Следующей тенденцией можно назвать развитие омниканальности и комплексных решений, поскольку CRM-система позволяет внедрять более широкие продукты, которые направлены на все стадии работы с клиентами: привлечение, продажа, обслуживание. Небольшие компании поддерживают данный тренд поскольку, в основной массе, нуждаются в комплексных решениях, затрагивающих как отношения с клиентами, так и сопутствующие задачи. Минус состоит в том, что комплексное решение требует значительных инвестиций, которые маленькая компания может не получить.
Запросы и заявки в компанию сегодня поступают по нескольким каналам: телефон, социальные сети, электронная почта и другие. Для CRM-системы важно, чтобы необходимые данные попадали в нее с одинаковой скоростью, что обеспечит конкурентное преимущество.
Следующая тенденция - гибкость и скорость изменений, которая актуальна для компаний со стремительным развитием, и позволяет удерживать конкурентоспособность на высоком уровне. Для пользователей системы важно иметь возможность адаптировать управленческие решения под существующую CRM.
Чтобы удовлетворить потребителя и остаться на рынке, компании, создающие CRM-системы создают гибкую доработку функционала [45]. Повысить гибкость CRM-решений позволяет, по мнению экспертов компании «Comindware», использование технологий BPM. К тому же компании получают дополнительные преимущества за счет реализации сквозных процессов и организации совместной работы всех подразделений.
Из этого выходит и такое решение, как мобильность. В современных условиях актуальной остается работа вне офиса, когда к CRM-системе можно подключиться из дома.
Из этих пунктов можно выделить основные перспективы развития CRM-систем в России:
1. Растущий интерес компаний к новым технологиям, которые позволят понимать потребности клиентов и обеспечивать большую лояльность к компании.
2. Закрытие определенного спектра задач без участия человека.
3. Функциональность для аналитики.
4. Появление специальных предложений для работы с клиентами: чат-боты, интеграции с социальными сетями, нейросети.
5. Поиск инструментов внедрения, которые не потребуют значительных доработок.
Очевидно, что рынок CRM активно развивается, появляются новые IT-решения, но, вместе с тем, остается большое количество компаний, которые не интегрируют CRM в свою работу.
1.3 Анализ рынка внедрения CRM-системы «Quick resto»
Кризис мировой экономики на фоне пандемии COVID-19 в 2020 году стал годом адаптации компаний, в особенности малого и среднего бизнеса, к новым условиям для работы, в частности, с поддержанием общения с клиентами [13] Также, в 2020 году с российского рынка ушли крупные компании, такие, как SAP, Oracle, Microsoft, Salesforce, Hubspot и другие. Из-за политики импортозамещения эксперты не диагностировали резкое падение рынка, так как в 2016 году российские компании стали использовать отечественные аналоги СRM, поэтому анализ возможностей импортозамещения и оценка перспектив рынка CRM в России представляется особенно актуальным [1]. Среди CRM, которые остались на российском рынке, согласно исследованиям 2023 года, лидерами рынка остались Visma, Qualtrics и Zoho [5]. Их суммарная прибыль представлена нами на рисунке 1.
Рис.1. Суммарная прибыль компаний-разработчиков SaaS CRM в 2021 г.
Согласно графику, Visma стала лидером рынка с совокупным доходом 2,2 миллиарда долларов США. Основной потребитель - финансовые компании. Следующий по списку продукт, Qualtrics, показывает значительное отставание с совокупным доходом в 1,6 миллиардов долларов США.
Анализируя российский рынок CRM-систем, исследователи сделали вывод о том, что к концу 2023 года он увеличился на 30%, В числе лидеров рынка 1С-Рарус, Т1 Консалтинг, Норби» и Лига Цифровой Экономики. Наибольшую прибыль среди них показывает «Норбит», прирост выручки которого, за год, увеличился на 94, 9%.
В 2022 году произошел резкий рост популярности CRM-систем за счет развития сферы маркетплейсов и роботизации (передач некоторых функций человека искусственному интеллекту). На 2022 год, согласно базе проектов TAdviser, в России существует 4 325 CRM-проектов [5], из них 1 658 приходится на сферу торговли, финансов и информационных технологий. На сферу торговли, куда относится также ресторанный бизнес, приходится 16,2% CRM-систем.
