Для повышения эффективности календарный план работ был, условно, поделен нами на три этапа:
1. Подготовительный этап. Подготовка методики работы, макета договора, резервирование помещения для переговоров.
2. Второй этап. Согласование плана с функциональными и IT-специалистами.
3. Третий этап. Подготовка инфраструктуры и оборудования.
4. Заключительный этап. Сдача работы, подготовка помещений и плана для обучения сотрудников.
Иными словами, этапы могут быть классифицированы, как: предпроектная диагностика, аудит, подготовка, внедрение, поддержка, расчет экономической эффективности. Их анализ представлен нами в следующих подглавах нашей выпускной квалификационной работы.
3.3.1 Этап 1. Предпроектная диагностика и аудит. Подготовка к внедрению
В первый этап внедрения Quick resto в заведение общественного питания, кафе «Chapter 3»
Quick resto в заведение общественного питания, кафе «Chapter 3» в заведение общественного питания включены такие этапы календарного плана:
- подготовка технического задания;
- загрузка справочников;
- настройка бизнес процессов.
Длительность этапа: 38 календарных дней.
Основные задачи этапа:
1. Формулировка целей и задач проекта.
2. Составление отчета о проделанной работе.
3. Анализ решений, предлагаемых CRM-системой.
4. Оценка трудозатрат.
На данном этапе, с помощью диагностики, процессы были разделены нами на типовые, т.е автоматизированные и не типовые. На основании полученных данных разрабатывается дальнейший функционал CRM-системы. Данная работа проведена нами, чтобы сформулировать основные цели и задачи проекта внедрения. Диагностика также выделяет слабые звенья и предлагает способы их устранения.
В числе типовых задач «Chapter 3» нами были выделены такие задачи, как: прием заказов, работа склада и кухни, составление стоп-листов. В числе не типовых задач (которые, на данный момент, не автоматизированы) - регистрация в системе клиентов лояльности.
Для получения данного результата нами был использован метод интервьюирования, проводимого с руководителями и сотрудниками различных департаментов компании-заказчика. На этапе были выявлены следующие сведения:
1. Организационная структура компании. ООО «Chapter» имеет линейную структуру, в компании распоряжения спускаются сверху-вниз по схеме: главный руководитель-линейный руководитель-исполнители.
2. Продукты и услуги компании. Кафе предоставляет услуги по обслуживанию клиентов: подача блюд, напитков, паровых коктейлей.
3. Классификации и характеристики клиентов. Клиенты заведения: люди среднего достатка, в том числе и студенты, преимущественно мужчины, средний чек одного стола - 4000 рублей.
4. Каналы сбыта продукции. Прямой канал сбыта, непосредственно в заведении.
5. Источники стимулирования продаж. Ценовое стимулирование, формы активного предложения товара, реклама на месте продажи.
6. Основные бизнес-процессы. Поддерживающие процессы: рекрутинг, ведение бухгалтерии, делопроизводство. Процессы управления: распределение средств, планирование, согласование. Основные процессы: обслуживание клиентов, управление кухней и складом.
7. Используемые аналитические инструменты. MS Excel Power Query.
Результатом первого этапа - создание отчета, где описаны действия, необходимые реализовать в системе. Необходимо построить детальный дизайн системы, прописать способы детализации, наметить техническое задание, оценить трудозатраты. Здесь формируется календарный план проекта, представленный нами в данной главе.
По итогу этапа нами был назначен руководитель проекта, проанализированы локальные нормативные акты в части управления договорами, бухгалтерского учета и др., проведено интервью.
Определена стоимость внедрения CRM и дальнейшие затраты на ее обслуживание. Стоимость владения складывается из капитальных и операционных расходов. Смета выглядит следующим образом:
- оборудование (закупка более мощного сервера и трех планшетных компьютеров) 300000 рублей;
- лицензия на внедряемое ПО 40 000 рублей;
- работы (трудозатраты консультантов) 250000 рублей;
- обучение пользователей 100000 рублей;
- сопровождение CRM в течение года (обязательные выплаты) 20 000 рублей;
- техническая поддержка пользователей (в год) 100000 рублей.
