Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты управления предприятием и взаимоотношениями с клиентами
1.1 Понятие CRM-системы
1.2 Предпосылки распространения CRM-систем
1.3 Анализ рынка внедрения CRM-системы «Quick resto»
1.4 Тенденции и перспективы развития СRM-системы «Quick resto»
2. Анализ деятельности предприятия
2.1 Общая характеристика предприятия OOO «Сhapter 3»
2.2 Обоснование необходимости внедрения СRM-системы
2.3 Обоснование выбора CRM-системы
2.4 Требования к информационной системе
3. Проект по внедрению CRM-системы на предприятии общественного питания
3.1 Основы управления внедрением и оптимизацией IT-проектов
3.2 Описание проекта внедрения
3.3 Календарный план проекта
3.3.1 Этап 1. Предпроектная диагностика и аудит. Подготовка к внедрению
3.3.2 Этап 2. Внедрение продукта
3.3.3 Этап 3. Поддержка проекта
3.4 Расчет экономической эффективности внедрения проекта
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
В условиях современной, рыночной, экономики управление предприятием - сложный, многоступенчатый процесс, требующий грамотной автоматизации всех бизнес-процессов. Это, в свою очередь, включает в себя процесс реализации того или иного набора стратегических задач, позволяющих обеспечивать стойкое экономическое и социальное развитие компании. Которое необходимо для постоянного повышения эффективности, сохранения конкурентоспособности, улучшения качества обслуживания и работы с клиентами, создания стойких и правдивых прогнозов на будущее развитие.
Сегодня для реализации поставленных задач используются информационные технологии, обеспечивающие широкий спектр вариантов выполнения задач для финансистов, бухгалтеров, менеджеров и других сотрудников предприятия. В основе информационных технологий лежат информационные системы (ИС). Одна из них - CRM-система (англ. Customer Relationship Management, т.е управление отношений с клиентами), веб-сервис или программа с модулями для решения тех или иных задач.
Наибольшую выгоду после их внедрения получают отделы маркетинга и продаж, которые структурируют полученную информацию, имеют возможность заключать больше сделок и увеличивать прибыль компании. Поэтому выбранная нами тема представляется осмысленной и актуальной.
Объектом исследования выступает деятельность компании OOO «Сhapter 3» по работе с клиентской базой.
Предметом исследования выступает СRM-системы «Quick resto».
Цель работы: провести анализ деятельности компании и отследить повышение эффективности ее деятельности, в частности, экономический эффект после внедрения предложенной нами СRM-системы «Quick resto».
Достижение поставленной цели реализуется путем решения следующих задач:
1. Дать определение понятию «СRM-система».
2. Определить предпосылки для их распространения.
3. Проанализировать рынок для внедрения СRM-системы «Quick resto».
4. Перечислить перспективы и тенденции для развития СRM-системы «Quick resto».
5. Дать характеристику предприятию общественного питания OOO «Сhapter 3», определить его состав и производственную структуру.
6. Обосновать необходимость внедрения СRM-системы и ее выбор.
7. Перечислить требования к выбранной ИС.
8. Проанализировать основы управления и оптимизации IT-решений для организаций общественного питания.
9. Описать проект внедрения.
10. Представить календарный план реализации проекта и рассчитать экономическую эффективность.
Теоретической базой нашей выпускной квалификационной работы служат исследования отечественных и зарубежных ученых в области:
1. CRM-системы в организации (А.А. Терский, А.А. Чупина, Т.С. Филиппова).
2. Маркетинг и реклама (В.В. Алехно, К.А. Давыдова, А.Н. Шиков).
3. Инновационная деятельность (С.А Власова, Т.А. Оруч, И.В. Морозова).
4. Управление организациями общественного питания (В. Гвоздовская, Н. Милеенкова, А.Л. Чистяков).
5. Бизнес-планирование (Р.Абрамс, В.П. Буров, Е.Н. Станиславчик).
Научная новизна исследования заключается в попытке определить влияние конкретной СRM-системы, «Quick resto» на организацию общественного питания и оцифровка финансовых результатов.
Методы исследования: анализ, моделирование, конкретизация, сравнение, а также традиционные научные методы наблюдения, классификации и систематизации собранного материала.
