165
(повышение в должности) или принимается человек, до этого времени не работающий в отеле.
В отделе персонала ведется картотека людей, инициативно обратившихся с просьбой о приеме на работу, которым было отказано в связи с отсутствием вакансий на момент их обращения. В этой картотеке могут быть найдены подходящие кандидатуры, достоинством которых будет заведомая лояльность по отношению к отелю.
Направляя в отдел персонала запрос на поиск работника на вакантное место, директор той или иной службы должен изложить в нем служебные обязанности работника требования, предъявляемые к кандидатуре на эту должность.
После подбора одной или нескольких кандидатур служба персонала проводит анкетирование, тестирование и собеседование. Для уточнения информации о претенденте делается запрос на прежнее место работы.
Обязательным является медицинское освидетельствование.
Часто практикуется прием на работу с испытательным сроком, что позволяет оценить нового работника на рабочем месте.
После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит ознакомление этого сотрудника с отелем, структурой, деятельностью, политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, порядком предоставления отпусков, техникой безопасности и т.д., а также с трудовым коллективом, в котором он будет работать. Дополнительные особенности работы на новом месте объясняются также непосредственно в службе, к которой относится должность нового сотрудника.
Отдел персонала осуществляет обучение персонала, которое делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. Обучение может проводиться с отрывом от производства и без отрыва. Повышение квалификации проводится регулярно с определенной периодичностью.
Кроме вышеперечисленного к функциям службы персонала относится также ведение личных дел сотрудников гостиницы, разработка и осуществление системы мотивации сотрудников, разбор их жалоб.
В отношении современного кадрового менеджмента в гостиничной индустрии в целом следует отметить тревожную тенденцию: хроническое несоответствие уровня работы с персоналом тем требованиям, которые сейчас предъявляются к содержанию функций отдела персонала. Анализ работы этого подразделения зачастую показывает низкий статус кадровой службы в системе внутрифирменного управления, ограниченность функций кадровой службы, изолированность принятия важнейших решений, соответствующего методического обеспечения. За ней чаще всего остается лишь учетная или оформительская функция.
В то же время в современных условиях важным фактором конкурентоспособности гостиничного предприятия является формирование человеческого капитала. Персонал (и в особенности персонал контактных служб) является частью гостиничной услуги как продукта. От того, какое
166 значение и смысл вкладывается предприятием в понятие «персонал» в значительной степени зависят устойчивость, успех и перспективность деятельности предприятия в конкурентной рыночной среде.
В практике управления персоналом существуют два основных подхода к решению вопросов работы и поведения персонала. Первый акцентирует внимание на том, что управление человеческими ресурсами включает стратегические аспекты решения проблемы, в том числе и вопросы социального развития. Управление персоналом же в большей степени относится к оперативной работе с кадрами. Второй подход исходит из того, что управление человеческими ресурсами занимается регулированием вопросов государственной регламентации отношений в области труда и занятости, а управление персоналом ориентировано на трудовые отношения на уровне предприятия. Таким образом, управление человеческими ресурсами – это макроуровень, а управление персоналом – микроуровень отношений руководства и подчинения. Различия этих двух уровней представлены в таблице 10.
Таблица 10 – Сравнительная характеристика управления человеческими ресурсами и работы с персоналом
Управление человеческими ресурсами
Работа с персоналом
Вектор направленности
Решение глобальных, долговременных, новых задач
Решение текущих , повседневных проблем, требующих административного вмешательства
Функции
Планирование человеческих ресурсов; развитие индивидуальных способностей и повышение квалификации; планирование затрат на персонал в рамках стратегии общих затрат предприятия
Подбор и расстановка кадров; разработка программ профессиональной мотивации; решение конфликтов.
Подотчетность
Управляющий (генеральный директор), президент (первое лицо).
Зам. управляющего по работе с кадрами, вице-президент
(второе лицо)
Источник: Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2006. – с. 12.
Не вдаваясь в теорию управления персоналом в гостиничных предприятиях следует отметить основные положения, являющиеся основой современного кадрового менеджмента в индустрии гостеприимства:
1. Активное включение «человеческого фактора» в систему управления.
167 2. Создание условий для развития творческих способностей персонала, самореализации каждой личности с учетом осознания работником причастности к общему делу.
3. Создание в коллективе атмосферы творческого поиска и коллективной выработки решений.
4. Изучение и в некоторых случаях изменение психологии управленцев по взаимоотношениях с подчиненными.
5. Разработка и широкое внедрение научных исследований в области управления человеческими ресурсами.
6. Сближение интересов персонала и предприятия в целом.
