- снижение потребности в энергоносителях;
- повышение производительности труда;
- уменьшение трудозатрат и текущих издержек;
- снижение фондоемкости или увеличение фондоотдачи;
- улучшение качества продукции;
- получение дополнительной прибыли и другие.
По причине, что внедрение CRM направлено на создание эффективной системы взаимодействия от лица персонала, нами был проведен анализ, исходя из средней зарплаты специалиста. На данный момент, средняя прибыль официанта (не включая чаевые) в «Chapter 3» составляет 40000 рублей в месяц. Таким образом, почасовая оплата считается по формуле:
Ri = 4000/176 = 227,27 руб./час.
Затраты на обработку заказов клиентов (встреча официантом, заказ, передача кухне, подача и сервировка) составляет 30 минут, таким образом, по формуле рассчитаны базовые часы на обработку заявок:
1245 * 227,27 = 284 997 рублей в год.
При этом, трудоемкость составления и обработки заявок, составляет 118,87 часов в год. Из этого следует, что расходы на выполнения технологических операций составят:
(227,27 + 28,76 + 159,09) * 118,87 = 49345,31 рублей в год.
В данной главе нашей выпускной квалификационной работы мы определили, что затраты на CRM на начальном этапе составят 710000 рублей. Таким образом, окупятся за 14 месяцев работы.
Годовой экономический эффект составляет:
Эгод = 284997 - 49345 = 235 652 руб. в год.
Коэффициент экономической эффективности (Е) равен:
Е = 284997 / 49345 = 5,78.
Срок окупаемости затрат на внедрение программного продукта составляет:
ТОК = 1 / 5,78 * 12 = 2 месяца.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что проект является выгодным и перспективным, способным принести значительные финансовые результаты. Годовой экономический эффект в размере 235 652 рублей дополнительно подтверждает это утверждение.
Следовательно, можно прийти к заключению о том, что данная инициатива является перспективной и выгодной, способной принести значительную финансовую отдачу. Ежегодное экономическое воздействие в размере 235 652 рублей лишний раз подтверждает это утверждение, делая ее еще более привлекательной для инвесторов.
По написанию третьей главы нами были сделаны следующие выводы:
1. План на внедрение разрабатывается со стороны стороны руководителя или консультанта IT-службы, учитывает в себе стратегию, алгоритм, поэтапнный план.
2. Нами была выделена CRM-система для дальнейшего внедрения Quick Resto.
3. Для внедрения CRM-системы нами был проведен аудит, непосредственное внедрение и поддержка системы, обучены сотрудники, составлен план по дальнейшему, самостоятельному, использованию Quick Resto в «Chapter 3».
4. Экономический эффект внедрения, по предварительным расчетам, составил 235 652 рублей. Окупаемость - 2 месяца.
Заключение
Темой нашей выпускной квалификационной работы стало изучение методов повышения эффективности управления предприятием с помощью CRM-системы. Для анализа нами было выбрано кафе «Chapter 3», город Ставрополь, где мы провели внедрение системы автоматизации для ресторанного бизнеса Quick Resto.
Мы провели исследование теоретический основ управления предприятием и взаимоотношениями с клиентами. Для достижения цели мы определили понятие CRM-системы, определили предпосылки их распространения. Нами был проанализирован рынок внедрения Quick Resto и перспективы его развития.
«Chapter 3» - кафе в городе Ставрополь, специализирующееся на закусках, бизнес-ланчах, паровых коктейлях. На момент анализа в заведение не была внедрена CRM-система, что сдерживало прибыль предприятия и мешало распространению программ лояльности. Нами было выяснено, что обоснованием к внедрению CRM-системы являются такие области, как управление заказами и столиками, инвентарем и поставками, аналитики и отчетности, маркетинга и лояльности клиентов, интеграции с POS-системой и онлайн-заказами.
Данные анализируемые области стали обоснованием для задач, поставленных нами для внедрения CRM-системы Quick Resto в заведение общественного питания. Нами были проведены работы по предпроектной диагностике, внедрению и поддержке продукта. В работе использована проектная документация, диаграммы ганта и Канбан-доска. Привлечены специалисты для внедрения и обучения персонала.
По итогу проведения нашего исследования было выяснено, что экономический эффект от внедрения CRM-системы Quick Resto составил 235 652 рублей. Прогнозы по окупаемости составляют 2 месяца.
Опытно-экспериментальным путем мы определили, что внедрение автоматизации в ресторанный бизнес показывает предварительный положительный экономический и социальный эффект за счет удовлетворенности (47% персонала не испытали никаких проблем после внедрения) сотрудников.
Список использованных источников
1. CRM (рынок России). TAdviser - портал выбора технологий и поставщиков. [Электронный ресурс]. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/.
2. CRM-системы. [Электронный ресурс] - URL: https://www.oracle.com/cis/cx/what-is-crm/
3. ERP системы. Современное планирование и управление ресурсами предприятия. Выбор, внедрение, эксплуатация/Дэниел О'Лири;[Пер. с англ. Ю.И.Водопьяновой]. - М.: ООО «Вершина», 2004. - 272 с.
