Рис. Организация прямых поставок
Применение такой модели не является новшеством, однако расцвет модели прямых поставок неразрывно связан с развитием глобальной сети. Компания Zappos начала использовать такую схему продаж еще в 1999 году, ее применяют также Amazon и Aliexpress. По оценкам исследовательского агентства Data Insight, специализирующегося на рынке электронной коммерции, на российском рынке порядка 15% «Мнения и ожидания клиентов 2016» [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании Data Insight. - Режим доступа: http://logistics.datainsight.ru/sites/default/files/DI-LogisticOpinion2016-web.pdf интернет-магазинов самостоятельно собирают деньги с покупателей и организуют процесс дропшиппинга.
В целом дропшиппинг характерен для компаний среднего размера, которые не хотят идти на риск заморозки своих активов в запасах, в частности, когда они расширяют свой ассортимент. Использование данной модели позволяет магазинам больше сфокусироваться на деятельности по привлечению клиентов.
В сфере электронной коммерции сформировались два подхода к реализации модели дропшиппинга:
· «полный» дропшиппинг, при котором интернет-магазин не имеет собственного склада, и его логистическая деятельность основывается на операциях внешних провайдеров;
· «частичный» дропшиппинг, при котором только отдельные товары хранятся на складе сторонней компании.
Модель «полного» дропшиппинга работает хорошо, если предлагаемые товары поступают от одного поставщика, который обладает широким ассортиментом продукции. Определенные трудности возникают при реализации заказов, в которых товары исходят от различных поставщиков, а также при возврате заказов конечными потребителями. По этой причине применение дропшиппинга требует разработки соответствующих процедур для организации потоков информации, упаковки заказов, платежей и возвратов.
Комплексное обслуживание интернет-магазина
Такая модель является своеобразным расширением услуг фулфилмента и подразумевает поддержку интернет-магазина не только в области логистики, но и в области обслуживания клиентов, маркетинга, ИТ-решений и финансов и учета одной компанией. Другими словами, клиенту предоставляется интегрированный сервисный пакет услуг. В него могут входить следующие услуги Виноградов, А.Б., Кольчугин, Д.М. Логистическая поддержка развития операторов розничной интернет-торговли (часть 1) / А.Б. Виноградов, Д.М. Кольчугин // Логистика сегодня. - 2013. - №5. - С. 286-298:
· получение товаров у поставщика и их доставка на склад;
· таможенное оформление импортных грузов;
· прием заказов клиентов и сопровождение их выполнения операторами call-центра;
· доставка заказов клиентам с помощью собственных курьерских служб, сети пунктов самовывоза или отправление посылок «Почтой России»;
· перечисление полученных от покупателя денежных средств интернет-магазину;
· интеграция информационных систем.
Сотрудничество с одним логистическим посредником в соответствии с моделью комплексного обслуживания предоставляет интернет-магазинам возможность для передачи ответственности за решение всех операционных задач, что позволяет улучшить их координацию.
В настоящее время направление комплексного обслуживания интернет-магазинов на российском рынке представлено относительно небольшим числом посредников. Среди наиболее известных к их числу можно отнести «Курьер.ру», Ritm-Z, «Алло? Бегу!». Другие компании, оказывающие подобные услуги, как правило, невелики и не обладают достаточным опытом работы. Многие из них фактически являются операторами-координаторами, организующими работу узкоспециализированных субподрядчиков.
2.2.1 Логистические посредники в сфере электронной коммерции
Как уже отмечалось ранее, интернет-магазину не обязательно самостоятельно выполнять логистические функции, передав их выполнение на аутсорсинг квалифицированным посредникам. Главным преимуществом такого подхода считается возможность для концентрации на собственных компетенциях, в то время как решение всех вопросов по логистическим процессам отдаются сторонней компании. Кроме того, преимуществом аутсорсинга является снижение затрат интернет-магазина. В частности, для бизнесов с небольшим объемом продаж аутсорсинг позволяет избежать затрат на привлечение дополнительных сотрудников (курьеров) и аренду складских помещений. Наконец, аутсорсинг логистических услуг может использоваться для расширения географического охвата деятельности интернет-магазина.
Однако передача логистических функций может также быть связана с определенными проблемами. Наиболее значимыми из них являются отсутствие контроля над деятельностью посредника и несоответствующее качество его услуг. Специалистами отмечается, что при собственном контроле интернет-магазина логистические процессы выполняются более качественно, поскольку в большей степени соответствуют запросам клиентов. Что касается специфики российского рынка, то здесь интернет-магазины относят к недостаткам также высокий уровень тарифов на логистические услуги (из-за низкого уровня конкуренции между провайдерами и необходимостью окупать значительные расходы на аренду складских помещений) и недостаточное разнообразие услуг.
Типы логистических посредников
Несмотря на то что логистические операторы стали специализироваться на услугах для интернет-магазинов относительно недавно, уже сейчас представителей этого сегмента рынка можно классифицировать по нескольким признакам. В работе А.Б. Виноградова и Д.М. Кольчугина логистические посредники подразделяются на группы по 3 основным признакам:
· спектру предлагаемых услуг
· целевой аудитории
· роли услуг интернет-магазинам в бизнес-модели провайдера Виноградов, А.Б., Кольчугин, Д.М. Логистическая поддержка развития операторов розничной интернет-торговли (часть 2) / А.Б. Виноградов, Д.М. Кольчугин // Логистика сегодня. - 2013. - №6. - С. 348-355..
По спектру предлагаемых услуг выделяют узкоспециализированных логистических посредников и посредников, предлагающих набор услуг. К числу первых относятся компании, выполняющие только одну основную функцию: это курьерские службы, службы экспресс-доставки товаров, транспортные организации, компании, развивающие сеть почтоматов (автоматических терминалов по выдаче заказов, состоящих из ячеек для хранения и интерфейса для выдачи заказов). Указанные посредники могут также обладать собственной сетью пунктов выдачи заказов, что привносит дополнительную ценность для клиентов. К группе логистических посредников, предлагающих набор услуг, относится существенно меньшее количество компаний. В их услуги входят: ответственное хранение, приемка товаров и их сортировка на складе, комплектация заказов, предпродажная подготовка товаров - упаковка, маркировка, а также доставка заказов, возврат товаров на склад. Кроме того, некоторые компании предоставляют дополнительные услуги по получению товаров у поставщика и организации их доставки на склад.
По признаку «целевая аудитория клиентов» выделяют логистических посредников, для которых основными клиентами являются интернет-магазины, и посредников, ориентированных на широкий круг клиентов (интернет-магазины являются только частью их клиентской базы). Логистические операторы первого типа специализируются на удовлетворении потребностей операторов онлайн-торговли, а потому лучше понимают особенности их бизнеса и специфики проблем. Примером компаний из данной категории, работающих на отечественном рынке, являются IM Logistics, Shop Logistics, «Посылыч», «СитиПлюс» и Boxberry. Для посредников, ориентированных на широкий круг клиентов, характерен больший масштаб бизнеса и его стабильность, высокая надёжность, наличие разветвлённой сети логистической инфраструктуры, а также имеющийся опыт работы. В рамках этой группы можно привести следующих логистических операторов: DHL, TNT, EMS, СПСР и другие. Кроме того, к участникам рынка интернет-торговли постепенно начинают присматриваться крупные складские операторы. Их предложение для интернет-магазинов заключается в том, что на базе собственной складской сети они могут предоставлять набор услуг по ответственному хранению, обработке на складе и доставке заказов покупателям.
По роли логистических услуг в бизнес-структуре компании-провайдера организации подразделяются на те, для которых предоставление логистических услуг является основным видом деятельности, и те, для которых предоставление логистических услуг является направлением диверсификации бизнеса. В последнюю группу, в частности, входят крупные интернет-магазины, которые начали оказывать логистические услуги своим коллегам. Наиболее известными примерами на российском рынке являются интернет-магазин Ozon, на базе логистического подразделения которого была сформирована курьерская служба «О-Курьер», Lamoda с курьерской службой LamodaExpress Виноградов, А.Б., Кольчугин, Д.М. Логистическая поддержка развития операторов розничной интернет-торговли (часть 2) / А.Б. Виноградов, Д.М. Кольчугин // Логистика сегодня. - 2013. - №6. - С. 348-355., а также Wildberries.
Общая схема классификации логистических посредников, обслуживающих интернет-магазины, может быть представлена следующим образом (рис.):
Рис. Классификация логистических посредников в сфере онлайн-торговли
Выводы
На сегодняшний день можно выделить две основных бизнес-модели, на основе которых компании электронной коммерции работают в секторе розничных продаж - это модели онлайн-ритейла и электронных торговых площадок (маркетплейсов). Онлайн-ритейлеры, в свою очередь, могут быть подразделены на интернет-магазины, функционирующие только «онлайн» и реализующие товары исключительно с помощью глобальной сети, и мультиканальных ритейлеров. Последние используют канал интернет-продаж в качестве дополнения к существующей традиционной розничной сети. Мультиканальные ритейлеры могут интегрировать эти каналы продаж, переходя к так называемой омниканальной стратегии, создавая единую логистическую структуру, однако из-за сложности внедрения такого подхода большинство компаний находятся только на первичных стадиях такой интеграции. Что касается маркетплейсов, то для них веб-сайт выполняет роль посредника между множеством продавцов и покупателей и, как правило, логистические услуги при такой модели бизнеса интернет-магазином не оказываются, все услуги продавцы оказывают самостоятельно
Основными формами организации логистических процессов в интернет-магазинах считаются: задействование внутренних ресурсов (инсорсинг логистических услуг), выполнение заказов силами третьей стороны (фулфилмент), организация прямых поставок (дропшиппинг), а также комплексное обслуживание. Каждая форма отличается в зависимости от степени выполнения логистических операций собственными силами интернет-магазина.
Несмотря на то что логистические операторы стали специализироваться на услугах для интернет-магазинов относительно недавно, уже сейчас представителей этого сегмента рынка можно классифицировать по нескольким признакам: по спектру предлагаемых ими услуг, по целевой аудитории, а также по роли услуг интернет-магазинам в бизнес-модели провайдера.
Глава 3. Выявление практик организации логистических процессов компаний-лидеров мировой интернет-торговли и их сравнение
3.1 Разработка критериев для проведения сравнительного анализа качества логистических услуг интернет-магазинов
Как уже отмечалось во второй главе работы, логистическая деятельность интернет-магазинов в общем виде подразделяется на три основных блока: движение товаров от поставщика, хранение на складе и комплектация заказов, а также транспортировка со склада покупателю - так называемая доставка «последней мили» до клиента. Кроме того, своими особенностями обладает и организация возвратной логистики, удобство её процедур для клиента. На каждом из выделенных этапов интернет-магазину требуются те или иные логистические услуги, которые могут оказываться как собственным подразделением компании, так и внешними провайдерами. Качество предоставляемых услуг оказывает влияние на удовлетворенность клиента совершенной покупкой и, как следствие, на итоговый финансовый результат компании.
Что касается первого этапа - движения товаров от поставщика, то здесь важным показателем для оценки качества логистических услуг интернет-магазина с точки зрения покупателя является наличие товара, информация о котором была размещена на витрине веб-сайта, на складе продавца. Другими словами, в зависимости от того, каким образом организован процесс взаимодействия интернет-магазина с поставщиками и насколько тщательно спрогнозирован спрос на те или иные товарные категории, клиентом в итоге принимается решение о совершении покупки. Если товар отсутствует в наличии, или же покупателю необходимо достаточно долгое время ожидать его поступления, то, скорее всего, он предпочтет приобрести этот продукт в другом месте, и таким образом его лояльность к интернет-магазину снижается.
На следующем этапе организации хранения товаров на складе и комплектации заказов критерием для оценивания качества может служить скорость сборки заказа, т.е. то количество времени, которое необходимо интернет-магазину от момента регистрации заказа в его IT-системе до непосредственной отправки покупателю. На скорость в данном случае влияют технологии, применяемые при организации процесса фулфилмента, и, в частности, то, в какой степени задействуется ручной труд, а какие складские процессы являются автоматизированными.