168
1 ... 6 7 8 9 10 11 12 13 14
РАЗДЕЛ VI. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 6.1. Профессиональная этика работников гостиничного предприятия. Служебный этикет Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентуры. Исполнение этих требований позволяет не только сформировать у персонала гостиничного предприятия понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения с клиентами, но и формирует определенную корпоративную культуру гостиничного предприятия, т.е. его общий стиль, ощущение которое получает гость во время пребывания здесь.
Как правило, свод требований профессиональной этики для работников индустрии гостиничного предприятия фиксируется в специальном документе, так называемом «Кодексе профессиональной этики работника предприятия»:
− Каждый клиент должен почувствовать, что ему в гостинице искренне рады.
− Каждый посетитель – потенциальный постоянный клиент гостиницы.
− Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
− Принимать клиента нужно таким, какой он есть. Не старайтесь переделать его за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость и назойливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
− Внимательность гостиничного работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в общении с клиентом гостиницы.
− Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
− Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
− Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
− Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостиничной клиентуры.
− Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры тоже.
− Каждый поступок гостиничного работника должен быть мотивирован и не вызывать у клиента сомнения в его справедливости.
169
− Придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения (заявки, просьбы).
− Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с клиентом.
− Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентуры.
− Отзываться пренебрежительно о клиентах, об их слабостях, а также о гостиничном предприятии недопустимо ни одному работнику независимо от занимаемой им должности.
− Берегите честь своего предприятия, а также своих коллег и товарищей.
Концептуальные положения данного Кодекса должны стать личными убеждениями каждого сотрудника в гостинице, только так может быть гарантирована искренность в их отношении к гостям.
Работники индустрии гостеприимства должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Одним из самых важных элементов культурного обслуживания считается стиль общения. Для каждого человека он предопределен, с одной стороны, психологическими свойствами личности, с другой – усвоенными им нормами поседения, социальными установками и ценностными ориентациями.
Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других составляют суть культуры человеческих отношений.
Исходя из особенностей целей и условий труда, профессиональная этика работника индустрии гостеприимства представляет такие нормы и правила поведения, которые должны обеспечивать постоянно возрастающую культуру облуживания, эффективность и высокое качество работы (сознательность, дисциплинированность, ответственность, деловой подход, принципиальность и др.).
Профессиональная этика охватывает и такие стороны поведения, как добросовестное отношение к своим должностным обязанностям, эстетическое содержание помещений, сохранность оборудования и инвентаря, активную организацию и предоставление услуг высокого качества, соблюдение этических норм и правил служебного этикета. Высокая культура обслуживания предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные переговоры. Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в работе, в т.ч. в соответствии с международными требованиями.
Общество в целом всегда нуждалось и будет нуждаться в общепринятом порядке взаимоотношений и норм поведения, что и обусловило появление термина «этикет», который в общем понимании означает определенным образом установленный порядок поведения и взаимоотношений, под этикетом
170 также понимают совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Сюда относят формы обращений, приветствий и обхождения с окружающими
Служебный этикет – это совокупность норм и правил поведения работника гостиничного предприятия, обусловленных его служебным положением. Существует отличие между служебным этикетом и профессиональной этикой: последняя изучает нравственный аспект норм и правил профессионального поведения, этикет же характеризует их внешнее проявления. Правила служебного этикета предполагают благожелательное, вежливое, предупредительное отношение к клиентам, запрещают вступать в споры и пререкания, отвлекаться от исполнения своих обязанностей, требуют чуткого и внимательного отношения к своим коллегам. Работник, следующий правилам служебного этикета, формирует у себя тем самым такие личностные черты, как вежливость, тактичность, точность, ответственность и обязательность.
Таким образом, можно сделать вывод, что гостиничный этикет – это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к гостям и основы взаимоотношений между собой всего трудового коллектива гостиничного предприятия, независимо от уровня и характера занимаемых должностей.
В гостиничных предприятиях особые требования к соблюдению служебного этикета предъявляются к сотрудникам контактных служб. Каждый их сотрудников, непосредственно обслуживающих гостей, вносит свой вклад в создание у них хорошего впечатления о гостинице.
Во многих гостиницах разработаны правила ведения телефонных разговоров, которые играют очень важную роль в деятельности гостиничных предприятий. Зачастую первый контакт с гостем происходит по телефону, т.е. на расстоянии, но тем не менее, требует от персонала тех же качеств, что и при личном непосредственном приеме клиента. Поэтому в гостиницах, как правило, разработаны подробные инструкции, отражающие основные правила ведения телефонных переговоров.
К служебному этикету имеют также отношение требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене обслуживающего персонала гостиницы. Внешний вид работников создает первое впечатление гостя об отеле. Поэтому все сотрудники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. Определенные требования распространяются на длину волос, наличие бороды и усов у мужчин, свежесть дыхания, использование парфюмерии и дезодорантов, макияж, ухоженность рук (ногтей), состояние фирменной одежды и обуви и т.п.