1
В.В. Миненкова
С
ОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
КРАСНОДАР, 2018
2
3
4
УДК 64.024.8:658.64 (07)
ББК 65.432:65.9 (2Рос) 09
Рецензенты:
М.Ю. Беликов,
доктор географических наук, профессор, заведующий кафедрой международного туризма и менеджмента, декан географического факультета
Кубанского государственного университета
О.А. Лымарева,
кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики труда и управления персоналом, экономического факультета
Кубанского государственного университета
М 613
Миненкова В.В.
Современные технологии обслуживания в индустрии гостеприимства: Учебно-методическое пособие. – Краснодар:
Кубанский государственный университет, 2018. – 172 с.
Систематизированы данные об основах функционирования гостиничных предприятий. Даны сведения об историческом развитии гостиничной индустрии, о ее развитии на современном этапе. Рассмотрены международные и национальные подходы к классификации средств размещения, вопросы стандартизации и сертификации гостиничных услуг. Описываются современные тенденции развития предприятий гостиничного бизнеса.
Большое внимание уделено управленческой структуре гостиничных предприятий, технологии функционирования служб гостиничных предприятий.
Для студентов средних и высших учебных заведений туристского профиля, а также слушателей программы повышения квалификации «Современные технологии обслуживания в индустрии гостеприимства» (ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет»).
© В.В. Миненкова, 2018
5
РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1. Индустрия гостеприимства: определение, сущность, принципы,
направления
Важнейшим потребительским свойством туристского продукта является гостеприимство.
Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “hospice” (оспис), что означает «странноприимный дом».
Старейшее из учреждений такого рода – Hospice de Beaune в Бургундии, известное также как отель Hotel Dieu, что означает «Дом Бога». На латинском языке слово “hospes” имеет два значения – хозяин и гость. С ним связывают происхождение термина «отель», хотя очевидно и его влияние на происхождение слова “hospitality”.
Термин «гостеприимство» в русском языке образован от слова «гость», трактовка которого с течением времени сильно изменялась. Так, на Руси до
XVI века гостем называли крупного купца, торговавшего с другими городами или зарубежными странами. Гости некоторых крупных городов объединялись в особые привилегированные корпорации: "Московское сто", "Ивановское сто",
"Сурожане" и др.
В конце XVI - начале XVIII вв. под гостями понимали членов высшей привилегированной корпорации купцов. Каждый гость имел от царя особую жалованную грамоту "на гостиное имя". Основными привилегиями гостей были освобождение от тягловых повинностей, свободный проезд за границу для торговли, право приобретать вотчины, подсудность непосредственно царю. На
Земских соборах гости были представлены выборными людьми. Состав гостей формировался по выбору правительства.
В XVII веке в Русском государстве было 20-30 человек гостей. Торговые обороты отдельных гостей достигали нескольких десятков тысяч рублей в год.
Гости вкладывали деньги в недвижимое имущество (дома, земля), а некоторые заводили промышленные предприятия, эксплуатируя большое число наёмных и феодально зависимых людей. Гости обязаны были выполнять поочерёдно сложные казённые поручения (обычно полтора года): возглавляли крупнейшие таможни (в Москве, Архангельске), собирали чрезвычайные налоги, заведовали казёнными предприятиями, оценивали казённые меха в Сибирском приказе, торговали казёнными товарами и т. д. В случае недобора в казну гости несли материальную ответственность.
В 20-е гг. XVIII в. гости были включены в купеческое сословие.
Путешествиям «иностранных гостей» придавалось большое политическое значение. Так, киевский князь Владимир Мономах в своем «Поучении»
6 завещал сыновьям хорошо принимать «гостей», заботиться о них, потому что эти «мимоходящие» люди могут разнести по свету вести о стране и о князе.
В ХХ в. под гостем понимали лицо, приглашенное для туристской поездки. В современной туристской практике широко используется такая форма приглашения, как прием гостей и представителей зарубежных партнеров для установления знакомства, непосредственной передачи информации о туристских возможностях, маршрутах, базах и программах, рекламной и деловой поездки с целью разработки соглашений и достижения договоренностей.
В туризме наиболее распространенное определение гостя – посетитель, лицо, находящееся вне постоянного места жительства более 24 часов с целью пребывания в районе туристского объекта и потребления туристских услуг
(размещение, питание, транспорт, отдых, экскурсии, встречи, беседы, контакты). Предельный срок пребывания определяется в разных государствах от 3 до 12 месяцев. Согласно ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в
РФ» от 24.11.1996 г. (в редакции от 05.02.2007. N 12-ФЗ), турист – лицо, посещающее страну
(место) временного пребывания в лечебно- оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.
К началу ХХ в. подавляющую массу гостей составляли интеллигенция, аристократия дворянского происхождения, буржуазия, купеческая элита. Став одной из форм использования свободного времени в условиях расширения практики предоставления оплачиваемых отпусков, туризм из привилегии высших социальных классов с середины 40-х гг. постепенно превращается в массовое явление и получает бурное развитие в 50-80-е гг. ХХ в. Именно в эти годы появились новые либерально-демократические концепции обслуживания, ориентированные на потребности в отдыхе представителей «среднего класса», которых и стали именовать гостями, что соответствовало идее гостеприимства как основополагающей в сфере туризма.
Под гостеприимством зачастую понимают умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность. Формула гостеприимства выглядит следующим образом:
Гостеприимство = Достоинство + Уважение + Любезность.
Гостеприимство обеспечивается:
− более качественным информированием как местных, так и региональных рынков;
− созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей турпродукта (реклама,
7 телепередачи типа «Вокруг света», специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность);
− стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав и все его желания должны быть по возможности удовлетворены»);
− внимательным отношением сотрудников к просьбам клиента
(исполнение пожеланий личного характера по принципу «что еще мы может для Вас сделать?»);
− облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристами информационных и рекламных стендов;
− обеспечением наличия спортивных сооружений и площадок, разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков;
− благожелательным отношением к туристу.
Главными принципами гостеприимства являются щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. Именно на эти принципы опирается сфера приема и обслуживания туристов.
Основные направления гостеприимства:
− гостиничный бизнес
(гостиничные предприятия и прочие коллективные и индивидуальные средства размещения);
− туристический бизнес (туристические компании, экскурсионные бюро, объекты туристского показа и т.п.);
− сфера общественного питания (рестораны, кафе, бары и т.п.);
− индустрия развлечений ((театры, киноконцертные залы, казино, торгово-развлекательные центры и т.п.);
− транспорт;
− рекреация.
Гостеприимство обеспечивает гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортность среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях безопасности, физического и психологического комфорта.
Индустрия гостеприимства – сфера предпринимательства, состоящая из видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, функционирующих на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.
Если гостеприимство – это философия поведения, то под индустрией гостеприимства мы понимаем организацию обслуживания за определенное вознаграждение. Следовательно, перед руководителями предприятий в этой сфере всегда стоит задача сохранить равновесие между предоставлением качественных услуг и обеспечением доходности своего бизнеса.
Индустрия гостеприимства включает широкий спектр малых индивидуальных предприятий, таких, средства размещения, предприятия
8 общественного питания, предприятия индустрии развлечения и объекты показа. Все эти предприятия имеют то общее, что их продукт, по выражению американского специалиста М. Мейер, – это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов, святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома.
Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебные обязанности кого-либо из работников.
1.2. Сущность и специфика гостиничных услуг
Гостиничный бизнес является важной составной частью индустрии гостеприимства, которая выступает важным элементом сферы услуг. Сфера услуг представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.
Услуга – это действие или деятельность, результатом которых является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения определенных потребностей потребителя. По функциональному назначению услуги подразделяют на материальные и социально-культурные.
Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально- бытовых потребностей потребителя услуг. Она обеспечивает восстановление
(изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам граждан, а также перемещение людей и грузов, создает условия для потребления. К материальным услугам относятся бытовые, жилищно-коммунальные, услуги транспорта, общественного питания и т.п.
Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает духовное и физической развитие личности, повышает профессиональное мастерство. К социально- культурным услугам относятся медицинские, туристические, услуги культуры, образования и т.п.
Гостиничная услуга как продукт представляет собой совокупность материальных и социально-культурных услуг (рисунок 1).
9
Рис. 1 – Гостиничная услуга как продукт
Все услуги обладают специфичными свойствами, отличающими их от материальных товаров и продуктов. При этом для гостиничных услуг характерны как общие, так и присущие только им особенности:
1. Нематериальность характера (неосязаемость).
Услуга, рассматриваемая в качестве блага, выгоды, получаемой гостем, является нематериальной, ее невозможно увидеть, потрогать, а значит трудно измерить и оценить. Это в особенности имеет отношение к социально- культурной составляющей гостиничных услуг. «Живая атмосфера» ресторана в гостинице, которая играет важную роль в принятии решения гостем о посещении данного заведения, по существу является только ощущением. То же можно сказать о доброжелательности, внимательном отношении обслуживающего персонала, его стремлении оказать гостю знаки внимания – это лишь ощущения, которые испытывает гость в качестве реакции на поведение работников гостиницы.
Некоторые авторы
1
предлагают в качестве способа «повышения» осязаемости услуг индустрии туризма и гостеприимства использовать рекламную деятельность (издание рекламно-информационных каталогов, брошюр, открытие сайтов в сети Интернет и т.п.), подчеркивать значимость
1
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2002. – с.
78.
Гостиничная услуга как продукт
Материальные услуги
Нематериальные услуги
Инфраструктура
(оборудование номеров, бассейн, сауна, общественные зоны, лифты и т.д.), питание, напитки, транспорт и т.д.
Атмосфера, сервис, доброжелательность, коммуникабельность, инициатива, вежливость, приветливость персонала и т.д.
Реальны, объективно сравнимы, соизмеримы.
Соотношение «услуга – цена» можно оценить объективно.
Абстрактны, неосязаемы, субъективны, нет возможности объективной оценки.
Характер воздействия – кратковременный.
Характер воздействия – длительный.
10 услуги, привлекая внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки, приглашать знаменитостей для рекламы услуг и т.д.
2. Совпадение во времени процесса производства и потребления.
Все услуги, которые предоставляются гостиничным предприятием, гость использует в месте их предоставления
2
. Более того, производство каждой услуги предполагает вхождение клиента и производителя гостиничной услуги в контакт друг с другом и их взаимную координацию при участии в самом процессе производства. Процесс регистрации гостя у стойки портье не начнется, пока гость не войдет в вестибюль отеля, не подойдет к администратору и не предложит свои документы для поселения. Когда гость появляется в гостинице, он не ограничивает себя возможностью получения блага от предоставляемой услуги, а участвует в ее производстве в различных формах с разным содержанием. Низший уровень участия клиента состоит в объявлении им своей потребности в покупке, однако во многих случаях он осуществляет продуктивную деятельность (самостоятельно заполняет регистрационные документы, несет свой багаж, обслуживается в ресторане по системе «шведский стол» и т.д.).
В то же время одна и та же услуга может быть оказана разными способами с помощью простого изменения степени участия потребителя, производителя и используемой материально-технической базы в процессе ее производства. При этом необходимо иметь в виду, что изменение методов производства услуги напрямую скажется на ее восприятии, а значит на степени удовлетворенности гостя. Другими словами, чем выше степень участия персонала в производстве услуги, тем услуга более ценна для гостя, более дорогая, более качественная: повышение категории гостиницы предполагает более высокую степень участия персонала и уменьшение степени участи клиента в процессе производства услуги.
3. Невозможность накапливания, неспособность к транспортировке и
хранению.
Эта особенность является очевидным следствием предыдущей. Услуга, не реализованная здесь и сейчас, уже не сможет быть проданной в другом месте и в другое время. Её также невозможно заранее заготовить и хранить какое-то время, т.к. услуга предоставляется одномоментно.
Данный факт предопределяет проблемы, возникающие в связи с объективно существующей сезонностью работы гостиничных предприятий: при снижении спроса гостиница не может реализовать свои услуги. Так, курортные гостиницы имеют высокий коэффициент загрузки лишь во время высокого сезона (3-4 месяца в году), а в остальное время вынуждены искать и развивать направления диверсификации своей деятельности для преодоления сезонности.
Бизнес-отели испытывают острую нехватку клиентов в периоды спада деловой активности (выходные дни, периоды массовых отпусков).
С другой стороны, ожидая подъем спроса, производитель материальных товаров может увеличить объем выпускаемой продукции и накопить ее. В
2
Исключением являются некоторые дополнительные услуги в гостинице, например, бытовые услуги.