4. Ganu G., Elhadad N., Marian A. Beyond the Stars: Improving Rating Predictions using Review TextContent // 12th International Workshop on the Web and Databases. 2009. -- p. 1-6.
5. Kroll V., Hoyer J.S. High-impact testing that inspires action // Applied Marketing Analytics. - 2022. - № 3. - p. 221-236.
6. Leading B2B software as a service (SaaS) customer relationship management (CRM) companies worldwide in 2021, by total revenue (in million U.S. dollars). Statista.com. [Электронный ресурс]. URL: https://www.statista.com
7. Mittal N., Agarwal B., Laddha S., Sharma M. Aspect Based Analysis for Rating Prediction of the Restaurant Reviews // International Journal of Computer Systems. -- 2015. -- p. 59-62.
8. Quick Resto [Электронный ресурс]. URL: https://quickresto.ru/marketing/.
9. Rozhdestvenskaya L.N., Rogova O.V., Cherednichenko L.Y. Digital technologies in managing food industry enterprises // Modern Management Trends and the Digital Economy: from Regional Development to Global Economic Growth (MTDE 2020): Advances in Economics, Business and Management Research. 2020. -- p. 591-597.
10. Startpack. Quick Resto от ООО «Квик Ресто [Электронный ресурс]. URL: https://startpack.ru/application/quickresto-automation#features.
11. Suoniemi S., Zablah A., Terho H., Olkkonen R., Straub D., Makkonen H. CRM system implementation and firm performance: The role of consultant facilitation and user involvement // Journal of Business and Industrial Marketing. - 2022. - № 13. - p. 19-32.
12. АmoCRM -- что это такое? Первый Бит. Crm.ru. [Электронный ресурс]. URL: https://crm.ru/blog/amocrm-chto-eto-takoe.
13. Агапов О., Спиридонов Д. Основные принципы работы CRM. - М.: Издательство Граф, 2010.Барлоу, Д. Жалоба - это подарок: как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях: пер. с англ. / Д. Барлоу, К. Меллер. - М.: Альпина Паблишер, 2019. - 336 с. - (Б-ка Сбербанка; Т. 3).
14. Антропов К.Ю., Ахмадеев Р.Г., Косов М.Е. Кибербезопасность и сохранение цифрового суверенитета экономики // Вестник экономической безопасности. - 2021. - № 5. - c. 268-273.
15. Аншина М. Понятие CRM (Customer Relationship Management)// Сетевой, №10, 2002
16. Багинский, К. Разработка ИТ-стратегии в крупных компаниях (примеры реализации методологии). [Электронный ресурс]. URL: https://old.mipt.ru/upload/ed3/f_fy3f-arpgxa6mq5q.pdf.
17. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: Учеб. пособие / К.В. Балдин. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 218 c.
18. Битрикс24.CRM: Описание, Функции и Интерфейс - 2022. Умный выбор систем для бизнеса. Soware.ru. [Электронный ресурс]. URL: https://soware.ru/products/bitrix24crm.
19. Быкова, Н. Инфраструктура качества: новые вызовы и тенденции / Н. Быкова // Стандарты и качество. - 2020. - № 12. - С. 56-57.
20. Годин Сет. Разрешительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя. М.: Издательство Альпина Паблишер. 2018., 236 с.
21. Голубев, В.Н. Справочник работника общественного питания/В.Н. Голубев. - М.: Дельфин прин». - 2007. - 208 с.
22. ГОСТ 31987-2012. [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200103473?roistat_visit=1435234
23. Гринберг Пол. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. - Санкт-Петербург: Издательство Символ, 2006. - 400 с.
24. Ипатова, Э. Р. Методологии и технологии системного проектирования информационных систем: Учебник: моногр. / Э.Р. Ипатова. - М.: Флинта, 2016. - 300 c.
25. Казакова А. Н. Концепция CRM и CRM-системы на предприятиях / А. Н. Казакова, А. Г. Файзуллина // Символ науки. - 2016. - № 1. С. 3.
26. Калянов Г.Н. Case-средства. Структурный и системный анализ (автоматизация и применение). - М.:ЛОРИ, 1999. - 249 с.
27. Каталог национальных стандартов [Электронный ресурс]. URL: https://www.gost.ru/portal/gost/home/standarts/catalognational.
28. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. - М.: Издательство 1С-Паблишинг, 2009. - 374 с.
29. Кузнецов И. Н. Управление продажами: учебно-практическое пособие / И. Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2016. - 492 c.
30. Мегаплан: Описание, Функции и Интерфейс - 2022. Умный выбор систем для бизнеса. Soware.ru. [Электронный ресурс]. URL: https://soware.ru/products/megaplan.
