-бронирование столика;
-заказ «на вынос»;
-дисконтно-платежная Бонус-карта;
-предварительный заказ на проведение торжества;
- договор на комплексное или корпоративное обслуживание;
-договор на обслуживание по безналичному расчету.
Общество является юридическим лицом, обладает правами и
обязанностями, предусмотренными Гражданским Кодексом Российской Федерации. Кафе, кальян-бар «Сhapter 3» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), поскольку принадлежит управляющей компании ООО «Chapter». Данная форма, на сегодняшний день, является преобладающей в сегменте средних по количеству работников и площади предприятий. Участники ООО не несут риск убытков, связанных с деятельностью, в пределах внесенных ими вкладов согласно п. 1 ст.87 ГК РФ. Это преимущество может быть использовано в случае, если организация станет банкротом.
У заведения имеется сертификат предприятия общественного питания, который, в соответствии с действующим законодательством, получен ООО добровольно. Осуществлять торговлю компания может только сертифицированными продуктами питания. В процессе сертификации общепита предприятие проверяется на соответствие государственному стандарту из системы ГОСТ Р -5072-95 [27]. В программу сертификации входят мероприятия, нацеленные на подтверждение безопасности, такие, как:
- выбор самой схемы сертификации;
- идентификация услуг предприятия;
- определение наименований используемой кулинарной продукции;
- испытание продукции;
- определение соответствия ГОСТ 5072-95;
- проверка соответствия услуг предприятия государственным стандартам;
- инспекционный контроль.
В рамках сертификации работа выполняется несколькими членами команды предприятия. Руководство предприятия и шеф-повар объединяются в кулинарный совет, где происходит дегустация предлагаемых напитков и блюд. При этом, шеф-повар несет непосредственную ответственность за бренд и качество продукции, а также разработка и следование концепции, анализ местоположения и плана кухни, расстановка и оптимизация процессов на предприятии, разработка меню, подбор персонала, подбор поставщиков и утверждение с ними меню, обучение сотрудников, составление графика смены меню и сезонных предложений.
Основными нормативными документами являются ТТК, сборники рецептур и ТК. ТТК (технико-технологические карты) включают в себя новые и фирменные блюда, а также изделия, которые разрабатывает и реализует непосредственно «Сhapter 3». В ТТК указано:
- точные названия блюд после утверждения;
- конкретный перечень предприятий (филиалов), имеющих право на реализацию таких блюд;
- перечень сырья с указанием соответствия его ГОСТ, ОСТ, ТУ;
- требования к оформлению, подаче, реализации, хранению кулинарных изделий.
Каждой карте присваивается уникальный порядковый номер, ставится подпись управляющего, хранится она на предприятии. Бракеражный журнал пронумерован, прошнурован, заверен печатью и подписью администратора. Все блюда подлежат бракеражу по мере готовности, при нарушении технологии блюдо отправляется на переработку. Оценка качества блюд и готовых кулинарных изделий производится по органолептическим показателям: вкусу, запаху, внешнему виду, цвету, консистенции. В зависимости от этих показателей даются оценки изделиям -отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно. При выдаче чека повар начинает готовить блюдо, оно взвешивается, ему присваивается оценка качества.
Меню представляет собой разнообразный список с блюдами из мяса и рыбы, вегетарианской кухней, десертами. Обслуживанием гостей, согласно меню, занимаются официанты. Взаимодействие строится на принципах линейной структуры, когда четко распределяются обязанности и полномочия сотрудников, создаются условия для оперативного принятия решений и поддерживается дисциплина.
Кафе осуществляет повседневную форму обслуживания, характерную постоянным потоком гостей. Обслуживание в «Сhapter 3» происходит по следующей схеме:
- встреча и размещение гостей;
- прием заказа;
- выполнение заказа;
- подача заказных блюд;
- расчет по окончании обслуживания.
На входе в зал гостей встречает хостес, после чего провожает их за стол. Хостес идет впереди, указывая удобный путь. У стола посетителей встречает официант и предлагает им сесть, выдает меню, обращает внимание на новинки в ассортименте и специальные предложения. После этого дает некоторое время на ознакомление с меню. После этого официант принимает заказ и вносит сведения в кассовый аппарат.
При подаче блюд, на кухне, официант обязан внимательно осмотреть их на соответствие. При обнаружении дефектов потребовать исправления.
По мере опустошения тарелок официант относит их в мойку, после приносит счет, вносит средства в систему, при необходимости делает размен и приносит сдачу. После ухода гостей проводит уборку стола.
Персонал «Сhapter 3» регулярно проходит медицинский осмотр раз в год, флюрографию два раза в год, исследованию на глисто- и бактерионосительство по эпидемиологическим показаниям. Результаты исследований заносятся в личную медицинскую книжку.
Требования по внешнему виду для сотрудников:
- читая одежда и обувь;
- коротко-стриженные ногти, аккуратный маникюр;
- перед началом работы необходимо тщательно вымыть руки с мылом и переодеться в форму;
- снимать специальную одежду при посещении уборной;
- обращаться к врачу при признаках простудных заболеваний, заболеваний ЖКТ, ожогах;
- сообщать о случаях кишечных заболеваний в семье.
Повышение уровня обслуживания и соответствие стандартам делает заведение конкурентоспособным. По городу Ставрополь было выявлено примерно 45 центров паровых коктейлей, из них 10 предоставляют услуги питания. Главными конкурентами ООО «Chapter 3» являются такие заведения как «HookahPlace» и «Smoke Dog на высоте». Анализируя оценки в приложении «2ГИС», можно выяснить, что у «Chapter 3» - 4,5, у «HookahPlace» - 4,7, у «Smoke Dog на высоте» - 3,9.
2.2 Обоснование необходимости внедрения СRM-системы
Современный рынок технологий предлагает обширный список CRM-систем. По этой причине заведению необходимо выбрать наиболее актуальный для своей деятельности сервис, что может занимать продолжительное количество времени. Для этого необходимо объединить весь массив CRM-систем, отсечь неподходящие варианты и выбрать единственно нужный.
Внедрение CRM-системы несет за собой множество преимуществ:
1. Улучшение качества обслуживания. С помощью CRM-системы можно в удобном формате сохранять сведения о клиентах, об их предпочтениях, истории посещения заведения и т.д. Это позволит эффективнее работать с клиентами, предлагая им наиболее релевантные, в каждом отдельном случае, товары, услуги, специальные предложения. Например, предлагать новинки кальянного меню для тех, кто заказывает паровые коктейли.
2. Оптимизация процессов. Позволяет заведению общественного питания оптимизировать учет гостей, контролировать рассадку, что повысит эффективность деятельности.
3. Увеличение продаж. CRM-система позволит предлагать персонализированные услуги и товары. Заинтересованные клиенты повысят выручку заведения общественного питания.
4. Улучшение маркетинговых компаний, за счет лучшего понимания потребностей клиентов, как в личном порядке, так и в общем. Например, приобретать понимание наиболее популярных позиций в меню и позиций, которые не заказываются.
5. Снижение затрат. Более эффективное управление своими ресурсами, уменьшение затрат на рекламу, маркетинг, обслуживание клиентов и т.д.
На сегодняшний день количество коммерческих предприятий растет. В связи с этим, для успешного функционирования бизнеса, необходима автоматизация бизнес-процессов [29]. Современные технологии позволяют автоматизировать бизнес-процессы практически на всех уровнях предприятия.
В ООО «Chapter» отсутствует автоматизация отдела продаж, что свидетельствует о том, что операции могут выполняться только вручную, что влечет за собой ошибки и неточности, а также низкую скорость работы с клиентурой. Информация о клиентской базе не систематизирована, хранится в различных папках, к ней затруднен доступ. Сотрудники отдела продаж ведут документ в Microsoft Exel, где фиксируются данные о клиентах, пожелания, требования и т.д. Такой документ может быть случайно перемещен в «Корзину», пропасть после обновлений или поломки компьютера. Данные автоматически теряются. Аналогичная ситуация происходит на кухне, где шеф-повар, повара, бармен и кальянщик ведут собственные заметки, на основании которых формируется стоп-лист и спислк продуктов для утилизации. Список может потеряться, порваться, сотрудник может забыть о своих заметках. Помимо того, Exel не имеет нужного функционала для систематизации и углубленного анализа, имеет сравнительно низкую скорость загрузки форм, отсутствие шаблонов и стандартов.