Экспертами доказано [4], что отечественные CRM, на сегодняшний день, не уступают зарубежным по уровню качества, что прогнозирует отсутствие снижения эффективности за счет импортозамещения. Среди универсальных CRM-систем в РФ можно выделить:
1. Битрикс24.CRM: управление продажами и взаимодействием с клиентами через воронку продаж, где участвуют все этапы процесса, от потенциальных клиентов до непосредственной сделки. В функциональные особенности входят управлением маркетинговыми кампаниями, управление проектами, отчетность и аналитика, наличие прикладного программного интерфейса, администрирование, вспомогательная аналитика, управление контентом и электронный документооборот, управление задачами, база клиентов, колл-центр и телефония, импорт и экспорт данных, многопользовательский доступ, продуктовый каталог и воронка продаж. Есть интеграция с 1С [17].
2. Монолит: предназначена для производственного сектора и дистрибуции компаний массового спроса. В большинстве своем используется для оптимизации продаж, отсутствует функция электронного документооборота, телефонии, аналитика [33].
3. Мегаплан: CRM для крупного бизнеса, которая помогает осуществлять удаленное управление им. Интегрируется с 1С. Исплльзуется самозанятыми, мелким бизнесом, НКО [28].
4. Простой бизнес: облачная CRM с функцией управления сайтом, есть расширенный модуль управления складом и бухгалтерии, не требующими интеграции с дополнительными системами [43].
5. РосБизнесСофт CRM: используется средним и малым бизнесом, в числе функциональных особенностей работа с клиентами, управление продажами, управление складом, управление сервисом, управление финансами и управление маркетингом, дополнительные возможности, интеграция с мессенджерами и электронной почтой [39].
6. amoCRM: автоматизация продаж и маркетинга внутри предприятия малого бизнеса, инструментарий адаптирован к отделу продаж, нет интеграции с бухгалтерией [11].
7. 1С:CRM: единая система решений, включающая 1С, 1С:CRM ПРОФ в облаке 1С, 1С:CRM ПРОФ, 1С:CRM КОРП, 1С:УТиВсК и другие продукты. Подходит для любого бизнеса [38].
В сфере ресторанного бизнеса, рассматриваемого нами в выпускной квалификационной работе популярные такие CRM-системы, как ПО Fusion POS, CБИС Престо, Quick Resto, r_keeper, Трактиръ, Tillypad, liko, в список не входят зарубежные системы. Для узко-направленных CRM-систем важную роль играет функциональная направленность. В данном списке:
- управление персоналом;
- учет рабочего времени;
- конструктор мотивационных схем;
- персональный отчет сотрудника;
- настройка прав доступа;
- бонусная система;
- программа лояльности;
- работа кухни;
- создание заказов;
- управление заказами;
- рекомендательная система.
В отраслевом разрезе не замечены глобальные перемены в работе предприятий с ними.
1.4 Тенденции и перспективы развития СRM-системы «Quick resto»
В настоящее время в России реализуется программа «Цифровая экономика Российской Федерации». Основной целью данной программы является: «...создание экосистемы цифровой экономики Российской Федерации, в которой данные в цифровом виде будут являться ключевым фактором производства во всех сферах социально-экономической деятельности» [44]. В результате чего возникает потребность во внедрении новых цифровых технологий в различных сферах, в том числе и в сфере общественного питания. Внешний вид CRM-системы «Quick resto» представлен в приложении А.
Отрасль общественного питания на сегодняшний день характеризуется как развивающаяся отрасль, число предприятий индустрии питания в Российской Федерации за период с 2011 года по 2018 год увеличилось с 63 505 до 82 429, в 1,3 раза [53]. Это повышает актуальность узконаправленных CRM-систем, одной из которых является «Quick resto». Это облачная система автоматизации для заведений общественного питания из элементов:
- бэк-офис: учет продуктов и финансов;
- кассовый терминал на iPad: приложение для планшета с возможностью подключения фискального регистратора, чекового принтера, кухонных весов и др.;
- веб-терминал для Windows 10: кассовый терминал для данной ОС;
- экран повара: информация о блюдах на кухне (для Android и iOS);
- White Label (брендированное приложение): приложение для смартфонов на базе Android и iOS, которое устанавливается гостями;
- Quick Resto Manager: приложение для Android и iOS с отслеживанием информации о заведении [7].
