158 могут нарушить спокойный режим работы гостиницы. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации гостиницы.
Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности гостиницы, который утверждается генеральным директором (управляющим) после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности: функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях (пожар, угроза взрыва и т.д.).
Если отель входит в крупную гостиничную цепь, то организация системы безопасности может быть частью франшизного соглашения: франшизодатель снабжает франшизополучателя инструкциями, обучает персонал и т.д.
Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно, чтобы среди сотрудников была женщина, т.к. если пострадавший клиент – женщина, то ей легче рассказать о случившемся именно сотруднику-женщине.
Идеальный сотрудник службы безопасности – это спокойный, выдержанный, морально устойчивый человек (последнее качество связано с попытками подкупа во время работы). Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего, им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками гостиницы. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины на работе.
Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с гостиницей, ее подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности гостиницы.
Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала гостиницы) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.
Кабинет директора службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости найти руководителя гость не должен пробираться к нему через другие служебные помещения.
Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие служащие гостиницы, т.к. именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И, безусловно, они должны находится в отеле в наиболее «опасные» часы, к которым относится время с 18.00 до 2.00.
159
К техническим средствам безопасности относятся, прежде всего, телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.
Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. В то же время необходимые средства охраны должны быть в зоне быстрой досягаемости на случай чрезвычайной ситуации. Все сотрудники службы должны носить на лацкане пиджака значок
(идентификационная карточка).
Функции службы безопасности многообразны:
1. Патрулирование помещений.
2. Контроль служебного входа.
3. Расследование случаев пропаж.
4. Контроль за всеми ключами.
5. Контроль использования сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т.д.).
6. Участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).
7. Охрана инкассации.
8. Охрана руководителей высшего звена (и их семей).
9. Проведение обучения персонала и гостей с планом эвакуации людей из здания гостиницы в случае экстренных ситуаций и ее организация.
10. Предоставление высшему руководству отеля периодического отчета с анализом происшествий.
11. Учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований.
Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и посыльных.
5.2.5. Служба маркетинга и продаж
Часто в гостиницах есть несколько отделов, так или иначе относящихся к маркетингу: например, отдел продаж, отдел связей с гостями, отдел рекламы и связей с общественностью и др. Однако в средних и малых гостиницах функции всех этих отделов выполняет одна служба. Главной целью работы службы маркетинга и продаж является повышение загрузки гостиницы. К задачам, направленным на достижение этой цели, относятся следующие:
− определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, и позиционирование услуг гостиницы и самой гостиницы на рынке в целях достижения конкурентных преимуществ;
− определение маркетинговой среды предприятия, которая состоит из внешних факторов и сил, влияющих на способность гостиничного
160 предприятия поддерживать и развивать успешные торговые операции с клиентами своих целевых аудиторий;
− изучение потребительского рынка и покупательского поведения потребителей гостиничных услуг (анализ потребительского поведения, составление профиля клиента, определение факторов, влияющих на принятие решения о выборе той или иной гостиницы, а также методов привлечения клиентов, оценка потребительских ценностей и степени удовлетворения потребителей и др.);
− определение ценовой стратегии гостиницы, анализ факторов и выбор методов формирования основных тарифов и различных скидок для привлечения клиентов;
− оценка и выбор каналов распространения гостиничных услуг;
− организация продвижения гостиничных услуг
(выбор коммуникационной политики, реклама, прямой маркетинг, связи с общественностью, стимулирование сбыта), определение общего бюджета расходов и его статей по видам мероприятий по продвижению услуг гостиницы на рынок;
− проведение маркетинговых исследований с использованием внутренних и внешних источников, интерпретация результатов исследования, составление отчета для руководства гостиницы;
− разработка маркетингового плана на будущие периоды;
− обучение совместно с отделом персонала всех сотрудников отеля, в той или иной степени контактирующих с клиентами;
− активное участие в стратегическом планировании работы гостиничного предприятия, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения.
Число сотрудников службы маркетинга и продаж, как правило, составляет до 10 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – это менеджеры по продажам, которые до 90% своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках оптовых покупателей услуг своей гостиницы (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.д.). Кроме того, менеджеры по продажам поддерживают отношения с уже существующими клиентами. Распределение обязанностей между ними обычно производится по функциональным признакам (менеджер по турфирмам, менеджер по компаниям, менеджер по конгрессам и др.), деление может также основываться по другим признакам, например, по языкам общения.
Еженедельно менеджеры отчитываются перед директором службы маркетинга и продаж.
Среди менеджеров по продажам есть два типа сотрудников: внутренний персонал и полевой персонал. При этом многие полевые сотрудники проводят достаточно большое количество времени в гостинице: звонят реальным и потенциальным клиентам, встречаются с ними, договариваются с другими
161 отделами, отвечают на письма, заполняют отчеты по продажам и выполняют массу других обязанностей.
Внутренний персонал службы маркетинга состоит из сотрудников трех типов:
− сотрудники, ответственные за техническую поддержку
(предоставляют техническую информацию и отвечают на вопросы клиентов);
− помощники по продажам (отвечают за канцелярскую поддержку полевых сотрудников, подтверждают назначенные встречи, отвечают на вопросы клиентов, когда торговый представитель вне пределов досягаемости);
− телемаркетологи (работают при помощи телефона, ищут новых клиентов, сегментируют их и продают им услуги).
Полевой персонал представлен торговым персоналом на зарплате
(штатные) и торговыми представителями, получающими комиссионные
(внештатные).
