В».
Предметом исследования является система управления персоналом в турфирме ООО «Ориент-В».
Цель данной работы - разработка проекта программы мероприятий по совершенствованию система управления персоналом в турфирме ООО «Ориент-В».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть общетеоретические вопросы управления персоналом предприятий сферы туризма;
провести анализ деятельности предприятия и анализ системы управления персоналом турфирмы ООО «Ориент-В».;
- разработать организационно-технические мероприятия, направленные на совершенствование системы управления персоналом.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР
Принципы и понятия построения организационных структур управления
Важнейшую роль в обеспечении функционирования любого предприятия имеет построение организационной структуры управления. Организационной структурой управления является упорядоченная система управленческих звеньев, подчиниющихся строгой иерархии, которая в свою очередь обеспечивает взаимосвязь между системами. Структуру управления с определеным соотношением, расположением и взаимосвязью между различными подразделениями образуют управленческие звенья. Необходимость распределения прав и обязанностей между обособленных подразделений организации обуславливает создание эффективной организационной структуры управления.
Организационная структура управления является одним из ключевых понятий в менеджменте. Основная задача ОСУ заключается в определении четкой взаимосвязи и взаимодейсвтия всех структурных звеньев в процессе управления, а также их корректировки для достижения поставленных организацией целей.ОСУ формируется с целью обеспечения его перспективной конкурентоспособности, рациональной кооперации и экономической эффективности.
Управление предприятием во многом связано с наиболее оптимальным распределением целей и задачмежду существующими структурными подразделениями(службами,департаментами) и каждым отдельным работником предприятия в частности. Таким образом, структуру управления можно определить путём деления органов управления предприятия, а также характером их специализации.
Схема организации управления предприятием создается руководителем предприятия на начальной стадии возникновения и определяется направленостью организации и другими факторами.В создании схемы фирмы немаловажную роль играет анализ создания подразделений управления, четкого определения обязанностей, их связи в самом подразделении (службах,отделах) а также между подразделениями в производственном плане. «Организационная структура утверждается в виде отдельного документа руководителем организации,является обязательным элементом системы менеджента качества»1.
Организационную структуру управления фирмой можно считать оптимальной, при условии, что все её структурные подразделения не только обеспечивают функционирование процесса создания туристских услуг и его дополнение, но и одновременно обеспечивают максимум эффективности функционирования с целью достижения финального результата, которым является передача конкурентоспособных услуг.
Выделяются следующие главные принципы организации системы управления туристского предприятия:
· Ориентация на разработку предоставляемых услуг, согласно сформировавшемуся спросу покупателей (гостей);
· Организационная структура управления предприятия должна в полной мере отражать его миссию, стратегию и цели;
· Постоянное внедрение организации в процесс разработки услуг путем специализации и диверсификации;
· Оптимальное сочетание ответственности и контроля, прав и обязанностей в управлении;
Быстрая адаптация (способность своевременно реагировать на изменения спроса, совершенствовать и модернизировать технологии производства, внедрять инновации и т. д);
· Экономичность (соответствие затратам);
· Простота управления (формулировка ОСУ должна отвечать таким требованиям, как незначительное количество уровней управления, укомплектованность квалифицируемыми специалистами и лёгкость для понимания всего персонала);
· Оптимальность в управлении (обеспечение рациональных связей между персоналом и разными службами);
· Способность руководителей своевременно принимать и доводить до соответствующих исполнителей эффективные и оптимальные решения, добиваться их качественного выполнения с целью достижения определённых ранее целей (ОСУ должна быть приспособлена к постоянным корректировкам, в частности из-за нестабильной динамики внешней среды отеля и структуры управления).
Согласно структурным изменениям управления, которые обуславливают изменения в количестве персонала важно, чтобы данные изменения не сказались на качестве обслуживания. Персонал всегда должен взаимодополняться, быть взаимозаменяемым в определённом структурном подразделении. В организационной структуре управления фирмы выделяются уровни управления, подразделения(отделы) и связи. К подразделениям управления организаций относятся структурные подразделения менеджеры выполняют управленческие функции, обеспечивают координацию и настройку деятельности нескольких структурных подразделений. Уровень управления - это совокупность звеньев, занимающих определенную иерархию в системе управления фирмой. Уровни управления находятся в вертикальном подчинении друг другу.
Типовую структуру управления в фирмах можно описать 3 уровнями: институциональным (высший), управленческим (средний), техническим (низшим). Звено управления - обособленный орган, наделенный функциями управления, и определенной ответственностью за их исполнения. Подразделениями в фирмах есть службы, которые предоставляют дополнительные услуги. Распределение обязанностей и функций , между персоналом фирмы строятся на формальной и неформальной основе.