31. Мезенцев, К.Н. Автоматизированные информационные системы [Текст]: Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / К.Н. Мезенцев. - М.: ИЦ Академия, 2017. - 176 c.
32. Михайлов, А. ИТ-стратегия. Лучший международный и российский опыт. [Электронный ресурс]. URL: https://www.info-strategy.ru/publications/it-strategy-book/.
33. Михайлов, А. Оптимизация элементов ИТ под требования бизнеса. [Электронный ресурс]. URL: https://www.info-strategy.ru/publications/it-optimization-book/.
34. Молино, П., Технологии CRM. Экспресс-курс, Переводчик Татьяна Новикова, Издательство: ФАИР-ПРЕСС, 272 с
35. Монолит: CRM: Описание, Функции и Интерфейс - 2022. Умный выбор систем для бизнеса. Soware.ru. [Электронный ресурс]. URL: https://soware.ru/products/monolit-crm.
36. Мысаков Д. С. Контроль качества продукции общественного питания: учеб. пособие / Д. С. Мысаков, Л. А. Кокорева, Т. В. Мажаева ; М-во науки и высш. образования Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2020. - 130 с.
37. Независимый CRM-портал «Online CRM». [Электронный ресурс] - URL: http://www.on-crm.ru.
38. Никитин А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем: учеб. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 188 с.
39. Об утверждении санитарно-эпидемиологических правил и норм СанПиН 2.3/2.4.3590-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения". [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/566276706?roistat_visit=1435234.
40. Официальный сайт 1С:CRM. [Электронный ресурс]. URL: https://1crm.ru/products.
41. Официальный сайт РосБизнесСофт CRM. [Электронный ресурс]. URL: https://rbs-crm.ru/products/crm.
42. Пейн Э. Руководство по CRM: путь к совершенствованию менеджмента клиентов / пер. с англ. Минск: Гребцов Паблишер, 2007. 384 с.
43. Пейн, Э., Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн; пер. с англ. С.В. Кривошеин. - Минск: Гребцов Паблишер, 2007. - 384 с.
44. Попова, В.М., Ляпунова, С.И. Эффективное планирование бизнеса. Учебное пособие [Текст] / В.М. Попова, С.И. Ляпунова. - Москва, 2012. - 256 с.
45. Простой бизнес: Описание, Функции и Интерфейс - 2022. Умный выбор систем для бизнеса. Soware.ru. [Электронный ресурс]. URL: https://soware.ru/products/prostoy-business.
46. Распоряжение Правительства РФ от 28.07.2017 № 1632-р Об утверждении программы «Цифровая экономика Российской Федерации». Static. government.ru. [Электронный ресурс]. URL: http://static.government.ru/media/ files/9gFM4FHj4PsB79I5v7yLVuPgu4bvR7M0.pdf.
47. Репьев, А. Маркетинговое мышление / А. Репьев. - М.: Библос, 2014. - 510 c.
48. Рыбаков А. В., Ефромеева Е. В. Управление функционированием производящего предприятия в компьютерной среде при выполнении индивидуальных заказов // НТИ (Наука, Технологии, Инновации). 2003, № 2. С. 64-71.
49. Системы поддержки принятия решений [Текст]: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / В. Г. Халин [и др]/ В. Г. Халина, Г. В. Черновой. - Москва: Издательство Юрайт, 2019. - 494 с.
50. Скворцова К. Е.Роль менеджмента качества для предприятий общественного питания в условиях пандемии коронавирусной инфекции / К. Е. Скворцова, Я. В. Денисова, В. Ф. Сопин // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2020. - № 2. - С. 114-117.
51. Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов// SALES business / Продажи, №2, 2006. - 45с.
52. Справочник менеджера проектов: главное о PMBOK. [Электронный ресурс]. URL: https://practicum.yandex.ru/blog/chto-takoe-pmbok-i-dlya-chego-on-nuzhen/.
53. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя: Использование CRM технологий для привлечения покупателей. - М.: Издательство Гранд ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 330 с.
54. Сьюэлл, К, Пол, Б. Клиенты на всю жизнь. М.: Издательство Манн, Иванов и Фербер. 2018., 232 с.
55. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Новосибирской области. [Электронный ресурс]. URL: http://www. novosibstat.gks.ru.
56. Тимоти, Л. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Хваленые стратегии, которые разорят вас, и испытанные приемы, которые работают и дают результаты / Тимоти Л. Кейнингем и др. - М.: Добрая книга, 2018. - 344 c.
57. Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли: учебник / под ред. В. М. Позняковского.- Москва: ИНФРА-М, 2018. - 336 с.
58. Харитонова Т. Обеспечение качества продукта в экономике впечатлений / Т. Харитонова, Л. Черникова // Стандарты и качество. - 2023. - № 2. - С. 76-81.
59. Хлюпина А. В. Автоматизация работы отдела продаж для повышения его эффективности / А. В. Хлюпина // Вопросы науки и образования. - 2017. - № 5. - С. 74-76.