Материал: 4653
необходимый набор медикаментов для оказания первой медицинской помощи;
бланк отчёта о поездке (см. приложение 6).
Важную роль в работе руководителя играет турфирма. Она контролирует его работу и содействует наилучшему исполнению обязанностей руководителя. Турфирма предоставляет принимающей фирме фамилию руководителя (указывать в списке размещения);
предоставляет бесплатный проезд, трансфер, проживание и питание руководителя на маршруте. Также фирма обеспечивает руководителя всеми необходимыми на маршруте документами и справочными материалами. В случае непредвиденных (подтверждённых финансовыми документами) расходов, связанных с выполнением обязанностей руководителя группы, фирма должна компенсировать их руководителю.
Рассматривая работу руководителя тургруппы, можно выделить ряд этапов: работа до начала тура, работа во время тура, работа по завершению тура. Работа до начала тура заключается в подготовке руководителя тургруппы к работе непосредственно на маршруте, подготовке необходимой документации для беспрепятственного прохождения маршрута.
До начала тура руководитель туристской группы обязан изучить программу тура, описание маршрута, условия договора на оказание туристских услуг между турфирмой и туристом; общую информацию о стране посещения, местные особенности, обычаи, законы и правила поведения; информацию о поясном времени страны пребывания, о ценах и тарифах на услуги связи и иные услуги, которые могут потребоваться руководителю и туристам; информацию о таможенных и фискальных формальностях при прохождении границы; инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях (болезнь или смерть туриста, задержание туриста властями, пожар, аварии на транспорте и др.); адреса и номера телефонов
11
посольства, консульства или представительства России, ассистента страховой компании, полиции, ближайшего госпиталя, принимающей фирмы; анкетные данные всех туристов.
Работа с туристом во время тура является основным этапом его работы, который включает выполнение большинства функций руководителя тургруппы.
На начальной стадии руководитель должен провести инструктаж.
Инструктаж проводится как минимум за 30 минут и как максимум за 3
часа до отъезда группы по маршруту (в зависимости от вида транспорта) с
полной группой туристов. Инструктирование туристов должно занимать не более 30 минут. Инструктаж заканчивается обязательной росписью туриста в соответствующих документах. После завершения инструктажа необходимо рекомендовать туристам проверить наличие всех документов
(ОЗП2, наличие виз, проездных документов туристических ваучеров,
медицинской страховки и др.).
После инструктажа руководитель должен ознакомить туристов со следующей информацией:
подробная программа тура;
порядок сбора при отправлении туристской группы;
порядок следования по маршруту;
порядок размещения в гостинице по прибытии;
правила пребывания в данной стране, основные обычаи и законы,
погодные условия, поясное время;
порядок обмена валюты, провоза багажа и другие туристские формальности3 при пересечении границы (см. приложение 7);
2 ОЗП – общегражданский заграничный паспорт, используемый для выездов российских граждан за рубеж с любой туристской целью.
3Туристские формальности – это процедуры, связанные с соблюдением лицами, пересекающими государственную границу, определённых условий, правил и
12
порядок действия туриста в экстремальной ситуации (отставание от группы, задержание полицией, заболевание и т.п.);порядок медицинского обслуживания, ограничения провоза через границу лекарственных средств для собственного пользования;
примерная стоимость дополнительных услуг4;
правила и ограничения для туристов при прохождении таможенного контроля.
Во время тура руководитель обязан постоянно следить за комплектностью группы. Руководитель организует прохождение группы через таможню (при необходимости помогает заполнить таможенную декларацию), посадку в транспорт (правило – руководитель садится в транспортное средство последним и выходит из него первым для встречи туристов). По прибытии организует прохождение группы через паспортный контроль и контролирует получение багажа туристами,
организует посадку туристов в трансферный автобус для доставки к месту размещения. По прибытии в гостиницу руководитель должен организовать размещение туристов, составить список по проживанию туристов в номерах, ознакомится с условиями проживания туристов, при необходимости осуществить переселение туристов по их обоснованному требованию. Руководитель должен осуществлять контроль за организацией питания туристов согласно программе обслуживания. Руководитель организует совместно с представителем принимающей турфирмы – meet-
компании5 выполнение программы тура, оперативно доводить до туристов
требований, связанных с пересечением государственных границ двух сопредельных государств.
