171
6.2. Культура обслуживания в гостиничных предприятиях
Культура обслуживания – это система ценностей и убеждений, поддерживаемых гостиничным предприятием, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.
Особенности услуг в целом и гостиничных услуг в частности заставляют мобилизовать волю трудового коллектива и производственный потенциал гостиничного предприятия с целью привлечения максимального числа клиентов и удовлетворения их потребностей. Без высокого уровня обслуживания, культуры, а также усвоенных норм этикета эта задача практически невыполнима.
Система ценностей и убеждений, которая дает членам трудового коллектива понимание его задач и обеспечивает их правилами поведения в ней, составляет организационную культуру. В успешных, эффективно управляемых гостиницах каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Ее требования излагаются в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства.
Высокая культура обслуживания помогает гостиничным предприятиям в двух направлениях. Во-первых, она определяет поведение служащих: они знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидают от них.
Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их относиться к своему предприятию особенно: персонал чувствует свою роль в общем деле и важность своей работы для полноценного и успешного функционирования всего механизма. Культура обслуживания побуждает служащих гостиниц в своих действиях руководствоваться потребностями гостей и является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной на запросы клиентуры.
Система управления качеством обслуживания, ориентированная на клиента, требует особого подхода к управлению человеческими ресурсами предприятия.
Когда руководство уполномочивает служащих на самостоятельное решение проблем, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решений от руководящих лиц к рядовым служащим.
Особые требования к соблюдению принципов культуры обслуживания, принятой на предприятии, предъявляются к поведению обслуживающего персонала контактных служб. Он должно отвечать следующим требованиям:
− доброжелательность и радушие;
− приветливость и вежливость;
− обходительность и любезность;
− сдержанность и тактичность;
− заботливость;
− профессиональное мастерство;
− эрудированность;
172
− забота о чести своего предприятия.
Важным является также понимание и принятия стиля обслуживания на предприятии. Вопрос о стиле обслуживания – это в значительной степени и вопрос о культуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития обслуживания населения в разных сферах деятельности.
Под стилем обслуживания клиентов понимают устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала гостиничного предприятия.
Результаты деятельности по оказанию гостиничных услуг направлены на удовлетворение потребностей населения в этих услугах, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия.
Стиль как выражение общности означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу гостиничного предприятия. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании клиентов, то есть о создании различных направлений в обслуживании на различных предприятиях.
Сущность направления обслуживания заключается в том, что характерный для него единый стиль в работе есть совокупность общих черт в сервисной деятельности, свойственных всем членам трудового коллектива данного гостиничного предприятия. Так, свой стиль обслуживания должен быть у предприятий, входящих в гостиничную цепь, отличающий их от других гостиничных цепей и независимых гостиничных предприятий и т.д.
Первостепенную роль в формировании и сохранении культуры обслуживания в контактных службах играет культура общения, которая проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать гостя, в отзывчивости и сопереживании ему.
Профессиональная этика работников гостиничного хозяйства содержит нравственные требования к их поведению, более этого нравственность и культура общения рассматривается как важнейшие профессиональные качества работников сферы обслуживания. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, в том числе в условиях конфликтных ситуаций в общении с клиентами.
Культура общения зависит также от умения персонала пользоваться невербальными методами и способами взаимодействия с клиентами. Так, мимика, жесты могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания.
Во время разговора с гостем очень важно создать комфортную обстановку. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на гостя. Отсюда у него формируется соответствующее впечатление о работнике, выражающееся в доверии или подозрительности, которые в дальнейшем распространяются на все предприятие в целом.
Одним из показателей профессионализма работника в гостинице является умение внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его
173 словах. Сотруднику контактных служб следует меньше говорить, а больше слушать клиента, по-другому он не сможет понять потребности и нужды гостя.
Вступая в общение, работник, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать гостей на получение той или иной услуги, воодушевлять их на покупку дополнительных гостиничных услуг. В целом следует настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и клиент и гостиница. Такое возможно при проявлении работником большой гибкости, способности идти на компромисс.
Важный компонент культуры общения – это культура речи, под которой понимается нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умения творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры обслуживания в гостиничном предприятии. Поэтому сотрудникам гостиницы следует овладевать грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента.
К речи сотрудников контактных служб предъявляются следующие требования:
− содержательность;
− ясность, доходчивость, понятность;
− грамотность;
− выразительность.
174
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. –
2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2006. – 200 с.
2. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб. Пособие. – М.: Издательство
Московского психолого-моциального института; Воронеж: Издательство
НПО «МОДЭК», 2004. – 560 с.
3. Большой глоссарий терминов международного туризма / Под ред. М..Б.
Биржакова, В.И. Никифорова. / Часть III. Размещение. – СПб.:
«Издательский дом Герда», «Невский фонд», 2002. – с. 135 – 178.
4. Браймер Р.А. Основы управления предприятиями и организациями в индустрии гостеприимства США / Пер. с англ. Цыганов Е.Б. – М.:
Полигран, 1994, 467 с.
5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Серия
«Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с.
6. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов / Серия
«Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с.
7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Серия «Закон и общество». – Ростов н/Д: «Феникс», 2003. –
384 с.
8. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. –
М.:, 1998. – 352 с.
9. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификации в туризме: Учеб. Пособие. –
М.: Финансы и статистика, 2003. – 256 с.
10. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. Пособие: Пер. с англ. – М.:
Финансы и статистика, 2002. – 224 с.
11. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие / О.П.
Ефимова, Н.А. Ефимов; Под ред. Н.И. Кабушкина. – М.: Новое знание,
2004. – 392 с.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.:
Финансы и статистика, 2000. – 368 с.
13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов:
Учеб. Пособие. 4-е издание.- Мн.: Новое знание, 2003. – 368 с.
14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм:
Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ,
1998. – 787 с.
15. Курортно-туристский комплекс Краснодарского края. 2001-2006 гг. -
Краснодар: Краснодарстат, 2007. – 63 с.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
Учебник для проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. –
2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.
175 17. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / Пер. с англ. А.В.
Павлов. – М.: ЮНИТИ ДАНА, 2005. – 239 с.
18. Международное гостиничное хозяйство. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1998. – 180 с.
19. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. –
М.: Изд. центр «Академия», 2002. – 240 с.
20. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.II:
Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебно- методическое пособие. – М.: Советский спорт, 2001. – 208 с.
21. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / А.В. Раков, В.И. Королькова, Г.Н. Воробьева и др.;
Под ред. А.В. Ракова. – М.: Мастерство, 2002. – 208 с.
22. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. – М.: издательство
Юрайт, 2014. – 336 с
23. Туризм в цифрах 2003: Стат. сб. / ИИЦ «Статистика России»; Российский союз туриндустрии. – М., ИИЦ «Статистика России», 2004. – 104 с.
24. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. –
М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС,
2001. – 400 с.
25. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д.
Изд. 2-е перераб. и доп. – М.: ЮРКНИГА, 2003. – 448 с.
26. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»;
Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – 352 с.
27. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие /
Пер. с польск. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 296 с.
28. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.:
«Издательство ПРИОР», 2000. – 208 с.
29. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.
30. Уокер Дж. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. – М.:
ЮНИТИ, 1999. – 463 с.
31. Юркина Н.А. Введение в специальность «Социально-культурный сервис и туризм»: Учебное пособие. 2-е издание, исправленное и дополненное. – М.:
ГИНФО, 2002. – 208 с.
176
1 ... 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Содержание
РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ
УСЛУГ .................................................................................................................................................. 5
1.1.
Индустрия
гостеприимства:
определение,
сущность,
принципы,
направления ................................................................................................................................... 5
1.2.
Сущность и специфика гостиничных услуг .......................................................... 8
1.3 Классификация средств размещения. Виды гостиниц .......................................... 17
1.4. Стандартизация и сертификация услуг гостиничных предприятий ................ 28
1.5.
Основные и дополнительные услуги средств размещения ................................ 33
1.6 Роль персонала в процессе обслуживания гостей .................................................. 39
РАЗДЕЛ II. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ ........ 48
РАЗДЕЛ III СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ........ 59
3.1. Глобализация и централизация в гостиничном бизнесе ....................................... 59
3.2. Развитие независимых гостиничных предприятий .............................................. 70
3.3. Внедрение новых информационных и компьютерных технологий ..................... 76
3.4. Аутсорсинг и аутстафинг в гостиничном бизнесе .............................................. 83
3.5. Прочие структурные тенденции развития гостиничного бизнеса .................... 88
3.6. Взаимодействие современных гостиничных предприятий и туроператоров... 96
РАЗДЕЛ IV. ЭКСПЛУАТАЦИЯ ГОСТИНИЦ ................................................................................ 105
4.1. Факторы, влияющие на работу гостиничного предприятия ........................... 105
4.2. Характеристика здания гостиницы .................................................................... 107
4.2.1. Основные принципы строительства здания гостиницы ................................ 107
4.2.2. Состав помещений гостиницы ......................................................................... 110
4.2.3. Системы жизнеобеспечения гостиницы ......................................................... 114
4.3. Тарифы и ценовая политика ................................................................................. 116
4.4. Требования к обслуживающему персоналу гостиницы ...................................... 120
РАЗДЕЛ V. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ
ПРЕДПРИЯТИЕМ ........................................................................................................................... 125
5.1. Структура управления гостиничным предприятием ........................................ 125
5.1.1. Организационная структура гостиничного предприятия ............................. 125
5.1.2. Функции руководителей высшего звена управления ....................................... 132
5.2. Службы гостиницы и их характеристика .......................................................... 134
5.2.1. Служба приема и обслуживания........................................................................ 135
5.2.2. Служба эксплуатации номерного фонда .......................................................... 149
5.2.3. Служба питания .................................................................................................. 151
5.2.4. Служба безопасности ......................................................................................... 157
5.2.5. Служба маркетинга и продаж .......................................................................... 159
5.2.6. Инженерно-техническая служба ...................................................................... 161
5.2.7. Финансово-бухгалтерский отдел ....................................................................... 162
5.2.8. Служба закупок ................................................................................................... 163
5.2.9. Отдел персонала .................................................................................................. 164
РАЗДЕЛ VI. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ............. 168
6.1. Профессиональная этика работников гостиничного предприятия. Служебный
этикет ........................................................................................................................................ 168
6.2.
Культура обслуживания в гостиничных предприятиях .................................. 171
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ............................................................................................ 174