3. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА
3.1. Разновидности деловой переписки
Значительное место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она является связующим звеном с внешними организациями, а также необходимым элементом ведения предпринимательской деятельности. Учёные подсчитали, что переписка занимает около 80% входящей и исходящей документации.
Деловая переписка применяется в тех случаях, когда нет условий для личного общения, а также невозможно использовать технические средства коммуникации. Довольно часто составление письменного документа предписано указаниями руководителя фирмы или исходит из требований вышестоящих органов. В жизни таких ситуаций возникает множество, поэтому в каждой из них необходимо принять верное решение.
Деловая переписка отличается разнообразным содержанием документов. Это могут быть документы нормативного характера, то есть письма и телеграммы государственных органов, а также обращения граждан и типовые заявки. Такая переписка может содержать сведения следующего характера: запросы, уведомления, соглашения, претензии, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, гарантии и т. д.
Деловое (служебное) письмо – это обобщённое название документов, различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте.
Деловая переписка осуществляется письмами различного назначения. В силу своего разнообразия этот вид документов наиболее свободен и наименее стандартизирован в пределах следующих единых требований, то есть в письмах должны присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений (требования делового этикета), грамотность.
Официально-деловую переписку можно разделить по тематическому признаку: на деловую (деловое письмо) и коммерческую (коммерческое письмо). Переписка, с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности, называют деловой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них).
51
По функциональному признаку письма можно разделить на требующие и не требующие ответа. Не требуют ответа письма, констатирующие свершившийся факт. К таким письмам можно отнести:
-сопроводительные письма, которые выполняют функцию этикетки и прикладываются к отправляемым документам для фиксирования факта отправки;
-письмо-подтверждение;
-письмо-напоминание;
-письмо-предупреждение;
-письмо-извещение;
-письмо-заявление.
Кписьмам на которые обязательно следует отвечать относятся следующие:
-письмо-запрос;
-письмо-предложение;
-письмо-рекламация;
-письмо-обращение.
По признаку адресата письма можно разделить на обычные и циркулярные, которые направляются из одной организации нескольким адресам, как правило, подчинённых инстанций. Также письма принято делить по особенностям композиции: на одноаспектные, которые посвящены решению одного вопроса и многоаспектные, в которых рассматривается несколько вопросов.
Одноаспектные письма состоят обычно из разделов, подразделов, пунктов, подпунктов и содержат просьбу, извинение или гарантии. К таким письмам относятся следующие:
-гарантийное письмо;
-письмо-приглашение;
-письмо-извинение;
-письмо-благодарность.
Многоаспектные письма также принято называть многоцелевыми. Они относятся к этикетной переписке и к ним относятся письмо-гарантия (извинение) и письмо-извинение (гарантия+просьба).
Правила оформления и требования, предъявляемые к текстам деловых писем будут рассмотрены во 2-й части учебного пособия.
52
2.4. Особенности составления текстов писем
Текст делового письма целесообразно составлять по плану, так как при отсутствии опыта и избытке отрицательных эмоций (например, в конфликтных ситуациях) это поможет корректно изложить вопрос.
Составления плана письма обычно сводится к работе, которая проводится в следующей последовательности:
1)сбор данных фактического материала, то есть документов, иллюстраций, статистических и других показателей по теме письма;
2)формулирование выводов на основе собранных данных;
3)использование выводов в качестве плана для составления текста.
Текст письма должен быть логичным, последовательным, убедительным и корректным по форме. Факты и события должны излагаться объективно, лаконично, ясно. Текст письма не должен допускать различного толкования.
Упростить деловую переписку помогает использование типовых текстов и текстов-трафаретов.
Взависимости от типа письма и его содержания текст письма может быть простым или сложным. Простые письма состоят из одной – двух частей: вступления и заключения. Сложные в композиционном плане письма содержат вступление, основную часть (доказательство), заключение.
Во вступлении даётся обоснование вопроса, причина возникновения вопроса или его краткая история. Если поводом для составления письма послужил какой-либо документ, то на него даётся ссылка.
Восновной части (доказательстве) излагается существо вопроса, приводятся доказательства или опровержения. Основная часть должна быть убедительной, чтобы не возникало сомнений в правильности и обоснованности предлагаемых решений.