4 Дополнительные туристские услуги – услуги, оплачиваемые туристом в месте отдыха.
5 Meet-компания — это зарубежный партнёр (встречающая сторона, иностранный партнёр, принимающая турфирма), организующий отдых туристов за рубежом, то есть, частично (отдельные виды услуг) или в полном объёме так называемое «наземное обслуживание туристов». В обязанности зарубежной турфирмы входит:
1. Обеспечить встречу-проводы туристов.
13
изменения в программе. Во время предоставления туристских услуг в составе тура (экскурсионная программа, питание, программные мероприятия) руководитель находится с туристами. В случае возникновения чрезвычайных ситуаций (заболевание туриста, кража,
отставание туриста и т.д.) он должен принять соответствующие меры.
Накануне отъезда руководитель должен информировать туристов о времени и порядке отправления (сдача номеров, прибытие трансферного автобуса т.д.), организовать отъезд группы, прохождение паспортного контроля, сдачу багажа и т.д.
Работа по завершении тура хотя и является наименьшей частью работы, но имеет немаловажное значение. По окончании тура руководитель обязан ринять участие в выдаче багажа, груза туристов;
представить в турфирму отчет о поездке, который включает: список туристов с отметками и печатью пограничников, ж.-д. авиабилеты на тургруппу, различные квитанции (экологический сбор, за пользование автобусом, грузовиком и т.д.), прочие документы, подтверждающие расходы во время тура, трудовой договор, доверенность на право сопровождения группы, финансовый отчёт. Руководитель также обязан принять участие в рассмотрении претензий по качеству обслуживания туристов во время тура; дать предложения по улучшению программы тура.
2.Ознакомить руководителя группы с точной программой обслуживания по дням тура.
3.Выдать руководителю необходимые билеты, талоны на питание и другие необходимые документы.
4.Предоставить информацию о дополнительных услугах (дополнительные экскурсии, дополнительное питание и т.д.), сообщить стоимость этих услуг.
5.Находиться с группой во время предоставления туристских услуг в составе тура (экскурсионная программа, питание, программные мероприятия).
6.Оперативно доводить до руководителя изменения в программе, информацию о времени предоставления услуг в составе тура.
7.В случае возникновения чрезвычайных ситуаций (смерть туриста, кража в гостинице и т.д.) принимать непосредственное участие в решении проблем.
14
Следует также остановиться на особенностях работы руководителя на различных видах транспорта, в частности на автотурах и авиатурах, по причине их наибольшей популярности среди туристов и определённой специфики этих видов туров.
Во время работы на автобусном туре руководители туристских групп обеспечиваются бесплатным проездом, а при продолжительности туров более одних суток — ночлегом и питанием по нормам,
установленным для туристов. Перед отправлением на маршрут руководитель туристской группы получает в турфирме следующие документы:
1. План-задание с указанием маршрута; количества человек в группе;
сроков обслуживания; места встречи с группой; марки автобуса; другой информации. План-задание оформляется менеджером туристской фирмы и, заверенное его подписью, выдаётся руководителю тургруппы.
2.Памятку руководителя тургруппы.
3.Бланк списка туристов.
4.Доверенность на обслуживание туристов, выписанную на его имя
впринимающую турфирму.
5.Бланк отчёта руководителя.
Особенностью работы руководителя является то, что по окончании тура руководитель тургруппы ставит свою подпись, дату и время на путевом листе водителя автобуса, что служит отчётом для водителя о совершённой поездке.
В своей совместной работе по обслуживанию туристов водитель,
руководитель туристской группы обязаны обеспечивать туристам приятный отдых и высококачественное туристско-экскурсионное обслуживание. Работа руководителя группы и водителя автобуса на протяжении всего маршрута должна быть слаженной. Необходимо учитывать обоюдные интересы, сочетая их с интересами туристов в
15