5.2.6. Инженерно-техническая служба
Современная гостиница до предела насыщена сложным техническим оборудованием: скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д. Работа инженерно-технической службы (службы технического обеспечения) направлена на ремонт и обеспечение бесперебойной работы всего оборудования гостиницы, поддержание его в рабочем состоянии, она также обеспечивает ремонт здания и номеров самой гостиницы (малярные, сантехнические работы), контроль за расходом воды, электроэнергии, газа. Инженерно-техническая служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров и т.д.
Многие гостиницы не могут себе позволить содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Часто гостиницы заключают договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют обслуживание и ремонт.
Инженерно-техническая служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.
Важной задачей инженерно-технической службы является обеспечение пожарной безопасности. Пожар – довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Причины возникновения пожара в гостинице разнообразны: курильщики (22,5%), неисправность электрооборудования
(19,7%) и техники (18%), пожары на кухни (16,3%), камины, химикалии на складе, возгорание мусора.
162
Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещения гостиницы, средства пожаротушения
(пожарные рукава, огнетушители и др.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники гостиницы должны твердо знать свои действия в случае пожара.
Зарубежные исследования показали, что лишь в 26% крупных гостиниц выполняется полная противопожарная защита помещений, и в 25% - частичная.
Для гостиниц средней вместимости оценки соответственно составляли 11% и
12%.
Все работы, выполняемые инженерно-технической службой, регистрируются, в соответствующем журнале.
5.2.7. Финансово-бухгалтерский отдел
Финансово-бухгалтерский отдел занимается учетом в гостинице, осуществляет контроль за движением всех финансовых потоков при помощи единого ночного аудита. Эта служба выполняет следующие операции:
− расчеты по счетам клиентов;
− подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразующему подразделению гостиницы (касса в каждом подразделении ведет свой учет);
− составление ежедневного отчета управляющему гостиницей, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом;
− расчеты по закупкам;
− начисления и выплата заработной платы;
− ведение финансового и управленческого учета.
Учет, ведущийся в гостиничных предприятиях, делится на управленческий и финансовый. Несмотря на отсутствие четкой границы между этими двумя видами учета, можно определить некоторые критерии, в соответствии с которыми информация может быть отнесена к управленческой или финансовой.
Финансовый учет связан с информацией о результатах деятельности гостиницы, предназначенной в основном для внешних пользователей
(собственника, налоговых органов, поставщиков, партнеров по бизнесу и других заинтересованных лиц). Управленческий учет связан с процессом формирования финансовых результатов деятельности: учетом доходов и затрат гостиницы. Эта информация, как правило, предназначена исключительно для внутренних нужд и доступна лишь менеджерам гостиницы. Данные управленческого учета служат основой для принятия управленческих решений.
В отличие от финансового учета, где жестко выполняются требования
163 национальных стандартов учета и применяется система двойной записи, в управленческом учете отсутствует жесткое регулирование и допускается использование любой удобной для бухгалтера учетной системы.
В ночное время сотрудники финансово-бухгалтерской службы осуществляют обработку всей финансовой информации гостиницы за день, совмещая ее с функциями кассиров службы приема и обслуживания.
5.2.8. Служба закупок
Функция службы закупок – закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, т.к. хранение требует дополнительных денежных затрат, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.
Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:
− продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);
− напитки;
− оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
− расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
При выборе поставщиков менеджеры службы закупок должны учитывать следующие факторы:
− репутацию поставщика;
− цену товара и его качество;
− объем партии;
− условия оплаты;
− сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);
− расстояние до поставщика и стоимость доставки.
В практике работы службы закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками, так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт обеспечивает спокойную стабильную работу на время его действия. Однако, с другой стороны, этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте, и при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки – дефицит товаров. Кроме того, нередки случаи, когда качество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт весьма сложно.
Еще одна опасность заключается в возможном спаде цены на рынке в то время, как гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте (хотя цена может и вырастить, тогда это становится проблемой для поставщика).
164
В силу изложенного, целый ряд товаров служба закупок покупает ежедневно у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут даже приобретаться в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои недостатки, т.к. определенный товар может отсутствовать на рынке.
Оптовыми партиями гостиница закупает спиртные напитки, табачные изделия, мясо, некоторые товары для службы эксплуатации номерного фонда
(моющие средства, средства личной гигиены для проживающих гостей).
Если отель входит в гостиничную цепь, то, по крайней мере, часть необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы закупок за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены.
Процедура оформления и организации закупок выглядит следующим образом. Все службы гостиницы подают в службу закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество, дата поставки. Менеджер службы закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, форма оплаты, и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, при необходимости оформляют возврат бракованного товара. При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу.
Несмотря на то, что работа службы закупок имеет вспомогательный характер, переоценить ее значение сложно: от своевременности поставки нужного товара в нужное время зависит обеспечение высокого качества предоставляемых в гостинице услуг гостям.
5.2.9. Отдел персонала
Отдел персонала (отдел кадров) осуществляет подбор персонала для гостиницы, на основе данных из разных подразделений гостиницы определяет нужное число работников для этих служб, определяет нормирование труда и социальные льготы для сотрудников в соответствии с основными законодательными актами России (КЗоТ). Этот отдел также разрабатывает должностные инструкции для сотрудников всех уровней и осуществляет подготовку, переподготовку и повышение квалификации персонала.
Малые и многие средние гостиницы (с числом номеров менее 100) не могут позволить себе иметь даже одного сотрудника, занимающегося исключительно вопросами кадров. В крупных же гостиницах в этих службах работают 2-3 человека.
При наборе сотрудников для работы в гостинице отдел персонала использует два подхода: выдвигается кто-либо из работающих в отеле