Взаключение формулируется основная цель письма.
Схемы построения письма могут быть и другими. Это зависит от назначения письма и от того, на чём его автор хочет сконцентрировать внимание. В таких схемах может отсутствовать один из элементов или порядок расположения этих элементов может быть другим.
В письмах используют следующие формы изложения:
-от первого лица множественного числа («Просим направить», «Направляем на рассмотрение»);
-от первого лица единственного числа («Считаю необходимым», «Прошу выделить»);
53
- от третьего лица единственного числа («Министерство не возражает», «Академия управления считает возможным»).
Не рекомендуется в одном письме рассматривать два и более различных вопросов. Письмо должно быть однопредметным по содержанию, то есть содержать один вопрос. Это упрощает операции по обработке писем и ускоряет их исполнение. Объём письма не должен превышать двух страниц; в исключительных случаях допускаются письма до пяти страниц машинописного текста.
Письмо, оформленное на бланке формата А4, должно иметь заголовок к тексту, построенный по схеме «О чём?», например:
«О нарушении договорных обязательств» «Об оказании научно-технической помощи»
Если письмо является ответным, то в бланке письма указываются номер и дата письма, на который даётся ответ.
Если письмо адресуется более чем четырём адресатам, то исполнителем составляется список рассылки.
Письма визируются руководителем подразделения, подготовившим письмо, а при необходимости руководителями заинтересованных структурных подразделений, а также заместителем руководителя организации, который курировал данный вопрос.
Визируются письма на втором экземпляре, который остаётся в архиве организации на хранение.
Письма подписываются руководителем организации, его заместителями в рамках предоставленной им компетенции, а также руководителями самостоятельных структурных подразделений, если им предоставлено это право.
Письмо должно иметь отметку об исполнителе, которая проставляется в нижней части листа, под подписью руководителя.
Вносить какие-либо исправления или добавления в подписанные письма не разрешается. Датой письма является дата его подписания.
В последнее время широкое распространение получила такая форма делового письма, как электронное сообщение. Электронное сообщение представляет собой документ, который передаётся «электронной почтой» по системе связи между ЭВМ. Такое сообщение поступает в виде видеограммы на экране монитора (телетекст) или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере (машинограмма).
54
Электронная почта используется как для передачи сообщений внутри одного учреждения, так и между различными организациями, которые располагают соответствующими аппаратными и программными средствами. Такое средство связи предоставляет работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это способствует уменьшению традиционно неиссякаемого потока телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта является эффективным средством связи между людьми и организациями, находящимися в разных конторах, разных городах и даже разных странах.
Адресат электронной почты получается в виде изображения полученного документа (электронного сообщения) на экране монитора или в виде копии на бумажном носителе, отпечатанной на принтере.
Каждому абоненту в электронной почте выделяется индивидуальный «почтовый ящик» (область памяти ЭВМ), которому присваивается код пользователя. Обмен электронными сообщениями осуществляется через эти почтовые ящики.
Электронное сообщение состоит из адреса (или нескольких адресов получателей); заголовка, содержащего служебную информацию, и текста. Адрес в системе электронной почты состоит из имени электронного почтового ящика (которое обычно совпадает с регистрационным именем пользователя) и домена, который описывает место (компьютер или локальную систему), где этот электронный ящик находится. Имя и домен разделяются знаком «@». Домен, в свою очередь, состоит из нескольких поддоменов, разделённых точками. Последний поддомен – это код страны из двух букв (в сети RedCom это обычно «ru» (Россия), предпоследний обозначает город – msk (Москва) или организацию внутри страны и т. д.
3.3. Особенности международной переписки
В настоящее время деловые отношения с зарубежными партнёрами стали уже привычными, поэтому международная переписка занимает существенное место в работе организаций. Большая часть зарубежной переписки посвящена продажам и покупкам, импорту и экспорту, обмену туристическими группами, поэтому международным письмам уделяется большое внимание. С помощью международной переписки устанавливаются и развиваются надёжные деловые связи.
Для оформления переписки с зарубежными партнёрами необходимо использовать международные стандарты, в соответствии с которыми
55