Руководство не может, при этом, получить свой, удаленный доступ к файлам сотрудников, что снижает скорость и, вместе с ней, эффективность коммуникации с сотрудниками. У руководства нет полноценной картины происходящего на предприятии.
Как следствие, еще одной из проблем организации отдела продаж является составление отчетов руководству компании. Каждый раз, при составлении отчетов менеджер вынужден пересматривать и переписывать из ежедневников, собственных электронных баз клиентов, и других записей в файл отчета всю необходимую информацию - реквизиты клиента, дату и результат переговоров, сумму сделки и пр. Таким образом, рабочее время менеджера по продажам расходуется неэффективно [59]. Руководство не имеет возможности отслеживать полную статистику по компании.
В результате анализа, нами были выделены следующие недостатки:
- неэффективное ведение клиентской базы;
- неэффективное ведение кухни;
- большие временные затраты на выполнение рутинных задач;
- неэффективное использование технических средств;
- низкая оперативность.
Поэтому была поставлена задача внедрения автоматизированной информационной системы, решающей проблемы с коммуникацией с клиентской базой и работой кухни. При использовании такой системы отдел продаж, вместе с другими частями компании, работает в своеобразном симбиозе. Участники процесса имеют личный доступ к необходимой информации, а руководство - полный доступ к управлению в реальном времени.
Внедрение CRM-системы на предприятии «Chapter 3» и в ООО «Chapter» позволит контролировать заказ, что позволяет увеличивать процент конверсии, расширяется воронка продаж, происходит автоматизация ежедневных процессов на предприятии. В случае отказа от внедрения CRM нами спрогнозированы такие последствия:
- зависимость отдела продаж от сотрудников;
- отсутствие сохранности истории взаимоотношений с клиентами;
- незнание источников и объемов поступающих обращений, как клиентских, так и со стороны сотрудников;
- нехватка данных об обработанных обращениях;
- устаревание и несвоевременная обработка информации;
- систематические ошибки при обработке возражений.
При выборе CRM-системы необходимо учитывать специфику самого предприятия, в нашем случае - это малое предприятие. Индивидуальный подход к клиентам, который актуален для такого рода бизнеса дает преимущество перед крупными компаниями (например, заводами) и позволяет эффективно использовать базу.
Таким образом, компания получает ряд преимуществ, таких, как единое ядро данных, систематизированную клиентскую базу, ежедневное автоматическое резервное копирование, простой и быстрый поиск по базе, полная статистика для руководства [25].
Введение CRM-системы предполагает учет бизнес-процессов заведения общественного питания и их изменение после учета данной системы. На данный момент «Chapter 3» проводит такие бизнес-процессы, как:
1. Сбор базы данных гостей. Оформление заказов проводится через сайт или с помощью официанта при заказе непосредственно за столиком в заведении. База данных клиентов подразумевает под собой бонус-систему, которая активна при таком действии клиента, как «назвать официанту свой номер телефона».
2. Сегментирование клиентов по активности посещения заведения. Используется метод сбора данных по использованию бонусной системы, выделяются наиболее активные гости, с которыми, в последующем, работает отдел продаж.
3. Учет кухни и склада, составление накладных и списков закупок вручную. Оформление шеф-поваром стоп-листа.
Внедрение CRM-системы, по результатам нашего исследования, сделает данные процессы автоматизированными и добавит дополнительные, актуальные для системы. Среди них:
1. Inframe - адаптация экрана приложения под устройство гостя.
2. Telegram-бот. Верификация номера гостя без присутствия официанта, администратора или другого сотрудника заведения. Бот автоматически превращается в личный кабинет, где клиент может узнать об акциях и программах лояльности.