Материал: 3700
2.Символом каких международных авиакомпаний является летящий кенгуру, кленовый лист?
3.Назовите компании сферы услуг, использующие в качестве элемента корпоративного дизайна изображение глобуса.
4.Символом какого международного банка является четырёхконечная звезда?
Задание 2
Обратитесь к электронным и печатным СМИ, посетите места оказания услуги, используйте информацию, полученную в ходе выполнения индивидуального задания. Рассмотрите комплекс маркетинговых коммуникаций, выбранной вами компании, и её конкурентов. Анализируя комплекс маркетинговых коммуникаций, укажите цели, виды, средства распространения, период проведения, охват аудитории. Сделайте соответствующие выводы.
Темы докладов (выступлений)
1.Особенности маркетинговых коммуникаций в сфере услуг.
2.Event-маркетинг: как организовать праздник для своего потребителя.
3.Корпоративные маркетинговые коммуникации в сфере услуг (на примере конкретной компании).
4.Эффективные методы продвижения услуг.
5.Особенности рекламы услуг (на примере конкретной отрасли сферы услуг).
Тема 10. Физическое окружение
1.Сущность и роль физического окружения в сфере услуг.
2.Компоненты физического окружения.
Вопросы и задания для самоподготовки
1.Каково происхождение понятия «физическое окружение?
2.Почему физическое окружение важно в сфере услуг?
3.Каким образом физическое окружение влияет на поведение потребителей в сфере услуг?
26
4.Из каких компонентов складывается физическое окружение?
5.Каким требованиям должен отвечать внутренний интерьер компании?
6.Каково значение внешнего вида контактирующего персонала, из каких элементов он складывается?
Задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов
Задание 1
Опишите все компоненты физического окружения следующих компаний: ВТБ 24, ДВ Сбербанк России, Росбанк, сеть розничных магазинов «Три толстяка», НК «Любимые продукты», «Пеликан», «Л’Этуаль», «Иль-Дэ-Боте», кафе «Золотая Птичка», ресторан «Маракеш», ночной клуб «Небо». Соответствует ли внешняя и внутренняя атмосфера этих компаний специфике оказываемых услуг? Проанализируйте компоненты физического окружения этих компаний на предмет соответствия требованиям удобства получения, светового и цветового влияния на клиента. Подтверждает ли внешний вид персонала этих компаний высказывание «внешний вид обслуживающего персонала – это визитная карточка предприятия сферы услуг»?
Темы докладов (выступлений)
1.Материальная среда организации сферы услуг как приманка для клиента.
2.Использование запахов в формировании физического окружения.
3.Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг
Тема 11. Участники как элемент комплекса маркетинга
1.Потребители как участники процесса оказания услуги.
2.Роль персонала в процессе оказания услуги.
Вопросы и задания для самоподготовки
1. Каков уровень компетенции клиента при покупке услуги? Какими характеристиками он руководствуется в первую очередь?
27
2.Почему при оказании услуг важно учитывать присутствие других покупателей?
3.Охарактеризуйте понятия «социальная роль» и «профессиональное поведение» работника сферы услуг.
4.Какие требования предъявляются к профессиональному поведению персонала в сфере услуг?
5.Чем характеризуется стиль обслуживания компании?
Задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов
Задание 1
Опишите поведение обслуживающего персонала в выбранной вами сфере услуг, на примере конкретной организации. Отвечает ли оно установленным требованиям? Предъявляются ли в этой организации к персоналу какие-то особенные требования? Дайте рекомендации по совершенствованию внутреннего маркетинга.
Задание 2
Рассмотрите следующие виды работ: медсестра скорой помощи, налоговый инспектор, специалист по ремонту компьютеров, кассир в супермаркете, стоматолог, стюардесса, воспитатель в детском саду, судебный исполнитель, инспектор ГИБДД, официант в ресторане семейного типа, официант в дорогом французском ресторане. Проявления каких эмоций вы ожидали бы от представителей этих профессий при ежедневной работе с клиентами? Обоснуйте свою точку зрения.
Темы докладов (выступлений)
1.Особенности работы с персоналом в организациях сферы услуг.
2.Сущность, содержание и формирование комплекса маркетинга для персонала.
3.Исследования удовлетворённости персоналом своей работой.
4.Эволюция взглядов на внутренний маркетинг.
5.Мотивация персонала в сфере услуг.
28
Тема 12. Процесс оказания услуги
1.Сущность процесса как элемента комплекса маркетинга услуг.
2.Методы разработки и анализа процесса.
Вопросы и задания для самоподготовки
1.В чём сущность процесса как элемента комплекса маркетинга?
2.Почему процесс производства услуги важен так же как и результат?
3.Какие типы качества создаются в процессе предоставления услуги?
4.Какие методы разработки процесса существуют?
5.Охарактеризуйте преимущества и недостатки методов разработки процесса.
Задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов
Задание 1
На рисунке изображён процесс оказания услуги по заказу цветов по телефону методом диаграммного проектирования. Используя представленный набор операций по выполнению заказа, разработайте процесс оказания услуги по продаже цветов в случае посещения компании сферы услуг клиентом самостоятельно. При разработке процесса используйте метод диаграммного проектирования и точек соприкосновения.
29
Задание 2
Разработайте процесс обслуживания для услуги, выбранной вами сферы, на примере конкретной организации, используя методы диаграммного проектирования, точек соприкосновения, потребительского сценария.
Темы докладов (выступлений)
1.Новые приёмы организации процесса обслуживания в организациях различных отраслей сферы услуг.
2.Преимущества и недостатки различных способов анализа процесса обслуживания.
3.Критические события и подходы к их анализу и систематизации.
3. Методические указания по выполнению аудиторной контрольной работы для бакалаврантов заочной формы обучения
3.1. Порядок выполнения аудиторной контрольной работы
Всоответствии с учебным планом бакалавранты заочной формы обучения выполняют аудиторную контрольную работу по данной дисциплине.
Аудиторная контрольная работа выполняется во время сессии в течение отведённого на практические занятия время. Выполняется работа в письменной форме и сразу сдаётся на проверку преподавателю. Работа оценивается преподавателем на «зачтено» или «не зачтено», результаты выполнения работы проставляются в экзаменационную ведомость.
Входе выполнения аудиторной контрольной работы каждый бакалаврант должен выполнить два задания – теоретическое и тестовое (10 тестов) задания из представленных в п.3.2 и 3.3 перечней. Выдача заданий осуществляется по усмотрению преподавателя.
30