Теоретическая значимость научной работы обусловлена комплексным подходом к описанию работы CRM-системы «Quick resto», основываясь на деятельности ООО «Chapter 3», особое внимание в нашей выпускной квалификационной работе уделено работе ИС в заведениях общественного питания.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования для составления программ подготовки специальных курсов по специальности «Экономика и управление», а также для внедрения CRM-системы «Quick resto» в различные организации общественного питания.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Во введении обоснована актуальность темы, определены цель и задачи исследования, обозначены объект и предмет исследования, обоснована научная новизна и теоретическая значимость выпускной квалификационной работы. Первая глава посвящена рассмотрению теоретических основ CRM-систем, их анализу, предпосылками, масштабу внедрения. Во второй главе мы привели общую характеристику OOO «Сhapter 3», его состав и структуру, провели сравнительный анализ различных CRM-систем, обосновали требования к ИС и выбор CRM-системы для OOO «Сhapter 3». В третьей главе исследования мы описали основы управления и оптимизации IT-проектов, описали проект внедрения и представили календарный план по его реализации. В заключении подведены основные итоги исследования.
1. Теоретические аспекты управления предприятием и взаимоотношениями с клиентами
1.1 Понятие CRM-системы
CRM-система представляет собой стратегию создания долгосрочных и прибыльных отношений с клиентами с учетом понимания их основных потребностей. А.Кудрнов в своей работе «CRM. Российская практика эффективного бизнеса» описывает данную систему как наиболее современную стратегию, направленную на рост бизнеса и повышение лояльности на всем пути взаимодействия с ним [27].
В основе CRM лежит синтез стратегии, понимания клиентской базы, многоканальности дистрибьюторских рынков и средства управления информацией [40]. Важно понимать, что в CRM управление клиентской базой - сложный и длительный процесс, реагирующий на постоянно меняющуюся бизнес-среду. С точки зрения программирования CRM-системы можно описать, как прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Выделяют:
- операционный CRM: автоматизация бизнес-процессов;
- аналитический CRM: список, направление, анализ, интерпретация данных о клиенте;
- совместный CRM: использование нескольких сервисов и структур для взаимодействия по многочисленным каналам;
- стратегический CRM: взаимодействие с клиентами для роста прибыли акционеров;
- e-comerce: электронная торговля и сбор данных;
- маркетинг отношений с партнерами: направлен на стратегических партнеров.
По Э. Пейну можно выделить 7 инновационных тенденций в менеджменте, которые привели к самому возникновению CRM-систем:
- сдвиг бизнеса в сторону маркетинга взаимоотношений;
- понимание клиентов как актива бизнеса;
- переход к процессам в стратегическом управлении;
- признание выгод от использования информации для упреждения событий;
- распространение технологий в общем доступе;
- компромисс между обслуживанием и получением выгоды от клиентов;
- развитие индивидуальных маркетинговых подходов.
В основе CRM лежат две основные стратегии: бизнес-стратегия и клиентская стратегия. Решения в определении целевой аудитории, сегментации клиентской базы, полноты информации о базе формируются, исходя из текущей ситуации в компании и прогнозов на будущее [32].
1. Продукт-ориентированные продажи. У компании уже есть данные от транзакциях и она имеет потребность в анализе количества продаж на единицу времени и производительности каналов дистрибуции. Как правило, у компании, в таком случае,, нет информации об индивидуальных клиентах.
При помощи операционных систем может быть произведен анализ и составление запроса на базовом уровне. Например, анализ списка рекламной рассылки, сегментация на основе продукции и каналов дистрибуции, запросы и отчеты об эффективности продаж. Из этого можно сделать вывод, что основное внимание в продукт-ориентированных продажах уделяется не клиентам. Как правило, он подходит компаниям, выпускающий один продукт или их ограниченный ряд.
2. Регулируемый сервис и поддержка. Относится к применению сервиса к клиентам. Компания стремится улучшить взаимоотношения с клиентами, коммуникация происходит на личном уровне, без задействования расширенной информации о клиентах.
Для работы с данными используются мощности контактного центра, телефонного маркетинга, управления контактами или автоматизации работы продавцов. Как правило, используется для компаний, предоставляющих банковское обслуживание и коммунальные предприятия.