Согласно исследованиям [6] был выявлен ряд неточностей при выполнении фильтрации, которые могут стать основанием для улучшения системы. Заведения общественного питания попадают под оценки частников всей системы: органов государственного регулирования, конкурентов, ресторанных критиков и прочих заинтересованных сторон, которые сегодня не имеют возможности задавать поиск предприятий питания по своим запросам и потребностям.
Разрабатываемый в данном исследовании инструмент может послужить основой для количественной оценки эмпирической связи между качеством предоставляемых услуг предприятия, его отношениями с заинтересованными сторонами и показателями стоимости акций. Согласно проведенному исследованию, влияние отношений с заинтересованными сторонами на производительность компании было изучено с помощью разработанного и опробованного количественного метода исследования, позволяющего определить внутреннюю ценность таких отношений. Однако, на сегодняшний день на рынке отсутствует подходящий инструмент для систематического сбора данных и формирования оценок таких характеристик, как доверие, удовлетворенность, согласованность и приверженность [4].
Для улучшения качества аналитической информации, которая необходима для принятия управленческих решений и достижения стратегических целей предприятия, могут быть применены следующие подходы:
1. Изолирование и определение источников информации, которая используется для аналитики. Это позволяет обеспечить качество и достоверность получаемых данных.
2. Разработка и утверждение политики доступа к учетным и аналитическим данным, хранящимся в системах предприятия. Такая политика гарантирует контроль, безопасность и конфиденциальность информации.
3. Анализ факторов, которые могут влиять на информацию, получаемую из учетных и аналитических систем. Это помогает учесть внешние и внутренние влияния на результаты анализа и принятие более точных управленческих решений.
При агрегации различных критериев оценки необходимо учитывать ценность этих критериев для различных групп заинтересованных сторон (стейкхолдеров) и возможность создания комплексных показателей и инструментов для обработки аналитических данных. Это позволяет ранжировать предприятия питания в соответствии с различными целями и их вкладом в достижение значимых общественных результатов [9].
Помимо этого, анализ «Quick resto» платформой «Startpack» [10] показал, что необходимо внедрить следующие функции:
1. Добавление e-mail-рассылки.
2. Функция задач и расписания.
3. Интеграция с IP телефонией/колл-центром.
4. Управление складом.
5. Контроль задолженности.
6. Управление доставкой.
7. Резервирование товаров.
8. Учет финансов.
9. Взаимоотношения с поставщиками.
10. Адресное хранение.
11. Прогнозы.
В первой главе нашей выпускной квалификационной работы мы можем сделать выводы о том, что CRM-системы стабильно и стремительно развивающийся сегмент в IT, зависящий от импортозамещения. Тем не менее, CRM в области организации общественного питания базируются исключительно на отечественном софте.
2. Анализ деятельности предприятия
2.1 Общая характеристика предприятия OOO «Сhapter 3»
«Сhapter 3» позиционирует себя как кальян-бар, существует с 2015 года. В числе основынх услуг заведения: кухня, бар и кальяны, помимо того, «Сhapter 3» является баром паровых коктейлей. Согласно коду Общероссийского классификатора видов экономической деятельности 56, заведение предоставляет услуги по предоставлению продуктов питания и напитков, готовых к употреблению непосредственно на месте и предлагаемых в традиционных ресторанах, заведениях самообслуживания, на предприятиях питания, отпускающих продукцию на вынос (пример: булочная, беляшная, шаурма, щаверма, горячая кукуруза), а также прочих предприятиях питания, работающих на постоянной или временной основе, с предоставлением мест для сидения или без.
Важно понимать, что данное заведение предоставляет не только гастрономические услуги, но и услуги создания паровых коктейлей (кальяны). Из этого можно сделать вывод, что порядка 90% посетителей ценят не только блюда по меню, но и кальянное меню.
Определяющим фактором является сам факт предложения продуктов питания, готовых к непосредственному употреблению на месте, а не вид учреждения, их предоставляющего.
Адрес организации общественного питания: город Ставрополь, улица Доваторов, 38Д. Это жилой район с многоэтажной застройкой. Что является выгодным местом расположения для предприятия общественного питания со средним ценником. Помимо того, рядом с «Сhapter 3» находятся многочисленные коммерческие учреждения (банки, парикмахерские, магазины, офисные помещения), обеспечивающие стабильный приход клиентов-сотрудников данных компаний.
В кафе 76 посадочных мест, которые обслуживаются через официантов. Режим работы: ежедневно с 11:00 до 02:00, без перерывов. Услуги заведения: