) Встановлення видів і пріоритетів коефіцієнтів чи індексів продуктивності, які, будучи розробленими, обчисленими, проконтрольованими та оціненими, забезпечать менеджера додатковою корисною інформацією про те, наскільки раціонально функціонує чи функціонувала операційна система.
) Надання характеристики процесам оцінювання, регулювання, зворотного зв'язку і планування поліпшення функціонування операційної системи для підвищення її продуктивності та результативності.
За допомогою моделювання процесу управління продуктивністю операційної системи можна реалізувати оптимальні рішення щодо забезпечення високої результативності підприємницької діяльності відповідно до конкретних ситуацій.
Усі управлінські функції не просто складають єдине ціле, вони переплетені одна з одною так, що інколи їх важко розрізнити. Реалізація функцій управління здійснюється за допомогою відповідних методів, тобто способів приведення їх у виконання.
Методи управління - це способи впливу на працівників і виробити колективи в цілому, що забезпечують координування їхньої діяльності в процесі досягнення поставлених цілей. [22]
Усі методи управління операційною діяльністю за складом і характером впливу на об'єкти, якими управляють, поділяють на такі групи:
· організаційні:
· адміністративні;
· економічні:
· соціально-психологічні.
Організаційні методи управління реалізуються до початку самої діяльності: за ними формуються необхідні для неї умови, тобто вони є пасивними, створюючи базу дія трьох інших груп - активних методів, їхня сутність визначається тим, що до того, як будь-яка діяльність здійснюватиметься, вона має бути правильно організованою: спроектована, спрямована, врегламентована, внормована, забезпечена необхідними інструкціями, що фіксують правила поведінки працівників у стандартних ситуаціях, тощо. Тобто спочатку треба створити операційну систему організації, розподілити працівників по робочих місцях, дати їм завдання, показати, як діяти, а потім вже керувати їхніми поточними діями. [22]
Адміністративні методи засновані на прямому підпорядкуванні колективів нижчих ланок виробництва вищим і проявляються в різноманітних розпорядчих формах: постановах, наказах, розпорядженнях, інструкціях, положеннях. їхня сутність полягає у відкритому примушуванні працівників до тієї чи тієї діяльності. На практиці вони реалізуються у вигляді конкретних безваріантних завдань. які припускають мінімальну самостійність виконавця, в результаті чого всю відповідальність за майбутні результати бере на себе керівник, який віддає розпорядження. [22]
Сутність економічних методів полягає у використанні об'єктивно діючих економічних законів, товарно-грошових відносин та їхніх економічних категорій для опосередкованого впливу на працівників операційної системи організації, для досягнення матеріальної зацікавленості у набутті максимальних результатів з мінімальними витратами. В основі цих методів лежить економічна зацікавленість працівника в результатах своєї праці; ініціатива є вигідною не лише для підприємства, а й для працівника, оскільки своєчасне та якісне виконання завдань винагороджується, передусім грошовими виплатами. [22]
Соціально-психологічні методи зводяться до формування сприятливого морально-психологічного клімату в колективі, що зумовлює більшу віддачу під час виконання завдань за рахунок поліпшення настрою людей. Також вони включають виявлення та розвинення індивідуальних можливостей кожного працівника, що дає змогу забезпечити максимальну самореалізацію особистості у виробничому процесі. [22]
Операційна діяльність прямо та опосередковано впливає на інші сфери функціонування підприємства. Наприклад, від результатів операційної діяльності будуть залежати фінансові показники підприємства, від планів виробництва - кількість робочої сили та її кваліфікаційний рівень, від якості виробленої продукції залежить збутова та маркетингова діяльність (вибір сегменту ринку та цінова політика), від рівня використання виробничих потужностей залежить інноваційна та інвестиційна діяльність. Такі ланцюги впливу можна прослідкувати буквально з кожною сферою діяльності підприємства: від організації інформаційного забезпечення і до кадрової політики організації.
Отже, у другому розділі було визначено елементи, суб’єктів, процес, функції (загальні та специфічні) та методи керівного впливу на операційну діяльність підприємства, а також визначено взаємозв’язок операційної та інших функціональних підсистем підприємства. Акцентувалася увага на системі управління продуктивністю операційної діяльності.
Функціонально операційна діяльність відповідає за процес створення корисності (продукт або послуга) та забезпечує виконання усіх підтримуючих процесів у ході створення продукту (послуги). Операційна діяльність з виробництва продуктів та послуг мають спільні та розбіжні риси, про що піде мова у наступному розділі.
Загалом, можна сказати, що операційна діяльність виступає основоположною у діяльності будь-якого підприємства, адже вона відповідає за кінцевий продукт (послугу), без цього продукту (послуги) не було б і двох інших основних видів діяльності організації - маркетингової та фінансової.