3. Клиент-ориентированный маркетинг. Компания прилагает усилия для создания детального понимания своих клиентов. Для этого проводится ряд анализов, таких, как: выгодности клиентов, ответных действий конкурентов, лояльность и «текучесть», оценок клиентов, лояльности клиентов, контроль обнаружения подделок, управления рисками, случаев неоплаты счетов.
Для каждой конкретной компании применяется свой набор вышеуказанных анализов. Чаще всего используется супермаркетами, где, по результатам контроля клиентов, могут менять размещение отделов, ассортимент, упаковку, а также эффективнее продвигать продукты.
4. Индивидуализированный CRM. Предполагает наличие платформ для интеллектуальной обработки данных и сопутствующих программных приложений: В2В, В2С, многоканальная интеграция, веб-услуги и интернет. Компания желает иметь широкий выбор канальных опций, выстраивать индивидуальное сотрудничество с клиентом, предлагать кастомизированный сервис. Компании необходим софт для создания корпоративной памяти о клиентах.
Говоря повышении эффективности деятельности посредством CRM, можно выделить следующие аспекты [36].
1. Экономика маркетинга. Оценка и оптимизация расходов может быть осуществлена с помощью CRM. Она может сопоставить расходы на продвижение с увеличением прибыли компании и дать оценку эффективности рекламы. В CRM также фиксируются все касания с клиентами, которые, позже, соотносятся с доходами.
2. Эффективность работы персонала. Это оптимизация работы менеджера по продажам и изменения в контроле оценки эффективности работы данного сотрудника. CRM фиксирует все этапы взаимодействия с клиентом и позволяет анализировать работу и вносить корректировки.
3. Оптимизация товарно-ценовой политики. В CRM-системе возможен детальный анализ продаж и закупок для обеспечения понимая потребности клиентов и распределения расходов на закупки.
Таким образом, мы выяснили, что CRM-система это важный инструмент автоматизации в бизнесе, который подходит как финансовой, так и социальной составляющей бизнеса и помогает автоматизировать процессы, увеличивая прибыль.
1.2 Предпосылки распространения CRM-систем
Управленческие отношения с клиентами измеряется изменениями на рынке, которые произошли в последнее десятилетие: увеличение общего количество товаров и услуг на рынке, рост конкуренции в большинстве ниш, рост издержек на транспортировку и хранение и т.д. Это объясняет стремление компаний привлекать новых клиентов и устанавливать с ними долгие и прочные доверительные отношения [2]
Исследователи представляют CRM-систему, как трехступенчатую систему:
- стратегия компании в отношении клиентов;
- люди и процессы;
- технологические решения компании.
Также, по мнению экспертов [46], CRM-системы, за счет создания прочных и доверительных взаимоотношений между компанией и клиентами, повышается и лояльность, т.е доходность в стратегическом аспекте.
Актуальность и значимость применения CRM-систем обусловила активный рост соответствующего рыночного сегмента. Проведенные в 2017 году исследовани [35] показали положительную динамику после внедрения. Главной тенденцией здесь можно считать широкое распространение «Clouds On-premise» (облачное решение или на базе собственной BN инфраструктуры). Облачные технологии на российском рынке развиваются и достигают активного роста в 100%, что показывает пример с 1С-Рарус». Наибольший интерес проявляет малый бизнес, который выбирает облачные технологии по причине отсутствия возможности совершать крупные инвестиции в инфраструктуру, стремлению решать задачи в короткие сроки и возможности удаленной работы. На сегодняшний день можно говорить, что интерес со стороны крупных компаний также стал расти за счет снижения затрат.
Осенью 2017 г. корпорация «Oracle» объявила о начале продаж в России своих облачных приложений по модели «Oracle SaaS Cloudat Customer», предполагающей возможность использования всех преимуществ подписки на облачные бизнес-приложения при работе в собственном ЦОД. Специалисты отмечают большой потенциал этого предложения, так как оно позволяет решить задачи локализации данных. Тем не менее, большое количество компаний все еще предпочитают on-premise, что возможно нивелировать благодаря интегративным системам, включающим как CRM, так и on-demand или on-premise.