Итого: 710000 рублей.
После проведения предпроектного исследования нами было проведено непосредственное внедрение CRM-системы Quick resto, описанное нами в разделе 3.3.2.
3.3.2 Этап 2. Внедрение продукта
Этап внедрения CRM-системы Quick Resto состоит из следующих этапов календарного плана:
- подготовка шаблонов;
- кастомизация интерфейса;
- настройка интеграции.
Длительность этапа: 23 календарных дня.
Для эффективного проведения этапа внедрения, весь процесс был разбит на три смысловые части, среди которых:
1. Выбор подходящей системы. Внедрение стационарной системы во всех случаях влечет за собой финансовые затраты на этапе старта и обучения персонала. Помимо того, для внедрения такой системы подходит исключительно ОС «Windows», с необходимостью установки отдельного сервера в заведении. Данный способ специалисты по информационной безопасности считают способом с низкой степенью надежности, так как может быть подвержен взлому, краже, попыткам извлечь жесткий диск. Доступ, при этом, возможен только с компьютера, на котором установлена программа.
По этой причине нами была выбрана облачная система и ее основной инструмент бэк-офис. Он представляет собой административную панель с основной информацией о заведении, настройками четкого отображения данных о выручке, популярных блюдах и блюдах с низкой популярностью, работе официантов, графику.
Преимуществом облачной системы, которой является Quick Resto считается и то, что ее возможно интегрировать в заведение любого размера, в том числе и франшизу. На данном этапе нам было необходимо выбрать тариф для работы. В Quick Resto существуют следующие тарифы:
- Web, базовые инструменты для быстрых продаж;
- Start, инструменты привлечения клиентов;
- Standart, система развития бизнеса;
- Pro, глубокая аналитика и учет финансов.
Для работы в «Chapter 3» нами был выбран тариф Pro. Помимо аналитики и финансов, он включает в себя настройку системы лояльности, учет техкарт, контроль официантов и кухни, то есть, выполняет весь спектр функций, обозначенных нами, как основополагающие во внедрении СRM в кафе.
2. Внедрение. Для внедрения облачной системы нами были сделаны такие шаги, как:
- настройка и постановка на учет кассовой техники;
- внесение данных техкарт, блюд, напитков, паровых коктейлей в систему;
- внесение логистических данных, расположения столов, в систему.
Особое внимание нами было уделено техническим картам. Поскольку данный инструмент позволит не допустить финансовых убытков, строго регламентирован ГОСТ 31987-2012 [22] и СанПиН 2.3/2.4.3590-20 [39]. Данные документы имеют значение при составлении жалоб на заведение, для защиты в соответствующих инстанциях.
Необходимо было проконтролировать составление техкарт и внесение их в CRM строго по ГОСТу и СанПиН, для соблюдения юридической чистоты, а также для отслеживание расходов на продукты и оценки разницы межд себестоимостью и итоговой стоимостью блюда. В «Chapter 3» используются технико-технологические карты, включающие область применения, требования к сырью, рецептуру, технологический процесс, требования к сервировке, показатели безопасности и качества и пищевую и энергетическую ценность. Каждая ТТК имеет свой порядковый номер и вносится в товароучетную систему.
3. установка и настройка ПО. Для этого были выполнены следующие этапы работ:
- терминал для кассового приложения, планшетный компьютер iPad;
- дополнительный Wi-Fi-роутер для связи с регистратором, банковским терминалом и кухонным экраном;
- фискальный регистратор для отправления данных о продаже в ФНС;
- банковский терминал;
- ноутбук с доступом интернет и установленный на нем браузер Google Chrome.
Программа автоматизации ресторана состоит из следующих внедренных нами элементов:
- облачный сервер (бэк-офис);
- кассовый терминал на iPad;
- терминал для поваров Quick Resto Kitchen на базе ОС Android;
- мобильное приложение Quick Resto Manager для руководителя и управляющего;
- мобильное приложение Chapter для посетителей.
После внедрения CRM необходимо провести этап обучения сотрудников, описанный нами в следующе подглаве.