Надо сказать, что в нынешних условиях довольно обширной специализации и диверсификации услуг, а также большого выбор категорий предприятий не было разработано идеально правильной и единой модели управления. Зачастую выбор той или иной модели организационной структуры управления устанавливается конкретной спецификой позиционирования предприятия в своём сегменте. Отправной точкой при принятии такого решения должна быть необходимость в оптимальном удовлетворении потребностей и запросов клиентов.
Размер и тип фирм напрямую влияют на организационную структуру организации. Чем крупнее фирма, тем более разветвлена организационная структура, способная обеспечивать возможность оптимального и рационального управления различными функциональными направлениями. В фирмах меньшего масштаба предусмотрен набор оптимальных служб, способных выполнять лишь основные функции.
Если рассматривать туристский бизнес, то, к примеру, в крупных туристских комплексах такие службы как маркетинговая, бронирования, инженерно-эксплуатационная, обслуживания и финансово-бухгалтерская представлены как отдельные структурные подразделения. Службы в турфирмах, в зависимости от их взаимодействия с клиентами можно разделить на 2 части - контактные службы - это персонал которых имеет непосредственный «контакт» с клиентами, а также бесконтактные -это службы, которые функционируют автономно. Такое разделение имеет важное значение, поскольку регламентирует подходы в управлении и организации работы руководителей.
Институциональный уровень управления организацией представляет высшее руководство. Высшее руководство делится на два уровня: общее руководство - представленное хозяином турфирмы и уполномоченным собственником руководством. Форма собственности в небольших турфирмах обычно представлена единоличным владением, в крупных компаниях- акционерной. Высший уровень принимает общие решения стратегического характера, координирует работу руководителей отделов, менеджеров служб2.
Владельцам и руководству предприятий необходимо определять и решать стратегические задачи, отвечающие за развитие самого предприятия на обслуживание выделенного сегмента рынка, а также диверсификацию услуг и пр. От решения поставленных задач зависит ниша фирмы в выбранном для нее сегменте и в частности ее расположение, подбор персонала, и тому подобное. Генеральный директор - лицо, уполномоченное владельцем фирмы и делегирующее его задачи в управленческие решения. Также, гендиректор выполняет функции проводника между владельцем и клиентами. Кроме того, он очерчивает и определят общие направления развития политики предприятия, а также несет ответственность за принятие решений .
Высшее руководство кроме того разрешает проблемы внедрения концепции расчетов с покупателями, политику тарифов, концепцию маркетингового изучения рынка. В больших компаниях с огромный числом персонала управленческая структура высшего звена способна включать пост заместителя генерального директора. Заместитель отвечает за принятие срочных решений, реализуют непрерывный надзор за сотрудниками и за технологическим
процессом, поэтому должен подолгу оставаться на предприятии. Он обладает более тесными взаимоотношениями с покупателями , должен решать трудности связанные с обслуживанием покупаетелей.В отдельных больших компаниях с целью обеспечения круглосуточного надзора администрации за функционированием предприятия выделяется пост исполнительного директора.
Административный уровень гарантирует реализацию политики организации,исследовыной главами высшего уровня управления, отвечающие за приток, уточнения, разделение задач в подразделениях контролируют их осуществление.На менеджеров отделов возложен широкий спектр обязанностей и значительная ответственность в принятии выводов.Помимо реализации единых установленных задач в определенные управленческие решения, менеджеры отделов решают проблемы оптимизации научно-технического процесса согласно новых способов деятельности,кадровой деятелности,материально-технического обеспечения, взаимодействия с иными структурными подразделениями компании.В больших компаниях этот уровень может включать пять или шесть заместителей (менеджеров отделов) и десяти -пятнадцати менеджеров служб.
Главы абсолютно всех отделов в фирмах, помимо функции управления выполняют функции исполнения задач управляющих высшего уровня. Доля исполнительной функции увеличивается с снижением степени управления. Не выполняет задач только лишь собственник фирмы. «Осуществление задач, согласно затраченного переода, как демонстрирует мониторинг, на высшем уровне занимает около 10%, в среднем - 50%, ниже - около 70% общего времени менеджеров»3. Остальное время менеджеры тратят на решения по управлению. Связи обеспечивают взаимодействие и координацию действий между элементами структуры управления предприятием. Согласно характера отношений элементов структуры, связи делятся на вертикальные и горизонтальные.