операційний ефективність товар ощадливий
Почнемо з визначення природи товарів та послуг. Під виробництвом товарів мається на увазі випуск матеріальних цінностей, тоді як послуги - це, зазвичай, виконання операцій з нематеріальним виходом.
Більшість послуг можна віднести до наступних категорій: [26]
· Освіта (школи, коледжі, університети, курси та інше);
· Бізнес-послуги (обробка даних, доставка, кадрові, консалтингові агентства та інше);
· Персональні послуги (пральні, хімчистки, салони краси, послуги садівництва та інше);
· Медицина (клініки, стоматології та інше);
· Фінансові послуги (банки, фондові, страхові компанії та інше);
· Оптова/роздрібна торгівля (одяг, продукти харчування, техніка, канцелярські товари та інше);
· Державне управління (регіональне,
місцеве та інше).
Рис 3.1 Характерні риси сфери виробництва та послуг
На Рис. 3.1 зображені характерні риси виробництва товарів та послуг. Перша характерна риса - це природа кінцевого продукту. З першої риси випливає характеристика другої, тобто можливість зберігання кінцевого продукту. Так, матеріальні продукти можна виробляти, зберігати та транспортувати у відповідності до очікуваного попиту, тоді як послуги не можна завчасно виготовити. Третя відмінність - це рівень контактування з остаточним покупцем. Сервісна діяльність клієнтоорієнтована, тоді як виробники товарів мають низький рівень взаємодії з клієнтами, залишаючи це для посередників та дистриб’юторів, виключення можуть бути для підприємств малого бізнесу та підприємств, котрі виготовляють індивідуальні замовлення.
Ще однією відмінною рисою є швидкість реакції на вимоги ринку. Так, вимоги ринку зі сторони послуг задовольняються набагато швидше, тоді як на виробництво додаткових матеріальних благ у відповідь на підвищення попиту потрібно буде більше часу, адже, крім виробництва товару, його ще потрібно транспортувати до кінцевого споживача. Даний часовий лаг особливо помітний у міжнародному бізнесі.
Виробничі потужності підприємств зазвичай обслуговують регіональні, національні або, навіть, міжнародні ринки. Саме тому виробництво потребує більших площ, вищої автоматизації процесів та більших капіталовкладень. З іншого боку, послуги не можна транспортувати на далекі відстані, цей вид бізнесу часто потребує взаємодії з клієнтом, тому більшість сервісних організації працюють на локальних ринках з високою задіяністю людського капіталу.
Безперечно, операційні системи, що виготовляють матеріальну продукцію, та операційні системи, що надають послуги, значно різняться. Але вони мають і спільні риси: кожна з них потребує розроблення стратегії та планування поточних дій, стимулювання персоналу, управління постачанням матеріально-сировинних ресурсів, організації раціональної експлуатації устаткування, забезпечення стандартів якості, а передусім - задоволення потреб споживачів. [22] До того ж, обидва види операційних систем потребують ефективну організацію та управління операційною діяльністю; повинні мати технологію виробництва продукту/послуги; обидва типи організацій зацікавлені у якості, продуктивності та швидкості роботи; і сервісні, і виробничі операційні менеджери мають приймати рішення щодо місцерозташування та масштабу операційної діяльності; відповідність операційної діяльності зовнішнім умовам також завжди є універсальною проблемою. [26]
Розглянемо більш детально особливості проектування операційної системи у сфері виробництва. Виробництво створює матеріальну цінність і в цьому процесі більше використовуються капітальні вкладення, тому особливу увагу потрібно приділити початковому проектуванню, адже перепроектування виробничих потужносте буде ресурсозатратним та буде потребувати багато часу. Складовими проектування процесів виробничої системи є: [22]
· вибір варіанта технології, вибір форми організації операційного (виробничого) процесу, вибір методу організації операційної (виробничої) діяльності;
· розроблення конкретних виробничих операцій у межах вибраної технології;
· визначення типів і кількості необхідного устаткування та обладнання;
· вибір варіанта розміщення устаткування, що відповідає вибраній формі та методу організації виробництва;
· формування маршрутів переміщення предметів пращ по виробничих операціях;
· установлення режиму роботи операційної системи;
· визначення кількості, складу та структури необхідного виробничого персоналу, нормування часу роботи;
· визначення кількості, складу та структури необхідних матеріально-сировинних ресурсів, нормування матеріальних запасів тощо;
· проектування продуктів;
· визначення обсягів виробництва продуктів.
Щодо управління результативністю та ефективністю, то у матеріальному виробництві користуються системами управління якістю, котрі включають у себе інструменти ощадливого виробництва, інструменти TQM, «шість сигм», стандартами ISO та інше. Ці інструменти спрямовані на зменшення втрат підприємства шляхом раціональної організації виробництва. Дана організація охоплює усі аспекти діяльності підприємства: від характеру поставок сировини і до зберігання продукції. Концепція управління якістю дозволяє значно підвищити результативність операційної діяльності та знизити витрати виробництва. Управління якістю, звичайно, застосовується і у сфері послуг, проте ефективність буде виявлятися у скороченні часу обслуговування клієнта шляхом автоматизації та обслуговування кваліфікованими робітниками.
Також, з другої половини ХХ століття швидших обертів набуває автоматизація операційної діяльності та, відповідно до цього, створюються автоматизовані системи управління, котрі підвищують результативність. Наприклад, в сфері планування ресурсів виробництва користуються системою MRP II. Основна суть концепції MRP II зводиться до того, що прогнозування, планування і контроль виробництва здійснюється для повного його циклу, починаючи від закупівлі сировини і закінчуючи відвантаженням товару споживачу. У загальному випадку система забезпечує рішення задач планування діяльності підприємства в натуральних одиницях, фінансове планування в грошовому вираженні, моделювання можливостей підприємства. [27]
Іншим видом систем є ERP, котрі націлені на планування ресурсів підприємства в цілому. ERP - системи, орієнтовані на вирішення завдань управління великими корпораціями з територіально розподіленими структурними підрозділами і ресурсами. Функціональні можливості ERP-систем охоплюють всі управлінські аспекти фінансової і господарської діяльності підприємства: планування виробництва і ресурсів (фінансових, людських, матеріальних), управління матеріально-технічним постачанням і збутом, ведення договорів, усі види обліку, управління кадрами, аналіз результатів господарської діяльності та підтримку управлінських рішень. Порівняно з MRP II, системи ERP більше орієнтовані на роботу з фінансовою інформацією. [27]
Концепція CSRP (Customer Synchronized Resources Planning) - планування ресурсів, синхронізованого зі споживачем доповнює попередню концепцію ERP положеннями про необхідність урахування в процесі управління виробництвом вимог замовників щодо якості та складу продукції, а також післяпродажного гарантійного і сервісного обслуговування. Концепція CSRP, таким чином, здійснює інтеграцію замовника у систему управління підприємством. [27]
Приблизно у середині 1990-х років з’являються нові розвинуті системи планування APS (Advanced Planning and Scheduling), у яких розв’язання задач планування базується на застосуванні економіко-математичних методів з поступовим зниженням ролі календарно-планових нормативів. Архітектурно ці системи здебільшого створюються як окремі програмні модулі, що використовуються разом з системами MRPII/ERP. APS-системи утворюють своєрідну інтелектуальну надбудову над ERP, що оптимізує плани виробництва і графіка випуску на основі аналізу ERP-даних з урахуванням технологічних і ресурсних обмежень. [27]
Системи управління ланцюжками поставок SCM (Supply Chain Management) підтримують управління зовнішньою логістикою компанії, об’єднуючи покупців, виробників і постачальників у межах єдиної структури оброблення даних. Концепція SCM зорієнтована на логістичні операції протягом всього життєвого циклу виробу - процесів розробки, виробництва, продажу готових виробів і їх післяпродажного обслуговування. [27]
Розглянемо більш детально особливості проектування операційної системи у сфері послуг. Головною характерною рисою сфери послуг вважається нематеріальна природа результату функціонування, через це якість обслуговування не може бути оцінена потенційним споживачем раніше, ніж послугу буде надано.
Процеси виробництва та споживання у сфері послуг відбуваються синхронно у часі. У будь-якій сфері обслуговування покупець тією чи іншою мірою (виступає безпосереднім учасником операційного процесу. Для сфери послуг також характерний високий ступінь взаємодії зі споживачем. Саме тому встановлювати певні рамкові "правила гри" при наданні сервісу у вигляді стандартів обслуговування. щоб протидіяти проявам непрофесійного і неякісного "виробництва" послуг. Оскільки послуги надаються у присутності клієнта, він миттєво може відкоригувати їх відповідно до своїх потреб, тим більше, що стандарти обслуговування не заперечують "імпровізацію" та індивідуальний підхід до конкретного споживача. [28]
У сфері послуг спостерігається високий ступінь індивідуалізації "продукту", адже часто вимоги клієнтів є унікальними. Це актуалізує суто індивідуальну орієнтацію на конкретного клієнта і найвищу якість сервісу, що забезпечується за допомогою добре навченого персоналу, всеосяжної системи контролю та оцінки сервісних операцій [29].
Для сфери послуг характерні працемісткі операції, які потребують значних фізичних і розумових витрат праці персоналу, який надає послуги. Такі операції важко стандартизувати й автоматизувати, тому їх має виконувати висококваліфікований фронт-лайн (контактний) персонал.