3.3.3 Этап 3. Поддержка проекта
Этап обучения сотрудников CRM-системк Quick Resto состоит из следующих этапов календарного плана:
- подготовка инструкций;
- обучение сотрудников.
Длительность этапа: 13 календарных дней.
Первостепенной задачей на третьем этапе стало принятие решение о методе обучения персонала работе с Quick Resto. Для этого был приглашен сотрудник компании на аутсоре, который провел серию уроков для руководства и сотрудников по данным темам, предварительно сегментировав целевую аудиторию обучения:
1. Официанты:
- работа с меню;
- кассовая дисциплина;
- расчет заказа.
2. Кухня:
- работа с терминалом Quick Resto Kitchen;
- составление ТТК в системе;
- возврат и отмена заказа.
3. Администрация заведения:
- работа с приложением Quick Resto Manager;
- учет склада;
-работа со скидками и акциями;
- ведение бонусной программы для гостей.
Разработка плана обучения включала в себя 5 шагов:
1. Временные рамки (сроки подготовки к обучению и, непосредственно, обучения), временные рамки оформлены в формате Канбан-доски, представленной на рисунке 3.
Рис.3. Канбан-доска.
2. Цели и задачи. В них включены: повышение компетенций, минимизация ошибок, разработка инструкций.
3. Мотивация и формирование заинтересованности сотрудников. Для предотвращения общего недовольства нововведениями и увольнений были проведены:
- беседы на тему необходимости нововведений, понимания важности работы в системе, сокращения рутинной работы;
- материальная мотивация: премия за успешное усвоение работы с CRM;
- создание системы обучения во временных рамках, оплачиваемые часы обучения;
- нематериальная мотивация: сотрудники, успешно прошедшие обучение, получают от компании сертификат на покупку в маркетплейсе.
4. Использование учебных ресурсов. Выделены критерии для создания комфортного для усвоения учебного материала, среди которых:
- высокое качество материалов (звук, цвет, качество видео и фото-материалов);
- наличие практических примеров;
- написание методических рекомендаций простым языком.
5. Проведение занятий и оценка результата. Сотрудникам выданы доступы, проведен мониторинг деятельности, типичные возражения сотрудников отображены на рисунке 4.
Рис 4. Возражения сотрудников.
Из проведенного исследования следует, что у 47% сотрудников не возникло затруднений и возражений после обучения CRM Quick Resto, сотрудники отмечают ее как удобную и понятную программу.
После внедрения Quick Resto нами был проведен расчет экономического эффекта внедрения, описанного нами в следующей подглаве.
3.4 Расчет экономической эффективности внедрения проекта
Основными инструментами для мониторинга финансовых показателей ресторана являются:
1. Прибыль - разница выручки и затрат на аренду, персонал, продукты, непредвиденные расходы и т.д.
2. Средний чек - сумма выручки от совершенных покупок, деленная на их количество. Средняя выручка может быть рассчитана как по категориям (горячие блюда, закуски, напитки, паровые коктейли, десерты и др.) либо по совокупности совершенных и оплаченных заказов. Средняя выручка может быть рассчитана корректно исключительно при корректном введении данных в систему автоматизации заведения. Полученная информация используется для определения групп товаров, которые приносят наибольшую прибыль и сезонность прибыли для разных категорий.
3. Заполняемость столиков. Показатель эффективности использования посадочных мест в заведении. В Quick Resto существует возможность отслеживания заполняемости столов и отчет по чекам, который можно использовать для последующей модернизации рассадки.
4. Пиковые часы посещения. Период наиболее активного посещения заведения, можно использовать для создания акций, таких, как «Счастливый час».
Введение новой техники и технологий в экономическую сферу подразумевает оценку их эффективности путем сравнения ожидаемых результатов и общих затрат на реализацию проекта. Общие затраты включают все расходы, связанные с осуществлением проекта. В зависимости от конкретного проекта, эти затраты могут быть как единовременными (капитальными), так и текущими (эксплуатационными), либо сочетать в себе оба вида затрат.
Ожидаемый результат для каждого проекта будет индивидуальным и может быть достигнут следующими путями:
- освобождение рабочего персонала;
- сокращение норм расхода сырья и материалов благодаря использованию заменительных материалов;